Введение стандартов ISO на системы менеджмента в практику российской компанииКейс в продолжение доклада «Международные ст

Почему для доклада я выбрала кейс
«исоизации одной компании»?
Масштабируемость: от уровня небольшой организации до уровня государства
Стандарты и стандартизация ISO как удобный объект рассмотрения:
подходит под понятие «института»
компактный, соразмерный организации,
дает возможность осуществлять с ним практическую деятельность в широком смысле слова (организационную + методическую + конструктивно-техническую)
Наличие старой и новой нормы: возможность сравнения стандартов ISO и ГОСТов
Два варианта работы: стандартизация и замена одних стандартов на другие

«Чистый» случай: прослеживаемость от стадии замысла до реализации
Полная автономность в работе: доступность разных методов, способов и инструментов
Возможность для меня выступать в разных позициях:
представитель руководства (= управленец)
преобразователь («методист» + «инженер-методист»)
исследователь (= рефлексун)

Как в одной компании возникла мысль
«внедрить стандарты ИСО»...
В конце 2005 года директор завода убедил генерального директора-владельца холдинга получить сертификат по ISO 9001 и заодно по ISO 14001 (экология) и OHSAS 18001 (охрана труда и техника безопасности).
Причина: надо хорошо выглядеть в глазах региональных властей. Директор завода (на снимке справа) – местный житель и депутат Госсовета Чувашии.
Повод: Реализация региональной программы ускоренного внедрения международных стандартов качества.

Ход работ: первый этап
принятие решения
выбор варианта стандартизации (завод или УК+завод, набор стандартов для сертификации)
выбор органа сертификации
разработка комплексного плана работ, формиро-вание проектной структуры, выбор консультантов и формы работы с ними, обучение персонала и др.
подготовка к сертификации по ISO 9001: работа проектной группы с персоналом, разработка и согласование метадокументации – политик, целей, карт процессов, обязательных процедур и др.; обновление документации и работа с персоналом
формирование группы внутренних аудиторов, проведение пробных внутренних аудитов
предварительный и основной сертификационный аудиты по ISO 9001
ноябрь 2005
декабрь-март 2006
апрель-май
июнь-август
сентябрь 2006 – февраль 2007
январь-февраль
март-апрель 2007

Ход работ: второй этап
май 2007
июнь-август
сентябрь 2007 – февраль 2008
март
апрель-июнь
июнь
июль 2008
проведение анализа работы за 2006-2007
корректировка плана второго этапа проекта, обучение персонала и внутренних аудиторов
подготовка к сертификации по ISO 14001 (экология) и OHSAS 18001 (безопасность): структурно то же, что и на первом этапе, но с другим содержанием, частично не институционализированным
перевод части задач по ISO 9001 из проектного контура в операционный
предварительный сертификационный аудит по новым стандартам и надзорный по ISO 9001
устранение несоответствий по результатам аудита
сертификационный аудит по ISO 14001, OHSAS 18001
завершение проекта, перевод работ в операционный контур, начало нового цикла

Операционный цикл «исоизации» - свидетельство институционализации этой практики в деятельности компании
зима
весна
лето
осень
апрель - сертификационные / надзорные аудиты
сентябрь – выездной семинар для внутренних аудиторов
май – анализ по
итогам аудита
июль-август – доработка «метадокументации КИСМ»
сентябрь-ноябрь – начало проектов «по итогам аудитов» (ввод новых управленческих технологий)
февраль-март – подготовка к очередному внешнему аудиту
Круглогодично (по плану) – проведение внутренних аудитов, пересмотр и обновление документации, обучение и работа с персоналом всех уровней

Совмещение «цикла исоизации» с другими операционными циклами
Бюджетирование
Основной производственный сезон
Осенний сезон
Планирование на следующий сезон Закупки сырья
зима
весна
лето
осень
Основной сезон продаж

