Управление поддержкой внутренней инфраструктуры компании с помощью Naumen Service Desk Вячеслав Кадников,коммерческий директор, NAUMEN

Понимание проблем
Классическая ситуация в организации:
Неполная регистрация запроса, вытеснение старого запроса новым (нет единой формы и базы запросов)
Сложности с определением ответственного (нет соглашений об уровне взаимодействия между сотрудниками ИТ)
Длительное время разрешения запросов (нет регламентов)
Отсутствие инструмента поиска корневых причин
Отсутствие необходимой отчетности для руководства

История ITIL и ITSM
Правительство Великобритании – родина и первое внедрение ITIL.
ITIL (IT Infrastructure Library) –
Библиотека лучших мировых практик по реализации процессного подхода для управления ИТ. Развивается более 30 лет.
Библиотека ITIL описывает подход к IT как сервисной организации (ITSM, IT Service Management).
ITIL раскрывает ряд требований ГОСТ Р ИСО 9001. Требования ITIL сформируют создаваемые ГОСТ Р ИСО 20000 (Управление ИТ) и 27000 (Безопасность).

NAUMEN развивает ITIL в России
IT Service Management Forum – пропаганда ITIL во всем мире.
Некоммерческая организация
Более 30 национальных представительств
Российское отделение существует с 2005 года
Официальное вступление
в itSMF Россия в 2005 году
Делится опытом, накопленным в проектах
Развивает
Naumen Service Desk

Сервисный подход
Служба ИТ
Разработка
Обслуживание
рабочих мест
Поддержка
приложений
Администрирование
сетей и систем
Информационная
безопасность
SLA – соглашение об уровне услуг
Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг
Каталог ИТ услуг

Процессы ITIL
Управление ИТ
Единая точка контакта пользователей с ИТ-подразделением
Фокус на восприятии услуг пользователями и их удовлетворенности услугами
Содействие предоставлению услуг на операционном уровне
Группа аппаратного обеспечения
Группа сетевого обеспечения
Административная группа

Процессы ITIL
Цель:
Восстановить нормальную работу ИТ услуги как можно быстрее и минимизировать негативное воздействие на бизнес-процессы
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
Service Desk

Процессы ITIL
Цель:
Содействовать обеспечению максимальной стабильности предоставляемых услуг путем определения, контроля и устранения ошибок в инфраструктуре ИТ
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
Service Desk

Процессы ITIL
Цель:
Предоставить логическую модель инфраструктуры или сервиса, распознавая, контролируя, поддерживая и проверяя версии всех существующих конфигурационных единиц
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
CFG. Управление конфигурациями
Service Desk

Процессы ITIL
Цель:
Минимизировать негативное воздействие проводимых изменений на качество сервисов за счет использования стандартизированных методов и процедур для качественной и своевременной обработки всех изменений
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
CFG. Управление конфигурациями
CHG. Управление изменениями
Service Desk

Процессы ITIL
Цели:
Обеспечить согласованное внедрение изменений с соблюдением требуемого уровня безопасности
Обеспечить распространение только корректных, авторизованных и оттестированных версий конфигурационных единиц
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
CFG. Управление конфигурациями
CHG. Управление изменениями
RLM. Управление релизами
Service Desk
Пользователи
ИТ-услуг

Процессы ITIL
Цель:
Обеспечивать и улучшать качество сервиса через постоянный цикл достижения договоренностей, отслеживания и отчетности о достигаемых уровнях сервиса, а также инициирования действий для устранения плохого сервиса – согласованно с целями бизнеса и оптимально с точки зрения затрат
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
CFG. Управление конфигурациями
CHG. Управление изменениями
RLM. Управление релизами
SLM. Управление уровнем сервиса
Service Desk

Процессы ITIL
Цели:
Содействовать принятию экономически эффективных решений, предоставляя финансовую информацию.
Обеспечить планирование и контроль расходов на предоставление согласованных ИТ сервисов и доходов от оплаты их потребления
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
CFG. Управление конфигурациями
CHG. Управление изменениями
RLM. Управление релизами
SLM. Управление уровнем сервиса
IT FM. Управление финансами ИТ
Service Desk
Пользователи
ИТ-услуг

