Введение

Миссия Службы заботы о счастье клиента:
Сделать для клиента больше, чем он ожидает.
Чтобы ему захотелось сказать - Wow! Как круто!
и поделиться этим опытом с друзьями.

Что вызывает WOW! Эффект у клиентов?
Клиент сам решает какой канал коммуникации с ним будет использовать компания
Все вопросы решаются в том канале, куда обратился клиент
Один сотрудник отвечает на все вопросы и решает все проблемы в рамках одного обращения
Клиент счастлив когда он может продолжить общение по своей проблеме в другом канале не описывая проблему заново
Приветствие по имени, полная осведомленность без лишних вопросов
Клиент счастлив, когда его обращение действительно приводит к изменениям (улучшениям)
Обязательно благодарим клиента за советы по улучшению сервиса и выбор СмерМаркета.

Сайты на которых можно оформить заказ

Сайт СберМаркет

СберМаркет помогает экономить

Корзина клиента на сайте
В “Корзине” клиенту видны:
Ближайшее время доставки из выбранного магазина,
Минимальная сумма заказа,
список товаров, добавленных в заказ,
сумма к оплате.
Кнопка “Сделать заказ” в корзине будет доступна как только клиент наберет минимальную сумму заказа по его адресу.

Мобильное приложение

Способы оплаты
Карта онлайн
Картой курьеру
Наличными через банкомат
Переводом (для юридических лиц)
Sber Pay
Оплата Частями

Холдирование — это временное резервирование суммы платежа на карте покупателя. Окончательно зарезервированные денежные средства с карты клиента будут списаны в момент сборки.
Например, если у клиента сумма к оплате 3000 р, то 3000 р будет зарезервировано на счете до окончания сборки.
ВАЖНО: Если итоговая сумма заказа будет больше или меньше зарезервированной суммы, произойдет расхолдирование и с карты клиента будет списана нужная сумма. То есть деньги будут возвращены на счет клиента и произойдет повторное списание нужной/итоговой суммы заказа.
Деньги после расхолдирования возвращаются сразу на карту клиенту.
Ограничений по сумме холда нет, то есть можно превышать в ходе сборки зарезервированную сумму без ограничения.
Холдирование будет доступно только при способе оплаты картой онлайн и только в приложении Сбермаркет (для ApplePay/GooglePay/SberPay/картой онлайн на сайте - холдирование не работает). Если в заказе применены бонусы Спасибо - холдирование не работает.
Холдирование Д/С при оплате картой онлайн

Бонусы спасибо
Минимальная сумма бонусов Спасибо, которую можно списать в заказе - 1 бонус Спасибо
Максимально бонусами Спасибо можно оплатить до 99% от заказа бонусами Спасибо и 1 % от заказа должен быть оплачен денежными средствами. Например при заказе на сумму 1000 рублей, бонусами можно оплатить 990 рублей и 10 рублей будет списано денежными средствами)
Доступен только для способа оплаты Картой онлайн (даже если у клиента выбран способ оплаты SberPay, Google Pay или Apple Pay функционал списания бонусов Спасибо недоступен), при этом применить можно только карту Сбербанка, подключенную к Программе Лояльности Спасибо.
Важный момент: для списания бонусов необходимо указывать ту же карту, что и для оплаты заказа.
Бонусами Спасибо можно оплатить и заказ, и стоимость доставки.
Бонусы Спасибо суммируются с промокодами СберМаркет: сначала применяется промокод СберМаркет, затем оставшаяся сумма гасится бонусами.

Оплата наличными через банкомат
Оплата наличными в банкоматах Сбербанка. Способ оплаты доступен только на сайте WL Metro.
Оплата наличными через банкоматы Сбера включена во всех ТЦ Метро Москвы и Московской области .
Чтобы оплатить заказ наличными, клиент может выбрать любой банкомат Сбербанка.
В банкомате на странице Сбермаркет нужно будет:
указать номер заказа
указать имя, фамилию и отчество
далее следовать указаниям банкомата по внесению наличных денежных средств.
Оплата наличными через банкомат подразумевает предоплату за заказ в полном размере.
Если итоговая сумма заказа превышает оплаченную, Сбермаркет может или исключить часть позиций, или запросить доплату до полной стоимости заказа. Доплатить можно картой курьеру при получении заказа.
Заказ при выборе данного способа оплаты может быть доставлен только на следующий день (и позже) после внесения полной суммы оплаты за заказ. Доставка день в день невозможна.
Клиент видит уведомление: «Доставка заказа возможна только на следующий день после оплаты. Пожалуйста, учитывайте это при выборе времени доставки».

