Управление репутацией в поисковых системах Евгений Шевченко Интернет-агентство UaMaster Харьков, 15 октября, Конференция «Поискова

Кто я / UaMaster
Занимаюсь рекламой в интернете с 1999 года
Блоггер года (2008)
Глава жюри «ИР» на «Золотом PROпеллере» (2008)
Член жюри конкурса BUBA (2008, 2009).
Самый полезный интернет-маркетолог Украины (MMR, 2009)
Преподаватель интернет-рекламы (КНТЭУ)
С 2004 года возглавляю ИМА UaMaster (член УАИР)
300+ клиентов, 1000+ рекламных кампаний
Организатор конференции «Интернет-маркетинг в Украине»
Лучшее интернет-агентство в Украине (Яндекс, 2008)
Google adWords Qualified Company
Google Analytics Qualified Individual

UaMaster принимал участие в РК:
и многих других

О чем Вы узнаете
Почему управление репутацией в поисковых системах важно для Вашего бизнеса
Как проанализировать упоминания компании в поисковиках
Вытеснение негативных отзывов путем формирования позитивного информационного поля
Что делать с негативными отзывами

Вы искали себя по имени и фамилии
в поисковиках?

“Пользователям социальных сетей, активно размещающим информацию о себе в Интернете, в будущем, вполне вероятно, придется менять имена и фамилии, чтобы порвать с “неудобным” онлайн-прошлым.”
Эрик Шмидт, председатель совета директоров Google (август 2010 г, интервью The Wall Street Journal)

Маркетологи, вы проверяли, что пишут о Вашей компании?

Что делают* украинцы в интернете?
95% - пользуются электронной почтой
93% - используют поисковые системы
87% - посещают сайты социальных сетей (55% - ежедневно)
57% - используют мессенджеры
* - Не реже, чем раз в месяц. Источник – inMind.

Инструмент и место
95% - пользуются электронной почтой
93% - используют поисковые системы
87% - посещают сайты социальных сетей (55% - ежедневно)
57% - используют мессенджеры
* - Не реже, чем раз в месяц. Источник – inMind.

Ежедневно 21% пользователей ищут информацию о товарах и услугах в Интернете.
Ближе к делу

Важность для бизнеса
70% прочитавших отзывы, в дальнейшем делятся прочитанным с друзьями, родными и коллегами.
80% прочитавших, при дальнейшем выборе товара отриентируются только на отзывы прочитанные в интернете. (источник: Deloitte & Touche Agenсy)
перед
совершением
покупки

Модель взаимодействия
Раньше – AIDA. Сегодня – AISCEAS.
Attention
Interest
Search
Comparison
Examination
Action
Share

25% интернет-пользователей оставили онлайн комментарии или отзывы о вещах, которые они покупают.
32% сообщают, что они размещали в сети комментарии о различных товарах.
*По данным The Pew Research Center июнь 2010
Like & Share

Всё чаще компании сталкиваются с большим количеством ссылок в поисковых системах на негативные отзывы, комментарии и статьи, дискредитирующие их деятельность, товары или сервис.
Количество негатива по запросам различной специфики и частотности*:
МТС, МТС отзывы, МТС связь – 23
Родовід, Банк Родовід, Родовід отзывы – 14
Актимель, Actimel, Actimel отзывы – 45
*в рамках исследования были рассмотрены первые 4 страницы выдачи поисковой системы Google.com.ua
Проблема

Управление репутацией в поисковых системах (Search engine reputation management, SERM) — комплекс мер, направленных на вытеснение негативных отзывов из выдачи поисковых систем и замена их положительными или нейтральными отзывами.
Есть решение!

Важно понимать
Решение проблемы негативных отзывов о компании или продукте состоит из следующих элементов (в порядке важности):
1. Устранение дефектов продукта или сервиса.
2. Работа с негативными отзывами и комментариями.
3. Управление репутацией в поисковых системах.

