Деловой почтовый этикет

Всего 31 слайд
Об авторе
Калитин Сергей Вячеславович
к.т.н.
доцент ХГУЭП

Всего 31 слайд
Новый вид межличностной коммуникации
Общение по е-почте отличается от традиций бумажной почты.
Использование программных средств и специфика доставки оцифрованных сообщений привели к рождению новых правил (этикета).
Новый этикет почти противоположен этикету, принятому в бумажной почте.

Всего 31 слайд
Отличия от бумажной почты
Приходят быстрее, чем бумажные.
Требуется быстро отвечать, поэтому они краткие и менее эмоциональные.
Больше информативности и конкретности.
Могут быть направлены нескольким адресатам одновременно, в том числе- скрытым.
Подразумевают обратное общение не только по е-почте, но и по другим средствам связи.

Всего 31 слайд
Правила создания служебного адреса
Без цифр.
Фамилия обязательна.
Имя и отчество (или первые их буквы) отделённые от фамилии точками желательны, но не обязательны.

Всего 31 слайд
Схема адреса
Транслитерация по
ГОСТ 7.79-2000
ГОСТ Р 7.0.34-2014

Всего 31 слайд
Адрес для деловой почты

Всего 31 слайд
3 адресных поля
Вопрос:
Для чего так много?

Всего 31 слайд
Поле "Кому"
Указывают адресатов, от которых ожидают ответа.

Всего 31 слайд
Поле "Копия"
Указывают адресатов, которые должны быть открыто уведомлены о переписке.
Отвечать на письмо они не обязаны.

Всего 31 слайд
Поле "Скрытая копия"
Указывают адресатов, которые должны быть уведомлены о переписке скрытно от вышеуказанных.

Всего 31 слайд
Поле "Тема"
Знак уважения. Ценит время собеседника.
Основная тема письма.
Если есть несколько больших тем, то рекомендуется каждую обсуждать в отдельном письме.

Всего 31 слайд
Знаки, регистры, начертание букв в сообщении
Использование ПРОПИСНЫХ БУКВ или нескольких восклицательных знаков подряд !!!! – обозначает крик (как и вопросительных знаков – ????).
Не злоупотребляйте:
подчёркиванием;
выделением цветом;
полужирным начертанием;
курсивом.

Всего 31 слайд
Обращение к абоненту
Нельзя:
Здравствуйте, уважаемый …..!
Надо:
Здравствуйте, уважаемый …..,
Не рекомендуется увеличивать громкость.

Всего 31 слайд
Ё
Букву "ё" заменить не чем.
«Передохнём" или «передохнем»?
Без "ё" перечитывают некоторые места дважды, либо делают задержку, чтобы понять смысл правильно –
накапливается усталость,
затрудняется восприятие,
рассеивается внимание.

Всего 31 слайд
Доброго времени суток!
грубая стилистическая ошибка.
«Время суток» нельзя сочетать с качественными прилагательными.
Не говорят:
«Как чудесен этот килограмм яблок!»,
«У вас необыкновенный орган зрения!»,
«Сегодня просто восхитительный день недели!».

Всего 31 слайд
Начало и конец письма
Начинать и заканчивать письмо надо положительной информацией.

Всего 31 слайд
Положительная и отрицательная информация
Волнообразно размещать положительную и отрицательную информацию.
К концу письма степень эмоциональной насыщенности должна убывать.

Всего 31 слайд
Длина письма
Деловые письма следует составлять короткими и предельно понятными –
экономит время получателям,
позволяет быстрее решать ситуации.

Всего 31 слайд
Сначала – суть, потом детали
В первом абзаце должна быть раскрыта суть письма.
Деталями следует завершить сообщение.
Разбивать текст на абзацы с увеличенными интервалами и без красных строк.
Мысль должна быть предельно понятна для абонента.

Всего 31 слайд
Ответ на письмо
При ответе следует выбирать команду "Ответить", а не "Создать сообщение".
Ответ располагают выше текста полученного письма.
Внизу письма расположены старые сообщения по этой теме.
Последнее письмо сохраняется в архиве. Промежуточные – удаляют.

Всего 31 слайд
Сроки ответа
На письма нужно отвечать.
Раздумья <= 24 часа с момента доставки письма на почтовый сервер.
Если >24 часа, то причину задержки надо объяснить.
Прерывает диалог отправитель (инициатор сеанса).

Всего 31 слайд
Если невозможно ответить
Отослать уведомление, в котором указать срок ответа.
При запланированном длительном отсутствии (отпуск) заранее создать соответствующий автоответ, либо установить автоматическое перенаправление почты заместителю.

Всего 31 слайд
Подпись письма (автоподпись)
Размещается автоматически под текстом письма (автоподпись). Нужно несколько для разных случаев.
Ф.И.О.,
должность,
отдел,
название предприятия,
телефон обычный,
телефон мобильный,
факс,
адрес е-почты,
IP-телефон (или, например, Skype, Hangouts…),
интернет-пейджер (ICQ),
адрес веб-сайта,
адрес бумажной почты.

Всего 31 слайд
Пересылка больших файлов
Без согласия адресатов пересылать нельзя. Дать ссылку на загрузку их из "облака".
Пересылкой большого файла можно нанести вред добрым отношениям.
Подтверждать получение вложения.

Всего 31 слайд
Подстановка адресов
Отсылать письма надо адресату, а не «почтовому ящику».
Заполнить адресную книгу, указав фамилию, имя и отчество адресата.

Всего 31 слайд
Изменение адреса
Лучше не менять адрес.
Абоненты не смогут продолжить старые прерванные контакты.
Для длительного поддержания контактов рекомендуется иметь персональный веб-сайт (веб-портфолио либо место в социальной сети).

Всего 31 слайд
Действия при изменении адреса
Каждому абоненту отправить срочное уведомление с извинениями.
Старый адрес рекомендуется проверять полгода, а отсылать письма только с нового адреса.

Всего 31 слайд
Завершение переписки
Прекращение переписки выполняет тот абонент, кто её начал.
Его письмо должно быть заключительным и последним.

Всего 31 слайд
Частота проверки почты
Ежедневно.
Минимум 1 раз в день.