Сборщик находится постоянно в ТЦ.
Он отбирает самые качественные и свежие продукты на полках магазина. Этому правилу учат каждого партнера службы СберМаркет, поэтому клиенты могут быть уверены, что в корзине никогда не окажется испорченный продукт.
Фрукты, овощи, заморозка и охлажденка собирается сборщиком в последнюю очередь.

Гарантии сервиса

СберМаркет доставляет свежее
Наши сборщики кладут в корзину товары, срок годности которых составляет не менее 50% от указанного на упаковке. Если продукт скоропортящийся, а его срок годности равен суткам или меньше, мы допускаем сборку товаров с меньшим остаточным сроком годности.
Если привезенные товары не соответствуют указанному стандарту, а сборщик не согласовал этот товар с вами по телефону — мы вернем деньги самым удобным для вас способом: на карту, или промокодом.

Доставляем свежее:
Обращаем внимание на стоимость товара. Если цена более 400 р запрашиваем фото-подтверждение срока годности товара
Если пришло фото-подтверждение либо цена менее 400 р, анализируем срок годности. Для этого считаем по формуле:
Из даты окончания срока годности товара вычитаем дату доставки заказа (в днях)
Делим на общий срок годности товара (в днях)
Умножить эту цифру на 100%
3. Если получилось меньше 50% — возвращаем деньги
4.Если не товарный вид (вмятины, гниль), плохое качество - возвращаем деньги (правило 400р - актуально)

СберМаркет доставляет вовремя
Скорость и оперативность — наш конек. Но если курьер все-таки опоздал, даже на пару минут — мы вернем вам стоимость доставки.
Данное правило не распространяется на случаи, когда доставка осуществлялась бесплатно или за один рубль.

СберМаркет доставляет вовремя
ОПОЗДАНИЯ ДО ЧАСА (МЕНЕЕ 60 МИНУТ И 60 МИНУТ ВКЛЮЧИТЕЛЬНО ОТ НАЗНАЧЕННОГО ИНТЕРВАЛА)
Курьер (точка) звонит, предупреждает клиента о том, что будет опоздание по доставке его заказа и оплата за доставку будет компенсирована.
Курьер (точка) только звонит и предупреждает об опоздании, оператору заявки создавать не нужно.
Исключение: Для точек, на которых нет курьеров или заказы доставляются такси, допустимо создавать заявку "Опоздание доставка". Опоздания по таким заказам будет прозванивать оператор (так как курьера на точке нет).
ОПОЗДАНИЯ БОЛЕЕ ЧАСА (СВЫШЕ 60 МИНУТ ОТ НАЗНАЧЕННОГО ИНТЕРВАЛА)
Курьер НЕ звонит клиенту. Курьер создает в шоппере заявку "Опоздание доставки". Все опоздания более часа прозванивает оператор.
Оператор звонит клиенту, сообщает об опоздании. Решает вопрос с клиентом (возможно перенос или отмена заказа по желанию клиента).
Если доставка плановая, то оператор предлагает клиенту два варианта компенсации стоимости доставки: промо на 200 (отправляем из Админки промокод по гарантиям сервиса) или возврат денежных средств (на возврат ставим сумму доставки). Если доставка быстрая (платная): промокод номиналом 120 р. (отправляем из Админки промокод по гарантиям сервиса) или возврат денежных средств в полном объеме.

Самовывоз
Общая информация
Стоимость самовывоза: 0 рублей (на постоянной основе).
Сумма минимального заказа: 500 р.
Максимальный вес - 80 кг.
Оплата заказа: только картой онлайн. Для юр. лиц также доступна оплата переводом.
Исключение - оплата зарезервированного алкоголя.
Алкоголь оплачивается клиентом банковской картой на кассе в магазине. При покупке алкоголя клиент получает чек магазина. Забирать чек у клиента не нужно.

Актуальный список ритейлеров, из которых можно оформить самовывоз:

Отмена заказа
Клиент может:
1) отменить заказ самостоятельно в ЛК.
2) позвонить/написать на линию КЦ и отменить через оператора.
3) отказаться в процессе сборки при разговоре со сборщиком.
4) отказаться при курьере.
Если заказ оплачен, возврат средств происходит через оператора.