Web CRM. Обработка тикетов от партнёров

Содержание

Слайд 2

Начало работы

Перед началом работы в СРМ необходимо выбрать статус «На линии».

Начало работы Перед началом работы в СРМ необходимо выбрать статус «На линии».

Слайд 3

Важно!

Обратите внимание, что в WCRM нельзя самостоятельно выбирать тикеты и брать их

Важно! Обратите внимание, что в WCRM нельзя самостоятельно выбирать тикеты и брать
в работу.
Все запросы автоматически назначаются сотрудникам после того, как они встают на линию. Также вы не сможете взять на себя в работу больше одного тикета в WCRM, новое обращение будет назначено на вас только после того как вы закроете или эскалируете назначенный на вас тикет. 

Слайд 4

Шаг первый: проверка на дубли

В первую очередь необходимо проверить тикет на дубли.

Шаг первый: проверка на дубли В первую очередь необходимо проверить тикет на
Делаем это следующим образом:
Скопируйте значение в поле ID селлера
Затем вставьте id селлера в поисковой строке и откройте карточку продавца.
В результатах поиска вы увидите все обращения от продавца.
Если дубль найден:
В статусе «В работе» – значит кто-то другой уже работает с вопросом партнёра. Нужно скопировать номер обращения, вернуться в свой тикет и отправить партнёру сообщение.
В любом другом статусе:
Возвращаемся в свой тикет и продолжаем работу с ним как обычно.

Здравствуйте!
Данная заявка была объединена с другим запросом. Пожалуйста, ожидайте ответ в обращении № (номер тикета).

Слайд 5

Отправка сообщения или комментария

Для того чтобы написать сообщение, введите текст письма в

Отправка сообщения или комментария Для того чтобы написать сообщение, введите текст письма
поле «Сообщение». Если нужно прикрепить файл, пользуемся скрепкой. Обратите внимание! Отправка сообщения осуществляется нажатием кнопки Enter. Чтобы перенести текст на новую строку воспользуйтесь сочетанием Shift+Enter.
Чтобы отправить внутренний комментарий для коллег, переключите ползунок внизу «Комментарий для сотрудника» в положение «вкл». Поле для ввода станет оранжевым, в чате комментарий также будет выделен тем же цветом.

Слайд 6

Закрытие тикета в WCRM - Решено

Если вы полностью ответили на вопрос партнёра

Закрытие тикета в WCRM - Решено Если вы полностью ответили на вопрос
и ставите в статус «Решено», нажмите вверху «Закрыть задачу»
В открывшемся окне выберите резолюцию «Решено» > укажите тип/подтип задачи > нажмите на кнопку «Добавить тему» > далее на кнопку «Закрыть задачу».
Если вопрос не требует ответа, выбираем резолюцию НТО и нажимаем «Закрыть задачу».

Слайд 7

Закрытие тикета в WCRM – В ожидание

Если вы отправили партнеру уточняющий вопрос,

Закрытие тикета в WCRM – В ожидание Если вы отправили партнеру уточняющий
на который вам нужен ответ для решения тикета (самостоятельно, не эскалируя его):
Нажмите «Закрыть задачу»
Выберите резолюцию «Не решена» и укажите тип/подтип.
Нажмите «Закрыть задачу»
Важно! Этот сценарий применяется во всех запросах, кроме тикетов в категории: FBS: Возвраты, FBO: Вывоз остатков, Финансы: Изменить реквизиты и Вопрос по договору: Расторжение договора

Слайд 8

Закрытие тикета в WCRM – Внутренняя эскалация

Эскалировать тикет внутри WCRM можно:
если вопрос

Закрытие тикета в WCRM – Внутренняя эскалация Эскалировать тикет внутри WCRM можно:
требует решения второй линии поддержки: Т1, Т2, Т2:Crossborder, X:FBS, rFBS, T2C: T2 Контент.
Если у вас отсутствует необходимый навык/скилл, который необходим для решения тикета, назначенного на вас.
Перед эскалацией, отписываемся партнёру, затем оставляем внутренний комментарий с пояснением для коллег.
Далее нажимаем кнопку «Закрыть задачу» > резолюция «Не решено» > ставим тип/подтип обращения > после этого устанавливаем галочку в поле «Эскалация».
Для того чтобы тикет ушёл на нужную группу необходимо выбрать соответствующий Тип и Подтип эскалируемого вопроса в разделе Выберите причину эскалации - заполните поля Выберите категорию (Тип) и Выберите причину (Подтип). Затем нажмите кнопку «Закрыть задачу»

Слайд 9

Закрытие тикета в WCRM – Эскалация через создание задачи в Jira

Если вопрос

Закрытие тикета в WCRM – Эскалация через создание задачи в Jira Если
партнёра требует решения на стороне 3 линии поддержки

Помимо стандартной эскалации, необходимо создавать задачу Jira для следующих ситуаций, которые встречаются в текущих инструкциях и FAQ.

Поставить тикет на удержание для создания задачи Jira (не в рамках WCRM, а по ссылке в инструкции)
Если необходимо задать партнеру уточняющий вопрос в категории, в которой нельзя закрыть обращение, не получив ответа от продавца (FBS: Возвраты, FBO: Вывоз остатков, Финансы: Смена реквизитов, Вопрос по договору: Расторжение договора)
Поставить тикет на удержание для того чтобы уточнить информацию в чате Slack или в письме Outlook
Призвать конкретного сотрудника в тикет.

Обратите внимание! В случае эскалации по вопросам «Отгрузка со склада OZON (FBO), необходимо открыть задачу Jira и установить в поле Components соответствующую складу группу - FF:Склад

Слайд 10

Эскалации тикета WCRM путем создания задачи Jira - Процесс

Нажмите «Закрыть задачу» и

Эскалации тикета WCRM путем создания задачи Jira - Процесс Нажмите «Закрыть задачу»
выберите резолюцию «Не решена»
Затем проставьте соответствующий Тип и Подтип запроса в полях Категория (Тип) и Тема (Подтип). Далее нажмите на кнопку Добавить тему.
После этого выберите пункт Создать задачу Jira, проставив галочку.
Перейдите по ссылке, которая будет указана в появившемся окне с дополнительной информации по созданию задачи Jira.
В открывшемся окне будет указан перечень текущих категорий запросов. Вам необходимо выбрать категорию в соответствии с Типом и Подтипом вашего обращения.
После того как вы выбрали необходимую категорию, откроется окно, в котором необходимо заполнить поле Описание и завершить создание задачи нажатием на кнопку Create (Создать).
В открывшемся окне, выделите и скопируйте номер задачи Jira и вставьте его в соответствующее поле задачи WCRM. Затем нажмите «Закрыть задачу».

Слайд 11

Закрытие тикета в WCRM – В удержание Ozon

Создаём задачу в Jira по

Закрытие тикета в WCRM – В удержание Ozon Создаём задачу в Jira
инструкции «Эскалации тикета WCRM путем создания задачи Jira – Процесс».
Затем удалите компонент группы смежников в задаче Jira (если есть).
Возьмите задачу Jira в работу
После этого, выполните необходимые действия, которые указаны в действующих инструкциях и FAQ (запросите информацию, напишите письмо).
Добавьте в задачу внутренний комментарий с информацией о том, какие действия были выполнены для решения тикета.
Затем верните задачу в общую очередь, нажав на кнопку Ожидает обработки
После этого вернитесь в WCRM, прикрепите задачу jira, закройте и начните обработку следующего тикета.
Имя файла: Web-CRM.-Обработка-тикетов-от-партнёров.pptx
Количество просмотров: 45
Количество скачиваний: 0