Тренинг. Этапы продаж

Что же такое продажа???
Продажа – это процесс обмена товара на его денежный эквивалент.
Продажи бывают:
Пассивные – сижу на входящем потоке…
Активные – управляю продажами – менеджмент.

Этап 1 – Приветствие!
Установить визуальный контакт.
Улыбнуться (улыбка глазами).
Приветствие: «Доброе утро!!!»
Правило Бизнес Этикета:
«Доброе Утро!» – с открытия до 12 часов дня.
«Добрый день!» - с 12 до 18 часов.
«Добрый день! Меня зовут Алексей, пожалуйста проходите – я буду рядом если у Вас появятся вопросы!»

Приветствие! (в торговом зале)
Находиться в зоне видимости клиента
Дать ему возможность осмотреться
Выдержать паузу (расположить к комфорту)
Завязать беседу с информации.

Приветствие! (Эмоции)
Взгляд спокойный, внимательный и приветливый. (направлен на воображаемый треугольник на лбу выше глаз).
Визуальный контакт 60% всей беседы.
Добрая, мягкая улыбка (Улыбка глазами).

Приветствие! (Поза и жесты)
Небольшой кивок в знак приветствия
Спина прямая, корпус чуть вперед
Руки свободны вдоль тела, жесты открыты
Расстояние от покупателя не меньше 1 метра
Жестикуляция спокойная, помогает подчеркнуть важные моменты.

Приветствие! (Интонация)
Спокойный, уверенный, приветливый голос. (Безразличие и усталость – запрещены!)
Неторопливое четкое повествование. (Речь скороговоркой, съедание частей слов, слова паразиты – запрещены!)
Голос уважительный с готовностью продолжить общение с клиентом. (Неестественно бодрое или слишком громкое общение – исключено!)

Этап 2 - Выявление потребности (Упражнение)
Давайте разберем на примере задачи с автобусом, куда «Едет клиент»?

Выявление потребности (Потребность клиента)
Что же такое потребность???
Потребность – это нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах.
Что же такое нужды???
Нужды – это то без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность.
Потребности бывают:
В безопасности
В комфорте
В надежности
В новизне и тд….

Выявление потребности (Виды потребности)
Потребности, так же имеют виды:
Не сопряженная потребность – решается одним предложением.
Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности.
Задача менеджера обнаружить обе потребности, еще до появления второй и удовлетворить их!

Выявление потребности (Разведка)
Для выявления потребности необходимо грамотно произвести разведку, задавая правильные вопросы.
Виды вопросов:
Закрытые
Открытые
Альтернативные (или, либо)
Закрытый вопрос – односложный ответ: Да, Нет (уточняющий вид вопроса).
Открытый вопрос – заставляет нашего собеседника дать полный и развернутый ответ.
Как правило открытые вопросы начинаются со слов:
Как? Кто? Что?
Где? Сколько, Почему? В связи с чем? И тд….

Выявление потребности (Преимущества)
Четыре преимущества открытых вопросов:
Мотивация на полный и развёрнутый ответ.
Стимул к размышлению и анализ своих действий.
Свобода в передаваемом объеме информации.
Вы сами себя заставляете слушать и слышать потребность клиента (В противном случае возможно упустить важные детали).

Выявление потребности (Недостатки)
Если есть преимущества, значит всегда есть и недостатки.
Недостатки Открытых вопросов:
1. Может попасться, ну очень разговорчивый покупатель, а время ограниченно.
Таблетка: Мягко уводите диалог в нужную Вам сторону дополнительными вопросами.
2. Вы можете узнать подробности из жизни клиента, которые не относятся к делу.
Таблетка: Не перебивайте, когда ваш собеседник сделает паузу, задайте наводящие вопросы и верните его в русло диалога.
3. Если ваш собеседник не умеет формулировать мысли, можно получить не понятный ответ – много слов, а толку ноль!
Таблетка: Задавайте наводящие и уточняющие вопросы.

