Ведение деловых переговоров

Самое важное
Планирование переговоров
Не заставляй собеседника ждать.
Заранее подумай, что спросить и как спросить.
Верификация – это открытые вопросы
Задавай вопросы, а не самостоятельно озвучивай данные из заявки.
«Вы указали доход в размере 40 т.р. Все верно?» → «Подскажите, пожалуйста, сумму Вашего ежемесячного дохода»
Незаметная верификация
Наша задача – сделать верификацию максимально мягкой и незаметной.
Не используй в речи такие слова и выражения как «Верификация», «Мы проверяем», «Я – кредитный инспектор» и т.д.
Предоставление данных третьим лицам
Нам важно сохранять безопасность персональных данных.
Никому не сообщай конфиденциальные данные о заявителе (ПД, телефоны, продукт).

Верификация – начальная ступень банковского обслуживания
Интонация.
Скорость речи.
Грамотная речь: жаргонизмы, просторечия, ударения, уменьшительно-ласкательные слова.
Активное слушание ≠ слова-паразиты.
Этикет (спасибо, пожалуйста, извините).
Обращение по ИО в течение разговора.
Устойчивость.
Вопросы без отрицаний.
«Вы сейчас не работаете?» → «Вы сейчас работаете?»
«Не могли бы Вы предоставить?» → «Предоставьте, пожалуйста»

Заявитель
Не спрашивай то, что уже корректно указано в заявке - исключение скрипты + шаги.
Задавай уточняющие вопросы, если что-то непонятно или для получения полной картины
(НЕ РАБОТАЕТ/Инвалидность/ИП).
Уточняй все телефоны при первой связи с заявителем, чтобы не пришлось перезванивать.
При уточнении ДопСтац/МТКЛ/Мт нач спрашивай у заявителя их полные ФИО и кем приходятся.
Дай время на уточнение необходимой информации, если заявитель не может сейчас её предоставить. Сообщи, что наличие такого телефона/адреса может ускорить принятие решения по заявке.
Проводи верификацию до конца, даже если ты уже выявил негатив/заявитель обещает завтра уточнить какие-либо номера/хочет проконсультироваться в КЦ.
Спрашивай, когда можно перезвонить, если заявителю неудобно разговаривать.

Контактные лица и работодатели
Объясняй цель звонка.
Не знаешь, как зовут контактное лицо – приглашай к телефону заявителя.
«А Вам знаком такой человек? Кем он Вам приходится? А как могу к Вам обращаться по ИО?»
Уточняй полные ФИО у собеседника, если они не указаны (кроме РТ и ДТ).
Уточняй телефоны отдела кадров/бухгалтерии, если ответивший по РТ сотрудник не обладает информацией о трудоустройстве заявителя.
Уточняй, знаком ли заявитель/организация, если ты не туда попал.
СТ: «А Вам знаком *ФИО заявителя*?»/ ТД: «К Вам имеет отношение организация *название организации*?»

Работа с возражениями
При отказе от кредитной карты постарайся удержать потенциального клиента и проведи работу с возражениями.
1. Уточни причину отказа и выяви потребность
Вопросы без отрицаний и негативных слов.
«Почему не хотите/отказываетесь?» → «По какой причине Вы приняли такое решение?»
Формируй потребность («Просто не нужна») «Пользовались ли ранее кредитными картами?»; «Что Вам важно при выборе банка?»
2. Аргументируй
Озвучь 2-3 преимущества под потребность.
3. Предложи продолжить рассмотрение
Без пауз после аргументации, уверенно, в утвердительной форме.
«Может всё-таки рассмотрим?» → «Давайте сверим данные»