Система Virtual Assistant

Назначение системы
Система «Автосекретарь» предназначена для удовлетворения потребности малого бизнеса (Заказчик) в услуге, осуществляющей коммуникации с их клиентами.
Со стороны клиента: прием заявок на облуживание, ответы на вопросы, допродажа услуг.
Со стороны бизнеса: формирование удобного расписания, трансляция сложных вопросов.

Потенциальные потребители
Представители малого бизнеса, осуществляющие предварительную запись на свои услуги и желающие сократить издержки на содержание фронт офиса и высвободить ценных сотрудников от необходимости тратить время на формирование первичного заказа от клиента.
Примеры:
Парикмахерская
Автосервис
Ремонт домашней техники
Рестораны доставки еды
Целевые регионы: USA, Великобритания

Уникальность предложения
«Автосекретарь» является будет конкурировать с двумя распространенными услугами: секретарь рецепшена в офисе и удаленный кол центр.
Отличия от секретаря в офисе
Ниже стоимость (10$ в час вместо $15)
Не надо выделять пространство в офисе
Гарантированная доступность услуги (не болеет, не уходит в отпуск)
Отличия от кол-центра
Индивидуальное обслуживание
Ориентированность на клиента

Входящие коммуникации с клиентом
Обученный человек отвечает на запросы клиентов по каналам:
Виды обрабатываемых запросов:

Исходящие коммуникации с клиентом
Исходящие коммуникации могут осуществляться по удобному клиенту каналу связи.
Исходящие коммуникации возникают в случаях

Входящие коммуникации с Заказчиком
Для работы сервиса Заказчик предоставляет:
Развернутое описание услуг и цен на них
Расписание работы с оперативными изменениями
Контакты сотрудников для решения сложных задач
Пожелания по способам коммуникации с клиентами
Информацию об акциях и особенных мероприятиях Заказчика

Исходящие коммуникации с Заказчиком
В результате деятельности системы «Автосекретарь» Заказчик получает
Расписание записи клиентов на услуги
Сложные вопросы, на которые не смог ответить специалист системы
Статистика по запросам клиентов
Результаты обзвонов и контроля удовлетворенности клиентов

Структура системы
Заказчик
Клиенты
Команда Автосекретаря
CRM, телефон, коммуникатор
Расписание
Вопросы
Отчеты
Изменения
Правила работы
Ответы
Акции
Телефон, коммуникатор, эл. почта
Запись на услуги
Вопросы
Пожелания
Изменения
Опросы
Ответы
Акции

Экономика 1 клиента

Техническая реализация сервиса
На данный момент не существует подходящей единой системы, закрывающей потребности кол-центра и позволяющей организовывать информацию для Заказчика.
Решение: большинство программ автоматизации кол-центров имеют преднастроенный API для связи с CRM.
В среднем, CRM и программы колл-центров отличаются друг от друга небольшими нюансами и оформлением. Средняя стоимость рабочего места составляет приблизительно $35 на 1 рабочее место.

Выбор технического решения
Очень перспективно выглядит связка из двух систем:
Cloud Talk (https://www.cloudtalk.io) – облачная система поддержки колл-центра, стоимость 20$* на 1 оператора.
ZOHO CRM (https://www.zoho.com)- известная облачная CRM, стоимость 12$* на 1 оператора.
* - у поставщика есть несколько тарифных планов, выбран тот, который на данный момент выглядит наиболее подходящим под задачи.
CloudTalk
ZOHO CRM

Минимальная подготовка инфраструктуры
Организовать связку между колл-центром и CRM
Нарисовать и осуществить упрощенную форму коммуникации для клиента (Dashboard)
Сделать посадочную страницу под сервис
Выделить и обучить ресурсы под собственный колл-центр
Организовать каналы связи (телефон, коммуникаторы, FB, e-mail)

Конкуренты
На данный момент рынок не выглядит совсем пустым. Основные конкуренты:

Сложные моменты
Технический – в стоковой связке с CRM могут передаваться не все необходимые для Заказчика данные. Потребуется доработка API.