Процессы ITIL
Цель:
Обеспечить обоснованный с точки зрения затрат уровень возможностей ИТ, отвечающий текущим и будущим потребностям бизнеса
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
CFG. Управление конфигурациями
CHG. Управление изменениями
RLM. Управление релизами
SLM. Управление уровнем сервиса
IT FM. Управление финансами ИТ
CAP. Управление мощностями
Service Desk
Пользователи
ИТ-услуг

Процессы ITIL
Цель:
Оптимизировать возможности инфраструктуры, сервисов и ИТ подразделений для предоставления бизнесу эффективного с точки зрения затрат и постоянного уровня доступности ИТ сервисов
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
CFG. Управление конфигурациями
CHG. Управление изменениями
RLM. Управление релизами
SLM. Управление уровнем сервиса
IT FM. Управление финансами ИТ
CAP. Управление мощностями
AVB. Управление доступностью
Service Desk

Процессы ITIL
Цель:
Обеспечить непрерывность ключевых бизнес операций в чрезвычайной ситуации посредством восстановления необходимой части инфраструктуры предоставления и поддержки ИТ сервисов
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
CFG. Управление конфигурациями
CHG. Управление изменениями
RLM. Управление релизами
SLM. Управление уровнем сервиса
IT FM. Управление финансами ИТ
CAP. Управление мощностями
ITSCM. Управление непрерывностью
AVB. Управление доступностью
Service Desk

Процессы ITIL
Цели:
Обеспечить выполнение требований к информационной безопасности, указанных в соглашениях об уровне сервисов (SLA) и других внешних источниках
Обеспечить базовый уровень информационной безопасности, не зависящий от внешних требований
Управление ИТ
INC. Управление инцидентами
PRB. Управление проблемами
CFG. Управление конфигурациями
CHG. Управление изменениями
RLM. Управление релизами
SLM. Управление уровнем сервиса
IT FM. Управление финансами ИТ
CAP. Управление мощностями
ITSCM. Управление непрерывностью
AVB. Управление доступностью
SCM. Управление безопасностью
Service Desk

Naumen Service Desk 3.2
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM
и реализует процессы:
Служба Service Desk
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление уровнем сервиса
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление релизами
Управление доступностью
Pink Elephant
Единственная компания в мире, сертифицирующая ПО
на соответствие процессам и рекомендациям ITIL.
Премия «Продукт года 2006» по версии SOFTOOL

Классическая модель
Организация службы Service Desk
Управление инцидентами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление проблемами
Управление уровнем сервиса
Выгоды
Опробованная модель
Позволяет снять наиболее острые проблемы
Основа для дальнейшего внедрения
Трудности
Больше реактивная, чем проактивная
Требует значительных инвестиций на начальном этапе
Требует значительных организационных изменений

Пример: ЦИТУО
Анализ существующих процессов обслуживания учащихся.
Разработка и внедрение процесса «Управление запросами».
Создана служба Service Desk, проведено обучение оператора и инженеров по соблюдению требований Регламента и ролевой инструкции.
Установка комплекса программных продуктов Naumen Service Desk
Настройку справочников и отчетов.
Интеграция Naumen Service Desk с учебным порталом школы.