Выявление потребности (Техника «Резюмирование»)
Данная техника необходима для правильного понимания клиента, с возможным дополнением, с его стороны, уточняющих деталей.
Пример (Диалог Клиент-Менеджер):
Клиент: «Мне нужен телевизор до 30 000 руб., что бы на нем был хороший звук и изображение. Очень люблю смотреть футбол. Но не большой, что бы я его мог повесить на кухне».
Менеджер резюмирует: «Так, Вам нужен не большой телевизор, что бы повесить на кухне, для просмотра футбола с хорошим звуком и изображением. Бюджет до 30 000 руб. Все ли Верно?»
Клиент, услышав ваше Резюмирование, возможно, вспомнит детали упущенные им при первом оповещении потребности и соответственно дополнит её. Тем самым вы получите максимально полную картину о потребности клиента!

Выявление потребности: (Фразы Экспертности)
Необходимо учитывать, что вопросы будут поступать и к вам. Для расположения к себе и доверия к вам в целом, как к профессионалу важно применять –
Фразы экспертности.
Гарантия (вызывает чувство доверия в лице покупателя)
Есть несколько вариантов! (Экспертность, позволяет сделать клиенту выбор)
Представьте, попробуйте, Посмотрите сами! (Визуализация – это очень мощный инструмент в продажах)
Да-да, Нет-нет! (Повышает доверие, убирает сомнения и назойливость)
Окупиться! (Экономия, чувство доверия)
Я вас понял(а), есть решение! (Успокаивает клиента, повышает доверие как к эксперту)
В целом, как Вам? (Одобрение или позволяет выявить возражения либо сомнения)
В таких ситуациях мы рекомендуем следующие решения! (Экспертность, Доверие)
Забронируем? Оформляем? (Не даем клиенту сомневаться, убираем паузу, выявляем скрытые возражения)

Выявление потребности: (Упражнение «Скрудж»)
Условие:
Вы менеджер самого известного, и самого крупного автосалона в мире! В вашем автосалоне продаются все марки автомобилей, которые только есть на свете. Они всегда есть в наличие, клиенту ждать ни чего не нужно. А если потребуется особая комплектация – вы организуете ее в течении 3 календарных дней и предоставите клиенту.
Ваш руководитель ставит задачу, срок - до конца недели:
Продать красный Ferrari, в максимальной комплектации! Стоит он 12 млн. со скидкой можно продать за 10 млн.
Продадите – двойная премия и отдых в любой точке мира, на ваш выбор, за счет компании!!!
Не продадите – увольнение, так как в этой компании нужны профессионалы которые умеют «Делать Деньги»!!!
К вам в салон заходит «Скрудж» - самый богатый персонаж на свете!!!
Далее Ваша импровизация!!!!

Выявление потребности: (Упражнение «Скрудж»)
Ответ:
Скруджу нужны легковые автомобили до 800 тыс. для нового бизнеса.
Машины будут сдаваться в такси и приносить арендную плату.
Клиенту нужны 40 автомобилей, что приносит этой сделкой 32 млн.
Вряд ли руководитель будет увольнять сотрудника, который умеет «Делать деньги», правильно выявив потребность клиента.
Давайте разберем:
Получилось ли реализовать продажу, через потребность клиента?
Является ли Скрудж владельцем Ferrari?
Как бы вы действовали повторив кейс?
Какую аналогию можно провести с продажами в жизни?

Выявление потребности: (Упражнение «Людоеды»)
Условие:
Вы оказались на закрытом острове, попав в плен к «Людоедам», вы понимаете что помощь придёт не скоро и нужно выжить в данном племени. Как ни странно, но людоеды понимают ваш язык.
Задача проста, необходимо подготовить презентацию о себе и убедить вождя племени, принять вас – тем самым оставить не съеденным!!!
Расскажите о своих достоинствах, или недостатках, а может чем Вы можете быть полезны!!!