Удовлетворяют ли условия в компании стандартизации ISO?
Этическая система в области сертификации (разработка и производство) частично та же, что и в стандартах (например, понятия долга, дисциплины, прослеживаемости, проверяемости есть, а «удовлетворенности клиента» нет). Серьезных противопоказаний в этом пункте для введения стандартов нет, однако в управляющей компании и на заводе надо применять разные методы и средства (требуется особый анализ). Особое внимание – на объяснение различий ГОСТов и ISO, комментирование текстов стандартов и результатов аудитов.
В компании используется и культивируется система управления, альтернативная «компетентной». Большинство руководителей не на своем месте, подобраны по признаку лояльности, родственно-приятельских связей. Серьезное сопротивление управленческим технологиям индустриального периода, в том числе со стороны первого лица. Требуется время, а также различные средства (например, китайские стратагемы, приемы психологического манипулирования). Особое внимание – на создание механизмов вовлечения среднего звена, рабочего «хребта» организации.
Компания полихронна. УК –разросшаяся бизнес-община, завод – индустриальный объект полувековой давности. Требуется совмещение двух систем ценностей, выработка единого языка, построение информационного пространства. Особое внимание – на создание коммуникационных механизмов трансляции новых норм.

Институционализация стандартов ISO
Вариант 1. Отсутствие стандартов > стандартизация (1)
Анализ норм в стандартах ISO, отсутствующих в культуре и/или практике компании:
процессная структура («процессный ландшафт»)
новые предметные области («экология» по ISO 14000)
новые понятия («заинтересованные стороны»)
новые функции внутри компании («бизнес-анализ»)
новые виды документов («метадокументация» ISO: политики, карты процессов, обязательные процедуры, отчетность по «анализу системы», внутренним аудитам)
новые роли: представитель руководства, владелец процесса, эксперт по аудиту, внутренний аудитор
измерение результативности собственной деятельности
внутренние аудиты
выявление проблем и планирование изменений
собственной работы («направления на улучшение»)
разработка и поддержание метадокументации
ведение учета действий («записи»), прозрачность операций
новые концепты
новые деятель-ности

Разработка аргументов в пользу стандартизации для разных целевых групп, включая первое лицо
Формирование новой системы норм и механизмов ее трансляции:
в явном виде (методическая работа в широком смысле)
в опосредованном виде (выстраивание и обеспечение коммуникации)
в скрытом виде (манипуляционные техники, проектирование групп)
Институционализация стандартов ISO
Вариант 1. Отсутствие стандартов > стандартизация (2)
Проблема введения новых норм: не навреди!

Институционализация стандартов ISO
Вариант 2. Замена старых норм на новые
Преодоление сопротивления персонала, включая:
привычки, систему представлений «как нужно», боязнь нового
опасение впускать «чужаков» в свою область
перераспределение полномочий и ответственности
Запрет использования старых норм:
в явном виде: через управленческо-нормативную документацию (выпуск приказов, обновление должностных и других типов инструкций)
в опосредованном виде: через механизмы аттестации персонала, контроля производственной деятельности
в скрытом виде: через поощрение «правильных» норм и игнорирование или осуждение «неправильных» норм
Адаптация новых норм:
онтологическое перепрогаммирование (напр., исполнение долга vs удовлетворенность внутреннего клиента)
встраивание «правильного» опыта в формальную систему – организация «сосуществования» старых и новых норм (аналогия с билингвизмом в англ. яз. и системой образования Великобритании)
совмещение разных временных горизонтов: оперативного («реактивного»), циклического («административного») и стратегического

Проблемно-ролевая структура моей деятельности
МЕТОДИСТ: передать свой опыт, навыки, способы ввода новой деятельности
ИНЖЕНЕР-МЕТОДИСТ: сконструировать деятельность, которой раньше не было ни в личном опыте, ни в практике компании, используя чужой опыт (консультантов или сотрудников других организаций)
Задачи
Личная инициатива, «сверхзадача»

Что дала «исоизация» компании?
Анализ намерений и результатов – что удалось
Предпринята управляемая попытка ввода новой предметной области – «исоизации». Теперь сотрудники могут к этому отнестись.
Институционализирован бизнес-анализ как способ решения повторяющихся проблем взаимодействия подразделений. Деятельность описана «как есть», выявлены разрывы, предложена и частично реализована регламентация. В штатное расписание введена новая должность «бизнес-аналитик».
Улучшился внутренний документооборот – сотрудники меньше «договариваются»; стали фиксировать догово-ренности в письменном виде и использовать регламен-тирующие документы для организации своей работы.
Введен в практику институт внутренних аудитов.
Введены в ролевую структуру компании роли «эксперта по аудиту» и «внутреннего аудитора системы менеджмента», отличные от функциональной роли «специалиста» и властного статуса «начальника».
Д N +
М N +
Д P +
Д N +
Д R +
Позиция Гипотеза Категория Рез-т