Успешные продажи

Когда товар/услуга продаётся?

Когда товар/услуга продаётся?

Правда нашего рынка
Компании дистанцируются от покупателей
Работники думают только
о себе
Обслуживание ведётся формально
Нажмите 1… Нажмите 2…
Руководство тоже думает только
о себе
Научить работать с душой трудно, проще дать инструкцию

Девизы продаж в России

Где начинается сервис в продажах?
Стадия закупки
Воспринимаемое качество
Процесс потребления
Инициативная стадия
Потеря
клиента
Потеря
клиента
Потеря
клиента
Опыт
Позитивная оценка
Интерес
Обещание
Потеря
клиента

Без чего не может жить
ни одна компания?
- Постоянный приток новой аудитории
- Удержание постоянной аудитории
- Увеличение суммы покупки
Новые клиенты
Отток клиентов
Объем продаж

Отношение покупателей
Удовлетворённый
Лояльный
Где совершает покупки?
Где угодно
Меняет место покупки с неохотой. Рекомендует вас другим покупателям
Как относится к вам?
Равнодушно
Он – ваш сторонник и продвиженец

Формула лояльности
Лояльность
Качества и качество товара
Цена товара
Качество отношений покупатель-продавец

Что такое сервис в продажах?
Услуги клиентам предприятия
Средства для обслуживания
Система сбора обратной связи
Service – «обслуживание»

Существует ли сервис в ваших компаниях
Что вы делаете в продажах лучше, чем ваши конкуренты?

Причины плохого сервиса в продажах
Деньги
Люди
Машины
Скупость компании к сотрудникам
Скупость к клиентам
Отсутствие гордости за работу
Недостаток обучения
Чрезмерная автоматизация

Потерянные клиенты
Каждый год компании теряют до 30% клиентов
68%
уходят из-за плохого отношения или безразличия со стороны владельца, или какого-либо сотрудника
14%
не удовлетворены качеством товара или услуги
9%
уходят по причинам, связанным с конкуренцией
5%
заводят новые дружеские отношения
3%
переезжают

Печальная статистика
Оказывается, до 90% недовольных клиентов тихо уйдут к конкурентам
из-за невежливого отношения или грубости сотрудника

Пример – Скандинавские авиалинии

Результат
клиент
моментов истины
клиентов
возможностей
Прибыль через 5 лет

Превосходный сервис
Впечатления клиента
Ожидания клиента
2
WOW!!!
удовлетворительно

Различия межу «хорошим»
и «превосходным» сервисом
И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость!

6 шагов к «Успешным продажам»