Этап 3 - Предложение (СПВ):
Свойства – характеристика продукта.
Преимущества – объясняют как работают свойства и что они делают.
Выгоды – описывают каким образом Свойства и преимущества связаны с приоритетами покупателя.

Предложение (СПВ) Пример:

Предложение (СПВ) Итого:

«Манящая» техника:
Это «Техника продаж» основана на том, как чаще принимаются решения: эмоционально, или рационально.
Давайте рассмотрим два варианта объявления:
1. «Отдам котика в добрые руки».
А теперь рассмотрим второй вариант, аналогичного объявления:
2. «Отдам пушистого, красивого, игривого, породистого котика в добрые руки».
Скорее всего ваш выбор падет на второй вариант объявления)))
А разница в наличие прилагательных, потому что решения чаще принимаются эмоционально.
Это важный психологический момент!!!

«Разговор о цене», цена и ценность.
Ценность – это то, за что клиент готов заплатить.
Формула ценности:
Выгоды – Затраты = Ценность
Выгоды – это возможные улучшения, которые получит клиент от использования вашего продукта.
Затраты – сюда входит цена, а так же различные сложности и страхи связанные с приобретением или использованием продута.
В зависимости какая чаша перевесит (цена или ценность) будет принято решение о покупке.
Цель работы с клиентом – усилить выгоды и уменьшить затраты!

Инструменты для работы с клиентом
Инструмент 1 – «Материальная ценность»
Необходимо показать клиенту, что деньги, вложенные в продукт, или переплата за более дорогой продукт, окупятся и принесут финансовую выгоду.
Найдите рациональные аргументы, которые покажут клиенту финансовую выгоду от использования продукта на «длинной дистанции». Это может быть увеличенный срок эксплуатации, экономия на расходниках или дополнительном материале, ЛКМ и тд.
Возьмем буквальный пример: «На китайских шинах Вы будите ездить 3 сезона, а на европейских 5 сезонов, так что на длинной дистанции вы еще и сэкономите, не говоря уже о безопасности».
А теперь, попробуйте самостоятельно создать свой пример, на основе нашей продукции.

Инструменты для работы с клиентом
Инструмент 2 – «Не материальная ценность»
К нематериальным ценностям относятся улучшения жизни человека в следующих сферах:
-Здоровье
-Семья и дети
-Работа и карьера
-Духовный рост
-Творческая реализация (Развлечение и хобби)
-Самообразование
-Социальный статус
-Свобода (выбора)
А теперь, давайте попробуем (на основании не материальных ценностей) предложить любой товар из нашего ассортимента клиенту.

Инструменты для работы с клиентом
Инструмент 3 – «Простота покупки»
Повысить ценность продукта можно, если максимально упростить процесс приобретения.
Сюда же относится: наличие или быстрая доставка. Клиенты готовы переплатить чтобы не ждать.
Это напрямую относится и к качеству сервиса: чем быстрей, легче и приятней клиент сможет решить любые вопросы, тем выше ценность компании и ее предложение.

Инструменты для работы с клиентом
Инструмент 4 – «Контактные поверхности»
Наш логотип, сайт, офис, внешний вид персонала, материалы и тд. — все с чем сталкивается клиент при взаимодействии с организацией, называется контактные поверхности. Чем дороже и приятней касание с компанией, тем выше цена, которую можно запросить у клиента.
Создание потребительской ценности продукта, напрямую связано с качественными и эстетичными контактными поверхностями. Всем приятно взаимодействовать с чем-то красивым и за это можно заплатить.

Инструменты для работы с клиентом
Инструмент 5 – «Специализация»
Пример:
Предположим, вы являетесь владельцем автомобиля «Мерседес», и он у вас сломался, либо требует обслуживания. Есть вариант поставить его в обычный сервис или чуть дороже в сервис, который специализируется на мерседесах. Что вы выберете?
Ответ очевиден. Логика простая. Чем уже специализация, тем выше воспринимается экспертность.
При работе с клиентом, подчеркните узкую специализацию на проблеме клиента и тем самым вы создадите больше доверия и повысите ценность услуг или товаров, которые продаете.

