Жизненный цикл инцидента

Жизненный цикл инцидента
Зарегистрирован
Назначен
В работе
Выполнен
Закрыт
Ожидание
Инцидент назначается
в рабочую группу:
При первичном назначении. Ответственный специалист РГ может быть еще не известен.
В случае возврата в работу как нерешенного:
Из обращения,
Как инцидента, не привязанного к обращению.
Описание статуса:
ЕТП
Пожалуйста, изучите описание всех этапов (статусов) жизненного цикла инцидента. Для этого щелкните мышкой по каждому
из элементов схемы.

Жизненный цикл инцидента
Зарегистрирован
Назначен
В работе
Выполнен
Закрыт
Ожидание
Инцидент взят в работу ответственным специалистом РГ из очереди инцидентов, назначенных на РГ.
Описание статуса:
ЕТП
Пожалуйста, изучите описание всех этапов (статусов) жизненного цикла инцидента. Для этого щелкните мышкой по каждому
из элементов схемы.

Жизненный цикл инцидента
Зарегистрирован
Назначен
В работе
Выполнен
Закрыт
Ожидание
Ожидание ответа от инициатора.
Описание статуса:
ЕТП
Пожалуйста, изучите описание всех этапов (статусов) жизненного цикла инцидента. Для этого щелкните мышкой по каждому
из элементов схемы.

Жизненный цикл инцидента
Зарегистрирован
Назначен
В работе
Выполнен
Закрыт
Ожидание
Работы по устранению инцидента завершены.
Описание статуса:
ЕТП
Пожалуйста, изучите описание всех этапов (статусов) жизненного цикла инцидента. Для этого щелкните мышкой по каждому
из элементов схемы.

Жизненный цикл инцидента
Зарегистрирован
Назначен
В работе
Выполнен
Закрыт
Ожидание
Является конечным состоянием инцидента. Дальнейшие работы невозможны.
Инцидент переходит в статус «Закрыт»:
После подтверждения выполнения инцидента инициатором или контактным лицом (если оно требуется в соответствии с этапом).
Автоматически сразу после перевода в статус «Выполнен» (если подтверждение не требуется).
Описание статуса:
ЕТП
Пожалуйста, изучите описание всех этапов (статусов) жизненного цикла инцидента. Для этого щелкните мышкой по каждому
из элементов схемы.

Критерии приоритизации по умолчанию
• Доступности, производительности, функциональности
• Величины транзакционных отклонений (периметру инцидента)
• Наличия комплаенс-рисков
• Количества звонков/обращений внутренних или внешних пользователей
• Влияния на территории
* Соответствие конкретных значений рассмотренных критериев итоговому приоритету инцидента определено в п.1.4.8.
Принцип определения приоритета и контрольного срока Техсхемы 3612-3.
Правила приоритизации по умолчанию основаны на критериях:
Картинка

Этап закрытия инцидента: код закрытия, перекатегоризация
Инцидент полностью устранен.
Решено полностью
Решено обходным путем
Решено / отменено пользователем
Отказ: нет информации от инициатора
Отказ: неверный шаблон
Невозможно воспроизвести
Перекатегоризация*
Дублирование
*Код закрытия недоступен для установки вручную.
Код закрытия описывает причину завершения работ по инциденту.
На этапе «Управление технологическими инцидентами» используются следующие коды закрытия:
ЕТП

Этап закрытия инцидента: код закрытия, перекатегоризация
Предоставлено временное решение инцидента
или обходной путь.
В решении необходимо указать:
Суть временного решения
Когда и как планируется устранить первопричину
Почему невозможно выполнить в полном объеме
При регистрации исходного обращения выбран неверный шаблон, но специалист РГ решил/выполнил инцидент.
В решение необходимо добавить:
Комментарий с просьбой в дальнейшем использовать другой шаблон обращения
Наименование этого шаблона
Полный путь этого шаблона
Решено полностью
Решено обходным путем
Решено / отменено пользователем
Отказ: нет информации от инициатора
Отказ: неверный шаблон
Невозможно воспроизвести
Перекатегоризация*
Дублирование
*Код закрытия недоступен для установки вручную.
Код закрытия описывает причину завершения работ по инциденту.
На этапе «Управление технологическими инцидентами» используются следующие коды закрытия:
ЕТП

Этап закрытия инцидента: код закрытия, перекатегоризация
Инцидент устранен инициатором самостоятельно.
Данный код закрытия указывается в автоматическом режиме в случае, когда пользователь отозвал обращение.
Решено полностью
Решено обходным путем
Решено / отменено пользователем
Отказ: нет информации от инициатора
Отказ: неверный шаблон
Невозможно воспроизвести
Перекатегоризация*
Дублирование
*Код закрытия недоступен для установки вручную.
Код закрытия описывает причину завершения работ по инциденту.
На этапе «Управление технологическими инцидентами» используются следующие коды закрытия:
ЕТП

Этап закрытия инцидента: код закрытия, перекатегоризация
Был сделан запрос информации от пользователя
через поле «Протокол».
Ответ не был получен / Полученный ответ не содержит запрашиваемой информации.
Устранить инцидент невозможно в связи с недостатком информации от контактного лица.
Решено полностью
Решено обходным путем
Решено / отменено пользователем
Отказ: нет информации от инициатора
Отказ: неверный шаблон
Невозможно воспроизвести
Перекатегоризация*
Дублирование
*Код закрытия недоступен для установки вручную.
Код закрытия описывает причину завершения работ по инциденту.
На этапе «Управление технологическими инцидентами» используются следующие коды закрытия:
ЕТП

Этап закрытия инцидента: код закрытия, перекатегоризация
При регистрации обращения, из которого был создан инцидент, инициатор выбрал неверный шаблон.
Специалист РГ не выполнил инцидент (при этом в поле «Решение» указывается название корректного шаблона
и путь к нему для регистрации нового обращения, если это известно исполнителю).
Решено полностью
Решено обходным путем
Решено / отменено пользователем
Отказ: нет информации от инициатора
Отказ: неверный шаблон
Невозможно воспроизвести
Перекатегоризация*
Дублирование
*Код закрытия недоступен для установки вручную.
Код закрытия описывает причину завершения работ по инциденту.
На этапе «Управление технологическими инцидентами» используются следующие коды закрытия:
ЕТП

Этап закрытия инцидента: код закрытия, перекатегоризация
При разовых сбоях (например, ошибка больше не воспроизводится).
Решено полностью
Решено обходным путем
Решено / отменено пользователем
Отказ: нет информации от инициатора
Отказ: неверный шаблон
Невозможно воспроизвести
Перекатегоризация*
Дублирование
*Код закрытия недоступен для установки вручную.
Код закрытия описывает причину завершения работ по инциденту.
На этапе «Управление технологическими инцидентами» используются следующие коды закрытия:
ЕТП

Этап закрытия инцидента: код закрытия, перекатегоризация
При регистрации обращения, из которого был создан инцидент, инициатор выбрал неверный шаблон.
Обращение перекатегоризировано (на ЗНО), зарегистрирован связанный ЗНО, дальнейшее выполнение обращения пользователя будет осуществляться в рамках выполнения данного ЗНО.
Решено полностью
Решено обходным путем
Решено / отменено пользователем
Отказ: нет информации от инициатора
Отказ: неверный шаблон
Невозможно воспроизвести
Перекатегоризация*
Дублирование
*Код закрытия недоступен для установки вручную.
Код закрытия описывает причину завершения работ по инциденту.
На этапе «Управление технологическими инцидентами» используются следующие коды закрытия:
ЕТП