Технологии Oracle для аналитики реального времени

План
Анализ данных и режим реального времени
Данные реального времени. Oracle GoldenGate
Принятие решений в режиме реального времени. Oracle Real Time Decisions

Бизнес-анализ и режим реального времени
Source: Intelligence Solutions Inc.

Аналитика реального времени
Работа с данными реального времени
Доступ к данным реального времени
Проблема – нельзя совмещать аналитическую обработку, формирование сложных отчетов с транзакционными процессами
Хранилища данных реального времени - Real Time Data Warehousing (Near Real Time)
Анализ данных как процесс реального времени
Принятие решений в режиме реального времени, в процессе выполнения бизнес-задачи (обслуживание клиентов, контроль поступления платежей)
Использование не только базы данных, но и «контекстной» информации (время суток, цель обращения клиента в центр обслуживания и т.п.)

Oracle для аналитики реального времени
Анализ данных в режиме реального времени
Oracle Real Time Decisions
Работа с данными реального времени
Oracle GoldenGate
Siebel CRM
Oracle EBSuite
SAP R/3

Данные реального времени
Oracle GoldenGate

Ключевые характеристики:
Без вмешательства в работу транзакционной системы, задержки на уровне долей секунд
Открытая, модульная архитектура – поддержка разных источников и целевых баз данных
Поддержка транзакционной целостности
Что такое Oracle GoldenGate
Производительность
Гибкость и расширяемость
Надежность

Как работает Oracle GoldenGate
LAN/WAN
Internet
База-Источник
Oracle и любые
другие базы данных
Целевая база данных
Oracle и любые
другие базы данных

Сценарии использования
Оперативная отчетность

Платформа для хранилищ данных
Производительность, реальное время
Oracle Data Integrator
ODS Schema
DW Schema
GoldenGate для загрузки в Exadata
Oracle Data Integrator для преобразований
Oracle
GoldenGate
Oracle Database

Пользователи GoldenGate

Принятие решений в режиме реального времени
Oracle Real Time Decisions

Автоматизация процесса принятия решений
Системы поддержки принятия решений (СППР)
Многокритериальный выбор, теория выбора
Согласование экспертных оценок
Экспертные системы
Системы правил вывода, машины вывода
Извлечение знаний
Data Mining
Прогнозные аналитические модели на основе исторических данных
Принятие решений в режиме реального времени (Real Time Decisions)
Автоматизация принятия решений в контексте бизнес-процесса
Рекомендации в режиме реального времени

Oracle Real-Time Decisions (RTD)
Принятие решений в реальном времени
Технология разработана компанией Sigma Dynamics
C 2006 года входит в продуктовую линейку Oracle
Продукты
Технологическая платформа – сервер принятия решения
Преднастроенные модели для выдачи рекомендаций при взаимодействии с клиентами
Готовые приложения для контактных центров, CRM-систем
Oracle RTD Platform
Oracle RTD Base Apps
Oracle RTD Applications

Процесс принятия решений
Основные элементы
Данные о текущей ситуации, объекте
On-line данные: номер заказа, клиент, день недели, размер, вес упаковки
Исторические данные: Данные о клиенте
Варианты решения
Список организаций, выполняющих курьерские услуги
Критерии оптимизации
Стоимость доставки ? min
Вероятность своевременной доставки ? max
Логика принятия решений
Правила, скоринг, прогнозные модели

Оптимальное
решение
Real-Time Decision Framework
Бизнес-правила
High Value Customer =
Annual Revenue > $100
AND
Customer Tenure > 36 Months
Вероятность доставки вовремя
Стоимость
Критерии оптимизации
Варианты
решений
Прогнозные модели
Прогнозные
модели
Текущие данные

Логика и модели принятия решений
Выбор оптимального решения
Вычисление скоринга для каждого варианта решения относительно каждого критерия
Вычисление общего скоринга каждого варианта
Выбор варианта с наибольшим скорингом
Скоринг варианта может вычисляться на основе
правил
прогнозных моделей
пользовательских функций
Прогнозные модели – встроенные алгоритмы data mining для вычисления скоринга вариантов
Naïve Bayes
Регрессия

Отличительные особенности Oracle RTD
Динамический набор вариантов решений
Список вариантов может меняться в зависимости от текущей ситуации
Многокритериальный выбор / оптимизация
Иерархия целевых функций
Статические и динамические приоритеты
Количественная оценка варианта относительно каждого критерия (статический, правила, прогнозные модели, пользовательские функции)
Совместное использование бизнес-правил и моделей для оценки варианта
Самообучение, адаптация к изменениям
автоматическая корректировка / создание прогнозных моделей на основе накопленной статистики

Архитектура RTD платформы
IVR
XML / SOAP
.NET
HTTP
Back-End
Database
Web
Call
Center
Teller / ATM
Informant
Advisor
Java
Smart Client
Data Mart / Warehouse
RTD использует концепцию SOA для интеграции с транзакционными приложениями и каналами общения с клиентами
J2EE Container
RTD
DB