Позитив – веб-страницы выдачи поисковой системы, на которых компания/товар/услуга упоминатся в положительном свете, содержится позитивная информация о компании. Страницы мотивирующие к целевому действию.
Нейтральные – веб-страницы выдачи поисковой системы Google.com.ua, на которых компания/товар/услуга не упоминатся, либо не упоминается на ряду с другими компаниями/услугами/товарами в нейтральном контексте.
Негатив – веб-страницы выдачи поисковой системы, на которых компания/товар/услуга упоминатся в негативном контексте, содержатся негативные отзывы и статьи дискредитирующие компанию/товар/услугу.
Основные понятия

Информационная атака ведется за средства заказчика (например, конкурента), и, как правило, включает в себя один или оба варианта размещения публикаций:
дискредитирующие компанию материалы на новостных и информационных ресурсах.
комментарии на сайтах соц. сетей, форумах, товарных агрегаторах, профильных ресурсах.
Пользовательская атака заключается в размещении недовольными пользователями негативных отзывов о компнии/продукте/услуге в различных форумах, блогах, интернет-сообществах.
Типы атак

Классификация сайтов

Название компании, бренда, товара или услуги
Различные варианты написания названия компании/товара/услуги (на разных языках, разные транскрипции)
Словосочетания «Компания/товар/услуга +отзывы» и соответствующие варианты.
Тематические словосочетания «товар + поломка», «товар + отравление», «товар + проблемы»
ФИО руководителей и ТОП-менеджеров компании
Индивидуально – другие запросы
Запросы

Пресс-релизы (новости, интервью) являются одним из самых удобных инструментов для “выдавливания” негативных отзывов со страниц результатов поисковых систем. Тексты размещаются на популярных и/или тематических интернет-СМИ. Преимущество – такие сайты обычно достаточно авторитетны с точки зрения поисковиков.
Блоги используются для создания или поддержки позитивных отзывов или нейтральных сообщений о продукте. Главное – не опускайтесь до спама. Стимулируйте позитивные отзывы.
Темы на форумах, как и блоги, дают возможность контролировать количество и эмоциональный окрас отзывов. Также не воспринимаются как прямое рекламное сообщение.
Link mangement используется для продвижения уже существующих и созданных страниц позитивного или нейтрального содержания.
Инструментарий

Запомните правило
10х10
(для того, чтобы получить одну «чистую» страницу в поисковике, нужно десять уникальных текстов разместить на 10 различных сайтах)

Social Media Press Release

Клиент – Страховая Компания
Количество запросов в работе: 12
Строки выполнения работ – 03.05.10-01.08.10
Динамика количества отзывов:
Кейс
(Совокупное количество уникальных ссылок по всем запросам)

----- страховая
страховая компания ------
страхова -----
ск -----
страховая -----
СК -----
страхова компанія -----
ск ----- лицензии
ск ----- ліцензії
ск ----- лишили лицензии
ск ----- отзывы
Запросы

Динамика

Сроки выполнения и бюджет SERM зависят авторитетности, типа и тематики сайтов, на которых размещены негативные отзывы.
Как правило, минимальные сроки выполнения работ – 3 месяца
В большинстве случаев невозможно гарантировать 100% очистку страниц результатов поиска, придется довольствоваться 90-95% «чистотой»
Условия выполнения

В первую очередь:
Проверьте, что о вас пишут в Google, Яндекс и Яндекс.Блогах
Оцените количество негативных отзывов
Оцените количество новостей Вашей компании, которые вы разместили в интернете за последние 30 дней. Сколько из них «находятся» в поисковиках?
Работайте над появлением новостей в поисковиках!
Будут вопросы – пишите (
[email protected]
)

Акция!
Три совета по увеличению эффективности Вашей контекстной рекламы – бесплатно!
Напишите на
[email protected]
- «хочу три совета по контекстной рекламе» и наши специалисты свяжутся с Вами.