Управление качеством информационного сервиса

Содержание

Слайд 2

ПЛАН
Качество с позиций менеджмента качества
Методы совершенствования производственных процессов
Оценка качества сервиса

ПЛАН Качество с позиций менеджмента качества Методы совершенствования производственных процессов Оценка качества сервиса

Слайд 3

1. Качество с позиций менеджмента качества

1. Качество с позиций менеджмента качества

Слайд 4

Качество – многозначность понятия:

соответствие ожиданиям потребителей;
превышение ожиданий потребителя;
соответствие проектным и

Качество – многозначность понятия: соответствие ожиданиям потребителей; превышение ожиданий потребителя; соответствие проектным
техническим требованиям (стандартам);
отсутствие ошибок;
соответствие цены и качества и т.п.

Слайд 5

Качество не во всех своих значениях является измеряемым свойством продукта / услуги!!!

Качество не во всех своих значениях является измеряемым свойством продукта / услуги!!!

Слайд 6

Характеристики качества услуг, трудно поддающиеся измерению :

надежность – способность персонала точно и

Характеристики качества услуг, трудно поддающиеся измерению : надежность – способность персонала точно
оперативно удовлетворить запрос, предоставить обещанную услугу;
предупредительность – готовность помочь клиенту, предоставить услугу без дополнительных обращений и напоминаний;
доверительность – умение персонала вызвать расположение;
доступность – отсутствие препятствий на пути получения услуги;
коммуникативность – взаимопонимание между персоналом и потребителями;
внимательное отношение – учет индивидуальных особенностей каждого клиента.

Слайд 7

Три базовых значения качества:

1. Качество разработки – степень соответствия заложенных в проекте

Три базовых значения качества: 1. Качество разработки – степень соответствия заложенных в
характеристик продукта / услуги потребностям рынка (соответствие предназначению, возможность изготовления по приемлемой цене).
2. Качество соответствия (технологичность) – степень готовности производственной системы к производству продукта / услуги в соответствии с заложенными в проекте характеристиками.
3. Качество производства - степень безошибочности при изготовлении продукта / услуги.

Слайд 8

Принципы менеджмента качества

качество – неотъемлемый элемент любого производственного процесса (а не некая

Принципы менеджмента качества качество – неотъемлемый элемент любого производственного процесса (а не
самостоятельная функция управления);
качество – это то, что говорит потребитель, а не производитель;
ответственность за качество должна быть адресной;
для реального повышения качества нужны новые технологии;
повысить качество можно только усилиями всех работников;
контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат.

Слайд 9

Процесс постоянного совершенствования

7. Документировать
новый процесс

6. Оценить новый
процесс

5. Внедрить
усовершенствованный
процесс

1. Выбрать
производственный
процесс

3. Найти пути
совершенствования

4.

Процесс постоянного совершенствования 7. Документировать новый процесс 6. Оценить новый процесс 5.
Разработать усовершенствованный процесс

Слайд 10

2. Методы совершенствования производственных процессов

2. Методы совершенствования производственных процессов

Слайд 11

Методы совершенствования производственных процессов:

Подход 5W2H;
Разработка блок-схемы процесса;
Применение контрольных листов;
Анализ Парето – диаграмма

Методы совершенствования производственных процессов: Подход 5W2H; Разработка блок-схемы процесса; Применение контрольных листов;
«рейтинг» дефектов;
Мозговой штурм;
Определение эталона (benchmarking)

Слайд 12

Подход 5W2H
What?
Why?

When?

Where?

Who?

How?

How much?

Подход 5W2H What? Why? When? Where? Who? How? How much?

Слайд 13

Контрольный лист дефектов

Контрольный лист дефектов

Слайд 14

Диаграмма Парето - «рейтинг» дефектов

Диаграмма Парето - «рейтинг» дефектов

Слайд 15

Принцип Парето (80/20):

20% усилий дают 80% результата,
а остальные 80% усилий

Принцип Парето (80/20): 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата
- лишь 20% результата

Слайд 16

Диаграмма причины – следствия (диаграмма Исикавы)
Временные
ограничения


Материаль-
ное
обеспечение

Отклонение
от
требований

Энергетиче-
ское
обеспечение

Метрологиче-
ское
обеспечение

Кадровое
обеспечение

Внешняя
среда

Оборудо-вание

Диаграмма причины – следствия (диаграмма Исикавы) Временные ограничения Материаль- ное обеспечение Отклонение
и
механизмы

Техноло-гия
работ

ПРИЧИНЫ

СЛЕДСТВИЯ

Слайд 17

Причинно-следственная диаграмма

Причинно-следственная диаграмма

Слайд 18

Контрольная карта реализации процесса

Верхний допустимый
предел значений
контролируемых
параметров

Среднее значение
контролируемых
параметров

Нижний допустимый
предел значений
контролируемых
параметров

Даты

Контрольная карта реализации процесса Верхний допустимый предел значений контролируемых параметров Среднее значение

Слайд 19

3. Оценка качества сервиса

3. Оценка качества сервиса

Слайд 20

Оптимальный уровень качества

Затраты

Оптимальный уровень качества Затраты

Слайд 21

Измерение качества сервиса Модель SERVQUAL

Измерение качества сервиса Модель SERVQUAL

Слайд 22

Модель качества сервиса, основанная на разрыве

РАЗРЫВ 4

РАЗРЫВ 3

РАЗРЫВ 2

РАЗРЫВ 1

Понимание руководством организации

Модель качества сервиса, основанная на разрыве РАЗРЫВ 4 РАЗРЫВ 3 РАЗРЫВ 2

ожиданий пользователей

Характеристика качества сервиса

Предоставление сервиса

Коммуникация с пользователями

РАЗРЫВ 5

Воспринимаемое качество сервиса

Слайд 23

Маркетинговые методы измерения качества

работа с жалобами и предложениями;
универсальные вопросники;
исследование отношений (самый надежный

Маркетинговые методы измерения качества работа с жалобами и предложениями; универсальные вопросники; исследование
метод сбора информации);
фокус-группы;
«тайные» пользователи
Имя файла: Управление-качеством-информационного-сервиса.pptx
Количество просмотров: 305
Количество скачиваний: 0