Контрактная модель
Управление уровнем сервиса
Управление конфигурациями
Организация службы Service Desk
Управление инцидентами
Управление изменениями
Управление проблемами
Выгоды
Формализует взаимоотношения с Заказчиком
Подходит для ИТ-аутсорсинга
Задает направление развития ИТ
Трудности
Риск несоблюдения SLA
Заключение SLA с ИТ не всегда востребовано бизнесом
Необходимо управлять требованиями Заказчика

Инфраструктурная модель
Event mngt
Управление конфигурациями
Управление проблемами
Организация службы Service Desk
Управление инцидентами
Управление изменениями
Управление уровнем сервиса
Выгоды
Ориентация на критические системы/приложения/сервисы
Инвестиции легко объяснимы
Больше проактивная, чем реактивная
Трудности
Выбор поставщика ПО
Измерять то, что необходимо
Поддерживать актуальность CMDB – ответственность инженеров

Возможности системы
Регистрация запросов через оператора, email, web, внешние системы, хранение полной истории
Использование операторами Базы знаний и Помощника
Типизация запросов, настройка по каждому типу запроса workflow, выдача нарядов на работу, управление изменениями
SLA для пользователей и клиентов (в том числе приоритеты, регламентные сроки)
Схема информирования, горизонтальная и вертикальная эскалация через web, email, оператора
Ведение базы конфигураций CMDB
Отслеживание доступности сервисов и ресурсов
Встроенные средства генерации отчетов
Матричная настройка прав доступа
100% web-интерфейс

Управление изменениями и workflow
Настраивается матрица разрешенных переходов между состояниями
Маршруты прохождения настраиваются для каждого типа запроса
Настраиваются атрибуты и действия, инициируемые на входе и выходе из состояний (например, выдача нарядов)

Пользователи – сервисы - ресурсы
Автоматическое определение пострадавших от сбоя
Логическая связь между ресурсами, сервисами и пользователями

Управление конфигурациями
По каждому ресурсу – полноценная история перемещений, ремонтов, состояний.
Ведение распределенных и иерархических хранилищ ресурсов

Эффективность от внедрения
Для бизнеса:
Повышение качества
Получение регламентов
Прозрачность ИТ
Plan/Do/Change/Act
Проблемные зоны
Для руководства:
Отчетность
Ключевые
показатели
эффективности
Возможность привязки услуг к контрагентам и пользователям
SLA: Каталог услуг и типов запросов

Эффективность для руководства: KPI
Пять главных метрик ИТ
Согласование стратегий бизнеса и ИТ Управление бюджетом ИТ
Удовлетворенность пользователя
Индекс операционной стабильности
Ориентация на будущее
Примеры метрик по работе с пользователями
CM-CE-1: Число контактов с пользователем в зависимости от способа коммуникации / общее число контактов
CM-CE-2a: Среднее время ожидания обслуживания
CM-CE-2b: Среднее время завершения обработки запроса
CM-CE-2c: Число контактов с пользователем, обслуженных с первого раза / общее число контактов
CM-CE-3a: Число запросов пользователей * 1000 / Общее число пользователей
CM-CE-3b: Число контактов с заказчиком (с разбивкой по типам) / Общее число контактов
CM-CE-5: Число прерванных вызовов / общее число завершенных вызовов.
CM-OE-1a: Стоимость обслуживания пользователей / выручка от предоставления сервиса
CM-OE-1b: Стоимость обслуживания пользователей / выручка от предоставления сервиса

Обслуживание АХО
Внутренние службы организаций предоставляют не только ИТ-услуги, но также услуги административно-хозяйственной службы (АХО), включая уборку помещений, техническое обслуживание инженерных систем офисов и услуги службы безопасности.
Обеспечение единой точки контакта сотрудников организаций со всеми внутренними службами, по любым вопросам
Обеспечение качественной и быстрой обработки всех обращений сотрудников с учетом приоритета обращения. Приоритет отражает срочность и важность обращения для сотрудника, для каждого приоритета определяются свои сроки обработки такого обращения
Внутренние службы получают возможность снизить временные затраты на выполнение разовых и регулярных услуг, более оперативно решать проблемы сотрудников, повысить контроль за работой своих специалистов.
Конкретные исполнители могут иметь доступ к системе с помощью
PDA-устройств через специализированный интерфейс.
Прозрачная работа внутренних служб – Полная отчетность по операционной деятельности служб доступна руководству

Интеграция с системами мониторинга и автоматической инвентаризации
LANDesk Inventory
и Microsoft SMS/MOM

