Научно-практический центр Психосоматическая нормализация

Обще́ние — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера)
Вне общения невозможна человеческая деятельность.
В характеристике общения важны его функции.
Б. Ломов выделяет три функции общения:
1.информационно-коммуникативную;
2.регулятивно
коммуникативную;
3.эффективно коммуникативную.

Особенности профессионального общения

ЖАЛОБА
На вызове врач скорой помощи оказал помощь пострадавшему в полном объеме. Пострадавший удовлетворен действиями медика. Но родственники пациента не довольны поведением врача, расценивают все его слова как грубость и пренебрежение. И грозят написать жалобу.

В данном случае, понимая причину неудовлетворенности родственников в том, что они находятся в состоянии стресса, не правильно, искажая, считывают невербальную и вербальную информацию от врача, не используют возможность разрешения конфликта любыми предложенными врачом способами. Вероятно, у них сформировалось стрессорное туннельное мышление. В этом случае надо предложить написать жалобу сразу с тем условием, что врач сам принесет ее администрации подстанции с последующим звонком от заведующего или старшего врача. Дать время на написание текста, это будет выплеск второй адреналовой волны (первая была вербальной). После этого, забрав жалобу, доложить о случившемся диспетчеру подстанции. В данном случае, после звонка, неприятность нивелируется, и конфликтные родственники успокоятся.
В данном случае из двух зол надо выбрать меньшее.

На вызове предложили надеть бахилы, предоставленные родственниками пациента. Медики отказались, была написана жалоба.
Как поступить в данном случае – вероятнее всего вступить в диалог.
Врач:
− Экстренная помощь не требуется, больному легче?
При ответе, что есть время надеть бахилы – понять, что, вероятнее всего, реанимационные мероприятия не требуются.
Если же после надевания бахил, при обслуживании пациента медики диагностируют тяжелое состояние, практика показывает, что потеря времени для надевания бахил – ничего не изменила бы. Но будет аргумент для родственников – о потере этого самого времени, если претензия такая все же будет.
Хотя по настоящему законодательству – сотрудники экстренной службы не обязаны надевать бахилы

На вызове скорой помощи в комнате было много близких больного, и фельдшер попросила выйти некоторых из них, что бы было попросторнее. Ее слова были расценены как грубость и попытку выгнать из помещения. Произошел диалог, который закончился ударом мужчины по лицу фельдшера-женщины.
Как поступать в подобном случае и не доводить до драки.
Всегда медики должны понимать основную вещь – да, на вызове они главные, да, они более адекватны и реальнее смотрят на происходящие события. Но проблема как раз в том, что люди, близкий которых заболел, находятся в состоянии близком к дезадаптации. Они неадекватно реагируют на окружающие ситуации, видят их в более негативном, угрожающем для себя виде.
Опять же надо понимать, что главное, за что «цепляется» каждый человек, это за свою уверенность во владении и прогнозе ситуации. При вызове скорой помощи – этот основной постулат, не дающий людям сойти с ума, рушится. На фоне симпатического доминирования – в ответ на любой стимул человек в этом случае станет защищаться. А, как известно, нападение – лучшая защита.
Что не правильно сделала женщина-фельдшер. Находясь в более адекватном состоянии (хотя оправданием может служить то, что это был поздний ночной вызов, и она тоже была в состоянии легкой степени дезадаптации), все равно, ее задачей было оценить фоновое состояние людей в комнате, уровень их тревоги и агрессии, и, вероятно, не вступать в диалог.

СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ
Существует, как минимум, три подхода к определению общения.
Первый подход.
Общение – как коммуникация. Так, Г. Лассуэлл занимался структурой общения и создал модель коммуникативного процесса: Кто? Кому? Что? Как? С каким эффектом? передает информацию?
Второй подход.
Общение – взаимодействие, в котором его участники влияют на притязания и чувства другого.
Третий подход.
понимается как деятельность – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порожденный потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека

ОСОБЕННОСТИ ПЕРЦЕПТИВНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ОБЩЕНИЯ
ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАТИВНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ОБЩЕНИЯ
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Понятно, что от того, насколько точно и верно партнеры интерпретируют поведение друг друга, зависит эффективность их дальнейших контактов.
Для того чтобы партнеры по переговорам понимали друг друга, должна быть выработана единая система знаков и понятий, позволяющий партнерам правильно ориентироваться в определенной области знаний. В процессе общения коммуникатор и реципиент поочередно меняются местами: коммуникатор становится реципиентом, реципиент — коммуникатором. Так организуется диалоговое общение.

Примеры высказываний в медицинской практике:
Вы долго ехали.
Оденьте бахилы.
Вы меня не отвезете в больницу?
Вы мне хамите.
Я буду жаловаться.
Вы что не сделаете мне укол?
Я хочу, что б мне сняли электрокардиограмму.

Виды слушания
Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.
Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.
Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.
Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.
Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.
В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:
Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику. Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Вот они, образчики «Ты»-высказываний:
Ты неправ!
- Вечно ты лезешь со своими советами!
- Только дурак мог поверить в это!
Ты портишь мне жизнь своим присутствием.
- Какой ты неуклюжий!
- Помолчи, пожалуйста!
Ты думаешь, что я ничего не знаю?
Ты самый умный и вздумал меня учить?
Постройте новое предложение, которое будет начинаться со слов:
«Я чувствую...» или «Мне...» и без местоимений «ТЫ».