Содержание
- 2. ПЛАН Качество с позиций менеджмента качества Методы совершенствования производственных процессов Оценка качества сервиса
- 3. 1. Качество с позиций менеджмента качества
- 4. Качество – многозначность понятия: соответствие ожиданиям потребителей; превышение ожиданий потребителя; соответствие проектным и техническим требованиям (стандартам);
- 5. Качество не во всех своих значениях является измеряемым свойством продукта / услуги!!!
- 6. Характеристики качества услуг, трудно поддающиеся измерению : надежность – способность персонала точно и оперативно удовлетворить запрос,
- 7. Три базовых значения качества: 1. Качество разработки – степень соответствия заложенных в проекте характеристик продукта /
- 8. Принципы менеджмента качества качество – неотъемлемый элемент любого производственного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
- 9. Процесс постоянного совершенствования 7. Документировать новый процесс 6. Оценить новый процесс 5. Внедрить усовершенствованный процесс 1.
- 10. 2. Методы совершенствования производственных процессов
- 11. Методы совершенствования производственных процессов: Подход 5W2H; Разработка блок-схемы процесса; Применение контрольных листов; Анализ Парето – диаграмма
- 12. Подход 5W2H What? Why? When? Where? Who? How? How much?
- 13. Контрольный лист дефектов
- 14. Диаграмма Парето - «рейтинг» дефектов
- 15. Принцип Парето (80/20): 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата
- 16. Диаграмма причины – следствия (диаграмма Исикавы) Временные ограничения Материаль- ное обеспечение Отклонение от требований Энергетиче- ское
- 17. Причинно-следственная диаграмма
- 18. Контрольная карта реализации процесса Верхний допустимый предел значений контролируемых параметров Среднее значение контролируемых параметров Нижний допустимый
- 19. 3. Оценка качества сервиса
- 20. Оптимальный уровень качества Затраты
- 21. Измерение качества сервиса Модель SERVQUAL
- 22. Модель качества сервиса, основанная на разрыве РАЗРЫВ 4 РАЗРЫВ 3 РАЗРЫВ 2 РАЗРЫВ 1 Понимание руководством
- 23. Маркетинговые методы измерения качества работа с жалобами и предложениями; универсальные вопросники; исследование отношений (самый надежный метод
- 25. Скачать презентацию