Интерфейсы пользователей RTD
Decision Studio
Decision Center
Inline
Service
Создание модели процесса принятия решений (Inline Service)
Определение источников данных, моделей, правил, целевых функций,
Сценарии взаимодействия с внешним приложением
Web приложение для модификации бизнес логики
Используется задач для мониторинга
Динамическое изменение списка вариантов решений, параметров автоматического обучения

RTD-сервер
Приложение (бизнес-процесс)
Корпоративная Информация
Бизнес-правила и собственные самообучающиеся предикативные модели
Исторические данные
Он-лайн данные
Выдача решения и обратная связь
Рекомендует продукты и услуги в реальном времени с учетом всех данных :
Причина звонка, время дня, адрес, используемые услуги ...
Оптимальные рекомендации с учетом различных бизнес-критериев:
Максимизация оборота, минимизация издержек, рост уровня лояльности клиента
Улучшение качества рекомендаций
Автоматическое обучение и оптимизация модели на основе полученной обратной связи
Использование пользовательских моделей и правил
Интегрируется с любыми каналами общения с клиентами: web, кол-центр, банкоматы, мобильный банк
Рекомендации в реальном времени
Oracle Real-Time Decisions (RTD)

Принятие решений как сервис
Пользовательское приложение
Пользователь начал сессию
Передаем инфо
Точки интеграции
(SOA)
RTD Decision Server
Запрос вариантов
Informs Принятие решений: приложение получает оптимальный вариант решения
Обратная связь: Реакция пользователя записывается для обучения
Реакция: принято|отклонено
Informs
Отсекаем по правилам
«неподходящие решения»
Модель прогноза
Конец транзакции
Механизм обучения
Informs
Оценка решений (scoring)
Накапливаем
информацию
о клиенте
Запись реакции клиента
Informs
База
данных
Backend
Формируем список решений
Прием вариантов
Ответ
Запрос
Прошли минуты, дни
недели

Практическое применение
Выдача рекомендаций в режиме реального времени
Интеграция с контактными центрами (Siebel CRM и др)
Системы электронной торговли
Интеграция с различными каналами взаимодействия с клиентами (web-сайты, приложения, банкоматы, мобильные банки)

Звонок в контакт-центр
25 лет, студентка, арендует квартиру
Клиент в течение 5 лет
Текущий (чековый) счёт
Регулярно пользуется кредитной картой
Изредка небольшой овердрафт
Средняя ценность
Бронзовый сегмент
Чековая книжка
Дебетовая карта
Университетская кредитная карта
Цель звонка
Сменить адрес в связи с новой работой
Пример использования RTD
Контакт-центр телекоммуникационной компании

Линда Джонсон определена, как студент, живёт в Кембридже.
… основываясь на клиентском и оперативном профайле Линды, RTD подсказывает, что сейчас нет существенного риска потерять клиента и ...
… сберегательный счёт «Копить это просто» - наиболее подходящие маркетинговое предложение для Линды.

Линда звонит, чтобы изменить свой адрес, поскольку меняет место работы. Оператор вводит информацию в реальном времени.

RTD подсказывает, что риск потери клиента незначительно вырос, никаких действий предпринимать сейчас не надо...
… но теперь наиболее подходящее предложение для Линды «ипотека с нулевым взносом», поскольку высока вероятность, что Линде потребуется купить дом.

Ответ Линды на предложение зарегистрирован оператором. Ответ сохранён в CRM и будет использован RTD в реальном времени для самообучения.

RTD автоматически анализирует влияющие факторы ответов на конкретное предложение и может предоставлять эти данные пользователям. .

RTD создаёт запись о действии в CRM которая будет использоваться в дальнейшей работе.

Клиенты RTD

Использование RTD в BT
Цели
Генерация дополнительного дохода от продажи продуктов и услуг через контакт центр
Минимальные затраты на интеграцию с существующими системами поддержки бизнеса
Минимальное влияние на существующие бизнес процессы и время обслуживания клиента
Внедрение
Интеграция с контакт центром Siebel
Первая фаза внедрения за 2 мес. в 3 местах (100 агентов), 3 контрольные группы
Метрики успеха: эффективность принятия предложений, удовлетворенность клиента, время обработки вызова, удовлетворенность агента
Результаты
Повышение дополнительных продаж на 8%
Уверенность агентов в том, что RTD помогает в работе от 26.1% до 85.7%
Уверенность агентов в том, что RTD имеет «высокую точность» рекомендаций: 66.7%

Лист предложений
Информация о клиенте
Обратная связь
Привлечение клиентов
Удержание клиентов
Целевое предложение
Контакт центр в BT

Oracle для аналитики реального времени
Поддержка различных сценариев бизнес-анализа в режиме реального времени
Принятие решений в режиме реального времени
Oracle Real Time Decisions
Работа с данными реального времени
Oracle GoldenGate + Oracle Data Integrator
Siebel CRM
Oracle EBSuite
SAP R/3

Спасибо!