Скрипт ОПК (2) (1)
"Здравствуйте, Отдел поддержки клиентов, меня зовут ... . Чем могу Вам помочь?" Карта клиента подгрузилась: Сверяем ФИО которое отобразилось: «ФИО, верно?!» Карта клиента не подгрузилась: «Уточните, пожалуйста, номер телефона/ФИО который указывали в заказе» (производим поиск по телефону, ФИО*) *При поиске по ФИО, когда находим клиента сверяем и населенный пункт, чтобы убедиться, что верно нашли клиента Клиент есть в базе
Продолжаем консультацию в зависимости от причины обращения Если клиента нет в нашей базе: "ИО, к сожалению, я не вижу заказов в нашей компании на Ваше имя. Вы могли оформлять заказ в другом магазине или указывали другие данные при оформлении. Спасибо за обращение. Всего доброго!" При обращении клиента по заказам компаний: Императорский монетный двор/ Эксклюзивная коллекция/ШАРМ/ ОМЕГА/ Каталог МойМир (статус в СРМ «Выгружен …название компании» МЫ НЕ КОНСУЛЬТИРУЕМ! НЕ ГОВОРИМ ГДЕ НАХОДИТСЯ ЗАКАЗ!
ПРЕДОСТАВЛЯЕМ НОМЕР ТЕЛЕФОНА Клиент хочет оформить новый заказ Переводим 01001 ПРИВЕТСТВИЕ ! Статус заказа "Экспортирован" – Магистр доставка ГДЕ ПОСЫЛКА? (открываем карту клиента, вкладка «Заказ» и проверяем статус заказа) Почта: "ИО, заказ уже отправлен, в Ваше почтовое отделение должен поступить ориентировочно … (смотрим на сайте отслеживания Почты России, называем дату), ожидайте, пожалуйста, извещения с почты, смс оповещение" Курьер: "ИО, Ваш заказ уже отправлен, ожидайте звонка от курьерской службы для согласования даты доставки ПВЗ: "ИО, Ваш заказ уже отправлен, ожидайте смс оповещение. Напомню, что срок хранения 3 дня после поступления!» Статус заказа "Экспортирован" и нет ШПИ "ИО, Ваша заказ уже готовится к отправке. В ближайшее время Вам поступит смс оповещение. Пожалуйста, ожидайте" Статус заказа "Экспортирован" – Прибыл в город Почта: "ИО, Ваш заказ уже в почтовом отделении Курьер: "ИО, Ваш заказ уже отправлен, ожидайте звонка от курьерской службы для согласования даты доставки ПВЗ: "ИО, Ваш заказ уже отправлен, ожидайте смс оповещение. Напомню, что срок хранения 3 дня после поступления!» Статус заказа "Новый" / "Корзина" / "Отложен" "ИО, мы приносим свои извинения, по техническим причинам Ваш заказ не мог быть отправлен. Сейчас нам надо сверить данные заказа» Новый – сверяем корзину/адрес/ФИО, рассчитываем доставку – озвучиваем итоговую стоимость, способ и сроки доставки, получаем подтверждение от клиента Корзина – необходимо оформить новый заказ, сверяем адрес/ФИО, озвучиваем итоговую стоимость/сроки доставки и получаем подтверждение Отложен (если в поле "Для статуса отложен" есть комментарий, называем причину оттуда)