Автоматическая инвентаризация
Синхронизация с AD/LDAP
Связь:
рабочая станция → сервис → пользователь
Naumen Service Desk
Настройка дополнительных атрибутов в карточке ресурса
Импорт инвентаризируемых ресурсов (hardware и software)

Naumen Service Desk
Регистрация сбоев на оборудовании
Регистрация изменений конфигураций, в том числе борьба с хищениями
Управление изменениями и релизами

Управление изменениями и установка релиза
Обратный мониторинг состояния установки релиза
Управление сбоями

Классическая схема взаимодействия систем

Клиенты и проекты

Проект в Правительстве г.Москвы
5 площадок, 2000 сотрудников
В рамках проекта были проведены интеграции
с системами AD, MS MOM, MS SMS:
AD: Синхронизация пользователей, NTLM
MS MOM: автоматическая регистрация запросов по алертам; маршрутизация, классификация, привязка запросов к ресурсам, на основе параметров алерта
Обратная связь с MS MOM: изменение параметров алерта в при изменении параметров запроса (например, закрытие алерта при закрытии запроса)
MS SMS: онлайн информация о рабочих станциях пользователей (программные, аппаратные, файловые ресурсы), возможность привязки запроса к ресурсам из MS SMS
Поддержка пользователей: организация единой точки контакта, автоматическая маршрутизация запросов на подразделение в зависимости от типа, накопление Базы Знаний
Работа в команде с Kraftway и Microsoft Consulting Services
Аналогичный проект стартован в компании «Седьмой Континент»
(для поддержки магазинов и офисов, сотрудников магазинов и офисов)

Проект в СеверСталь Авто
Управляющая компания и 3 завода: ЗМЗ, УАЗ, ЗМА
20 000 пользователей, 300 специалистов ИТ-службы, 400 запросов в день
В рамках проекта была проведена интеграция с системой LANDesk:
Синхронизации информации об оборудовании
Обработка алертов (аналогично MS MOM)
Элементы документооборота:
Проведение внутренних служебных записок ИТ-подразделения
Управление финансами:
Выставление счетов подразделениям на основе выполненных запросов и в соответствие со стоимостью работ

Проект в Kraftway
Крупнейший отечественный производитель компьютерного и серверного оборудования. Офисы в Москве и Новосибирске, производственная линия в Обнинске.
До внедрения:
Среднее количество запросов – 50 в день
Время исполнения – от 10 мин. до 1 месяца
Невозможно отслеживать статус выполнения
Невозможно управлять загрузкой сотрудников
Интеграция с Active Directory
Интеграция с корпоративным порталом

Проекты Управления конфигурациями
Красный куб
(150 магазинов в Москве и регионах,
1500 сотрудников):
Оборудование учитывается на протяжение всего жизненного цикла "склад-рабочий процесс-архив". Сформирована иерархия хранилищ, моделирующая розничные магазины и внутренние физические/логические хранилища компании. Учитывается вся необходимая информация о ресурсах, в том числе комплектующие. Отслеживаются все перемещения, регистрируются сбои.
Пилот
(сервисное обслуживание крупных сетей магазинов: Ашан, Стокман, Метро и др.)
Учет поддерживаемых программных и аппаратных ресурсов клиентов, полный жизненный цикл оборудования в системе, отслеживание перемещения и замены оборудования (в т.ч. в рамках ремонта). В дальнейшем тиражирование проекта на регионы.

Проекты Управления изменениями
Техносила
(сеть магазинов бытовой техники и электроники )
Полный цикл проведения заявок по организации новых рабочих мест, изменение программной и аппаратной конфигурации существующих рабочих мест .
Аналогичные задачи решались в рамках проекта в компании
Велика Кишеня (крупный оператор розничной сети
супермаркетов в Киеве)
Synterra (оператор связи):
Управление работами на сети: полный цикл согласования,
проведения работ, связь проводимых работ с ресурсами.

Используют для поддержки инфраструктуры