Умеете ли вы слушать?

Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

четыре уровня умения слушать
Пассивный слушатель.
Избирательный слушатель
Внимательный слушатель
Активный слушатель

Пять механизмов активного слушания
открытость;
уточнение;
отражение чувств собеседника;
перефразирование;
отражающее перефразирование ( подведение итогов услышанного)
окончательное убеждение в услышанном

Готовность к доброжелательной беседе
выраженные мимикой и пантомимикой.
Отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику.
Поддерживайте визуальный контакт с собеседником.
Демонстрируйте адекватный интерес и внимание.
Кивайте головой.
Придайте лицу выражение внимания и терпения.
Слегка наклонитесь в сторону собеседника.
Телодвижения должны быть спокойными, но в то же время "живыми".

Готовность к доброжелательной беседе
выраженные вербально
"Да-да" или "Ну-ну".
"Понимаю".
"Да, я слушаю".
"Правда?"
"Конечно!"
"Да".
"Отлично!"

Как вызвать на откровенный разговор с помощью наводящих вопросов
Уточнение (Задавая открытые вопросы, вы сможете получить более развернутые ответы и, соответственно, более подробную информацию о предмете разговора.)
ВОПРОСЫ:что, какой, как, расскажите, опишите и объясните.
При уточнении постарайтесь интересоваться, а не вести допрос.

Отражение услышанных и увиденных чувств
При отражении эмоций, которые вы получаете из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела), вы действуете как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз.
Отражение — это не допрос! Поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.

Перефразирование сообщения
Перефразировать означает пересказать основную идею сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько хорошо вы его поняли
Часто перефразирование начинается с вводных фраз:
"Значит, вы имеете в виду..."
"Другими словами..."
"Если я вас правильно понял... "

Отражающее перефразирование: проверка содержания и эмоций
Это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия. Например:
"Похоже, вы разочарованы тем, что начальство до сих пор не прокомментировало ни одно из ваших предложений. Я правильно понимаю?"
"Вы, я вижу, гордитесь тем, что вам удалось так быстро получить информацию. Правда?"

Окончательное убеждение в услышанном
не торопитесь и, прежде чем предлагать что-либо своему собеседнику, убедитесь, что он остался доволен обсуждением проблемы
Спросите: «Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?»