Инструменты для работы с клиентом
Инструмент 6 – «Личные качества»
Почему мы ходим к одним и тем же парикмахерам или врачам, даже если их услуги стоят дороже?
Их ценность для нас определяют два качества:
они хорошо делают свою работу
нам приятно с ними взаимодействовать
При одинаковых вводных, клиент выберет продавца, который умеет завоевать симпатию и выстроить долгие взаимовыгодные отношения, а не будет думать о том, как что-то впарить.
Личные качества и правильное отношение к клиенту формируют его привязанность и повышают ценность любого предложения.

Инструменты для работы с клиентом
Инструмент 7 – «Гарантии»
Одной из распространенных причин отказа от покупки, являются сомнения, что продукт не будет соответствовать ожиданиям или представлениям клиента, ещё это называют потребительские риски.
В своей работе обратите внимание клиента на то, что снизит потребительские риски:
Гарантированный возврат денег если товар не будет соответствовать заказанному
Простота возврата или обмена товара
Покажите сертификаты или награды
Короче все, что может снизить страх и напряженность.
Чем меньше клиент будет бояться, тем выше ценность вашего продукта и шансы на сделку.

Техника «Презентация с помощью метафоры»
Метафора – это яркий образ, который позволяет прекрасно объяснить мысль и запомниться. Практиковать навык ее применения полезно и в продажах.
Упражнение «Цена и ценность».
На картинке две одинаковые ручки, обе пишут, но одна из них стоит в 1000 раз дороже. Какую бы купили вы?
Почему выбор пал именно на нее?
Сможете ли вы продать ручку в 1000 раз дороже?
1 руб.
1000 руб.

Завершение сделки с применением техник
Техника «Следующий шаг».
Закрытию продажи может способствовать обсуждение с клиентом совместных шагов в будущем. Технология открывается с фраз типа:
Хорошо, какой тогда будет наш следующий шаг?
Если в целом договоримся, то какие у нас будут дальнейшие шаги?
Давайте теперь поступим следующим образом …
Все они подводят к обсуждению процесса закрытия переговоров, в котором первая стадия – это подписание договора и далее оплата счета.
Пример:
— Хорошо, сейчас мы подписываем договор. Затем осуществляем доставку. Так что к пятнице уже все будет готово. А с понедельника вы уже сможете начать полноценно работать и продавать (либо строить).
За счет некоторой консервативности мозга и нежелания думать самостоятельно, если и так все понятно, скорее всего ваш вариант будет одобрен. А счет оплачен.

Завершение сделки с применением техник
Техника «Dead Line».
Технология DDL воздействует на клиента с помощью вынужденной срочности покупки. Ограничьте возможности клиента в получении продукта/товара/сервиса/решения по времени и доступности.
Для этого полезно будет использовать в своих фразах следующие слова
Действие акции до…
Товара на складе осталось 2-3 упаковки
Количество акционного товара не много. Осталось…
Тотальная распродажа…
Лимитированная серия…
Головной офис сократил поставки, и мы распродаем остатки и т.д.
Хотя эта техника и выглядит как манипуляция и подчас звучит грубо, она эффективна. DDL при правильном применении существенно увеличивает выручку. Тем не менее, не стоит ей злоупотреблять. Комбинируйте ее с другими техниками закрытия сделки.

Завершение сделки с применением техник
Техника «Выбор без выбора».
Техника «Выбор без выбора» по свей природе является также довольно манипулятивной. На самом деле вы предлагаете клиенту псевдо-выбор. При этом сам вопрос оплаты уже не озвучивается. Фокус внимания клиента переносится на дополнительные условия, выполнение одного из которых подразумевает оплату.
Вопросы для закрытия сделки:
Оформляем доставку на пятницу или на понедельник?
Вы берете лиственницу или Ангарскую сосну?
Вам доставить в офис или по домашнему адресу?