Выявление потребностей

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Цели ТРЕНИНГА :
Научить МОП выявлять существующие скрытые и
формировать новые потребности клиента
Повысить эффективности МОП по привлечению клиентов
Как следствие: «Укрупнение клиентской базы СДЭК.»

План тренинга
Компетенции менеджера
2. Основные определения: ценности потребности и требования.
Учимся распознавать.
3. Правильные вопросы – путь к свершению сделки.

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА : раз
Влиятельность : Убеждение в своей точке зрения, при этом аргументация и учет потребности мнения других.
Индикатор «+» Отстаивает свою точку зрения,
Приводит убедительные аргументы,
Уважительно выслушивает мнение клиентов, коллег и
адаптируется к интересам собеседника,
Приводит аргументы в защиту своей идеи.
Заручается поддержкой других людей
для убедительности своих слов и действий.
Индикатор «-» Легко сдается в споре, не умеет обосновать свою точку зрения, может легко отказаться от своего мнения, не приводит убедительных аргументов в пользу своей точки зрения, игнорирует мнение клиентов, коллег, повышает голос, начинает злиться.

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА: два
Межличностное понимание: Умение коммуницировать с клиентами и коллегами, построение взаимоотношений, понимание целей, мыслей, личностных черт партнеров, клиентов, коллег.
Индикатор «+» Стремится к пониманию клиентов
Внимательно слушает клиентов
Демонстрирует внимательное отношение к чувствам и
потребностям клиентов
Общается с клиентами и коллегами в дружелюбной манере
создает доверительную атмосферу.
Стремится к принятию ситуации как положительной,
так и отрицательной в работе с клиентами, коллегами.
Индикатор «-» Нет понимания позиции клиентов, коллег, их намерений. Не прогнозирует реакцию клиентов, коллег. Отсутствия внимания к потребностям клиентов коллег. При конфликтах не ведет конструктивный диалог. Не интересуется точкой зрения клиентов, коллег

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА: три
Клиентоориентированность: Стремление все свои действия направлять на потребности клиентов учитывая цели компании, и свои цели.
Индикатор «+» Использует техники эффективных продаж
Все свои действия направляет на выявление потребностей клиента
Внимателен к деталям в общении с клиентом
Обязателен в обещаниях данных клиентам
Проявляет гибкость в переговорах
Устанавливает долгосрочные партнерские отношения с клиентами
Всегда выявляет и удовлетворяет скрытые потребности клиента.
Положительно реагирует на претензии и жалобы клиента
Находит лучший вариант для клиента в зависимости от ситуации и его потребности.
Индикатор «-» Не использует техники эффективных продаж, Не слушает клиента, Не обращает внимание на потребности клиентов, Не выявляет потребности клиента, Не внимателен к деталям, Постоянно продавливает клиентов в переговорах, Навязывает свое мнение, Не интересуется проблемами клиента, Не сдерживает данные клиенту обещания.

ЦЕННОСТИ ПОТРЕБНОСТИ ТРЕБОВАНИЯ
Ценности/Ценность — описание того,
что в актуальный момент важно.
Ценность не требует объяснения, а сама является объяснением.
Ценности не равны потребностям!
Ценности — это то, что важно для клиента, а потребности — это то, что ему нужно.
Потребности удовлетворяются и/или меняются, а ценности остаются актуальными более длительное время.

ЦЕННОСТИ ПОТРЕБНОСТИ ТРЕБОВАНИЯ
Для клиента могут быть ценными:
престиж, статус, выгода, экономия, надежность, безопасность (физическая, физиологическая=здоровье, юридическая, экономическая, социальная, эмоциональная),
стабильность, уверенность, спокойствие, комфорт, простота,
не требует усилий, комфорт эмоциональный=ощущение комфорта,
приятность, интересность, оригинальность, красота, общение, дружба.
Слушайте, что говорит ваш собеседник. Ценности чаще всего ярко проявляются тогда, когда человек говорит о том, что он хочет сделать. Поэтому, вы должны задавать ему вопросы о целях, задачах или планах. Так же ценности могут транслироваться когда человек говорит о причинах. Поэтому, вы должны задавать вопросы о причинах, которые побудили человека принять какое-либо решение.

ЦЕННОСТИ ПОТРЕБНОСТИ ТРЕБОВАНИЯ
Потребность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов.
В данном определении важны два словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов»
Потребность это всего навсего — ощущение,
то есть величина не постоянная
и потребности меняются в зависимости от ситуации
Требование -
выраженная в решительной, категорической форме просьба.

ЦЕННОСТИ ПОТРЕБНОСТИ ТРЕБОВАНИЯ
Потребности клиентов:
Физ. Лицам:
-Подешевле, экономичнее,
-Понадежнее,
-С гарантией,
Удобно, комфортно,
А поговорить?
Юр лицам:
-Побольше заработать, сэкономить,
-Понадежнее, стабильнее, не рисковать при этом,
-Быстро, легко, удобно, прилагая минимум усилий, при этом получить удовольствие,
- Не вникать в детали, пусть все решает мой менеджер.

Правильные вопросы – путь к совершению сделки
Продавать это не говорить,
Продавать это задавать правильные вопросы!

Правильные вопросы – путь к совершению сделки
Задавая вопросы, мы вызываем в голове клиента что? Мыслительный процесс!
Т.о. тот, кто задает вопросы – управляет диалогом. А значит и мышлением собеседника.

Правильные вопросы – путь к совершению сделки
Задание: примеры вопросов, каждого вида не менее 10-ти.
Открытые вопросы
Уточняющие вопросы
Наводящие вопросы
Альтернативные вопросы
Закрытые вопросы