Web CRM. Обработка тикетов от партнёров

Начало работы
Перед началом работы в СРМ необходимо выбрать статус «На линии».

Важно!
Обратите внимание, что в WCRM нельзя самостоятельно выбирать тикеты и брать их в работу.
Все запросы автоматически назначаются сотрудникам после того, как они встают на линию. Также вы не сможете взять на себя в работу больше одного тикета в WCRM, новое обращение будет назначено на вас только после того как вы закроете или эскалируете назначенный на вас тикет.

Шаг первый: проверка на дубли
В первую очередь необходимо проверить тикет на дубли. Делаем это следующим образом:
Скопируйте значение в поле ID селлера
Затем вставьте id селлера в поисковой строке и откройте карточку продавца.
В результатах поиска вы увидите все обращения от продавца.
Если дубль найден:
В статусе «В работе» – значит кто-то другой уже работает с вопросом партнёра. Нужно скопировать номер обращения, вернуться в свой тикет и отправить партнёру сообщение.
В любом другом статусе:
Возвращаемся в свой тикет и продолжаем работу с ним как обычно.
Здравствуйте!
Данная заявка была объединена с другим запросом. Пожалуйста, ожидайте ответ в обращении № (номер тикета).

Отправка сообщения или комментария
Для того чтобы написать сообщение, введите текст письма в поле «Сообщение». Если нужно прикрепить файл, пользуемся скрепкой.
Обратите внимание! Отправка сообщения осуществляется нажатием кнопки Enter. Чтобы перенести текст на новую строку воспользуйтесь сочетанием Shift+Enter.
Чтобы отправить внутренний комментарий для коллег, переключите ползунок внизу «Комментарий для сотрудника» в положение «вкл». Поле для ввода станет оранжевым, в чате комментарий также будет выделен тем же цветом.

Закрытие тикета в WCRM - Решено
Если вы полностью ответили на вопрос партнёра и ставите в статус «Решено», нажмите вверху «Закрыть задачу»
В открывшемся окне выберите резолюцию «Решено» > укажите тип/подтип задачи > нажмите на кнопку «Добавить тему» > далее на кнопку «Закрыть задачу».
Если вопрос не требует ответа, выбираем резолюцию НТО и нажимаем «Закрыть задачу».

Закрытие тикета в WCRM – В ожидание
Если вы отправили партнеру уточняющий вопрос, на который вам нужен ответ для решения тикета (самостоятельно, не эскалируя его):
Нажмите «Закрыть задачу»
Выберите резолюцию «Не решена» и укажите тип/подтип.
Нажмите «Закрыть задачу»
Важно! Этот сценарий применяется во всех запросах, кроме тикетов в категории: FBS: Возвраты, FBO: Вывоз остатков, Финансы: Изменить реквизиты и Вопрос по договору: Расторжение договора

Закрытие тикета в WCRM – Внутренняя эскалация
Эскалировать тикет внутри WCRM можно:
если вопрос требует решения второй линии поддержки: Т1, Т2, Т2:Crossborder, X:FBS, rFBS, T2C: T2 Контент.
Если у вас отсутствует необходимый навык/скилл, который необходим для решения тикета, назначенного на вас.
Перед эскалацией, отписываемся партнёру, затем оставляем внутренний комментарий с пояснением для коллег.
Далее нажимаем кнопку «Закрыть задачу» > резолюция «Не решено» > ставим тип/подтип обращения > после этого устанавливаем галочку в поле «Эскалация».
Для того чтобы тикет ушёл на нужную группу необходимо выбрать соответствующий Тип и Подтип эскалируемого вопроса в разделе Выберите причину эскалации - заполните поля Выберите категорию (Тип) и Выберите причину (Подтип). Затем нажмите кнопку «Закрыть задачу»

Закрытие тикета в WCRM – Эскалация через создание задачи в Jira
Если вопрос партнёра требует решения на стороне 3 линии поддержки
Помимо стандартной эскалации, необходимо создавать задачу Jira для следующих ситуаций, которые встречаются в текущих инструкциях и FAQ.
Поставить тикет на удержание для создания задачи Jira (не в рамках WCRM, а по ссылке в инструкции)
Если необходимо задать партнеру уточняющий вопрос в категории, в которой нельзя закрыть обращение, не получив ответа от продавца (FBS: Возвраты, FBO: Вывоз остатков, Финансы: Смена реквизитов, Вопрос по договору: Расторжение договора)
Поставить тикет на удержание для того чтобы уточнить информацию в чате Slack или в письме Outlook
Призвать конкретного сотрудника в тикет.
Обратите внимание! В случае эскалации по вопросам «Отгрузка со склада OZON (FBO), необходимо открыть задачу Jira и установить в поле Components соответствующую складу группу - FF:Склад

Эскалации тикета WCRM путем создания задачи Jira - Процесс
Нажмите «Закрыть задачу» и выберите резолюцию «Не решена»
Затем проставьте соответствующий Тип и Подтип запроса в полях Категория (Тип) и Тема (Подтип). Далее нажмите на кнопку Добавить тему.
После этого выберите пункт Создать задачу Jira, проставив галочку.
Перейдите по ссылке, которая будет указана в появившемся окне с дополнительной информации по созданию задачи Jira.
В открывшемся окне будет указан перечень текущих категорий запросов. Вам необходимо выбрать категорию в соответствии с Типом и Подтипом вашего обращения.
После того как вы выбрали необходимую категорию, откроется окно, в котором необходимо заполнить поле Описание и завершить создание задачи нажатием на кнопку Create (Создать).
В открывшемся окне, выделите и скопируйте номер задачи Jira и вставьте его в соответствующее поле задачи WCRM. Затем нажмите «Закрыть задачу».

Закрытие тикета в WCRM – В удержание Ozon
Создаём задачу в Jira по инструкции «Эскалации тикета WCRM путем создания задачи Jira – Процесс».
Затем удалите компонент группы смежников в задаче Jira (если есть).
Возьмите задачу Jira в работу
После этого, выполните необходимые действия, которые указаны в действующих инструкциях и FAQ (запросите информацию, напишите письмо).
Добавьте в задачу внутренний комментарий с информацией о том, какие действия были выполнены для решения тикета.
Затем верните задачу в общую очередь, нажав на кнопку Ожидает обработки
После этого вернитесь в WCRM, прикрепите задачу jira, закройте и начните обработку следующего тикета.