2022-10 Техотдел

Организационная структура отдела тех. поддержки
IT-департамент
Руководитель департамента – Сидун О.В.
Отдел автоматизации
Директор по цифровой трансформации – Виноградов А.В.
Отдел тех. поддержки и системного администрирования
Технический директор – Тарасов П.Е.
Отдел бизнес аналитики и данных
Руководитель отдела
Лапковская М.А.
Специалисты WMS
1я линия технической поддержки
Производства
Родник
Русский север
КВД
Системный администратор
Специалист IT-технологий

ITIL
"Библиотека опыта организации информационных технологий" - библиотека эффективного использования ИТ-ресурсов. Библиотека разработана по заданию английского правительства британским правительственным агентством ССТА в конце 80-х годов. Все эти годы она постоянно совершенствовалась и продолжает совершенствоваться, и в настоящее время является де-факто "стандартом" и основой для разработки многими компаниями и ассоциациями моделей ИТ-сервисов.
Не надо изобретать велосипед
Общепризнанный стандарт де-факто
Больше порядка и проще работать
Меньше конфликтов
Проще обосновывать бюджет
Легко развивать и масштабировать
Зачем нужен ITIL?
В основе ITIL лежит процессный подход.
Цикл Деминга
Цикл непрерывного совершенствования
Цикл Деминга -PDCA («Plan-Do-Check-Act» — планирование-действие !!!-проверка-корректировка)

Техподдержка – лицо IT-департамента!
Все ответы исходящие от технической поддержки формируют представление всего холдинга об IT-департаменте.
Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки:
При ответе на телефонный звонок: «Здравствуйте! Техническая поддержка, меня зовут Фамилия Имя (ваши). Как я могу к Вам обращаться? С каким вопросом вы к нам обращаетесь?»
2. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери. Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.
Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».
3. В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне.
Для этого следует ответить так: «Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, коллег)»

Линии техподдержки
0- линия (сотрудники ОСУ)
1. Прием и выдача ТСД, работа WMS 1C в Обухово.
2. Ответ на входящие звонки 1234 и 0911 (с обязательной фиксацией ВСЕХ заявок внешних клиентов).
Маркировка склада.
4. Прием/отправка оборудования (подразделения, ремонт).
5. Поддержка работоспособности техники на складах Обухово.
6. Обработка входящих заявок в ServiceDesk с соблюдением SLA (время реакции на заявку) – 30 минут. При необходимости эскалация заявок на специалистов
https://sd.msd-spirits.ru:8443/projects/SDRU/queues/custom/31
(Поступающие заявки не должны быть без сроков решения (не распространяется на инциденты и сервисные запросы, тут действует SLA), задачи и подзадачи указывается время плановое, время фактическое, дата начала и дата завершения).
Реакция на сообщения в чатах технической поддержки – 10 минут : @ IT_Service_Desk
Мониторинг инфраструктуры:
https://app99-msk.khortitsa.com/alarms.htm?filter_status=5&filter_status=4&filter_status=10&filter_status=13&filter_status=14 (PRTG)
https://dev.msd-spirits.ru/ServicesMonitor (Services Monitor)
@SRV-MSD (бот в Телеграмм)
@UTMMSD (бот в Телеграмм)
9. В экстренных случаях при эскалации задачи специалисту - дублируете ее телефонным звонком этому специалисту 24/7.
10. За 20 минут до конца рабочего дня актуализируете заявки назначенные на вас для заказчиков (Заказчик должен иметь представление на каком этапе его заявка, и что его не бросили) и при необходимости передаете по смене.
!!!!! ПОМНИТЕ!!!!! – ПОКАЗАТЕЛИ ВАШЕЙ РАБОТЫ ОЦЕНИВАЮТСЯ ПО ВЫПОЛНЕННЫМ ЗАЯВКАМ, а то что вы там где-то что-то делали без заявки кому-то как-то…. – НЕ ПРИНИМАЕТСЯ!!!!

Линии техподдержки
1- линия
1. Ответ на входящие звонки 1234 и 0911 (с обязательной фиксацией ВСЕХ заявок внешних клиентов, чат, кто-то пришел за помощью ногами и т.д. и т.п.).
Обработка входящих заявок в ServiceDesk с соблюдением SLA (время реакции на заявку) – 30 минут. (Поступающие заявки не должны быть без сроков решения (не распространяется на инциденты и сервисные запросы, тут действует SLA), задачи и подзадачи указывается время плановое, время фактическое, дата начала и дата завершения).
Обязательно проверка инструкций – решение заявки с помощью инструкции, при отсутствии инструкции ее обязательное написание (Все заявки проверяются по Базе Знаний).
Мониторинг инфраструктуры:
https://app99-msk.khortitsa.com/alarms.htm?filter_status=5&filter_status=4&filter_status=10&filter_status=13&filter_status=14 (PRTG)
https://dev.msd-spirits.ru/ServicesMonitor (Services Monitor)
@SRV-MSD (бот в Телеграмм)
@UTMMSD (бот в Телеграмм)
В экстренных случаях при эскалации задачи специалисту - дублируете ее телефонным звонком этому специалисту 24/7.
Эскалация заявок на разработчиков производится только по согласованию с руководителем.
7. За 20 минут до конца рабочего дня актуализируете заявки назначенные на вас для заказчиков. Заказчик должен иметь представление на каком этапе его заявка, и что его не бросили.
!!!!! ПОМНИТЕ!!!!! – ПОКАЗАТЕЛИ ВАШЕЙ РАБОТЫ ОЦЕНИВАЮТСЯ ПО ВЫПОЛНЕННЫМ ЗАЯВКАМ, а то что вы там где-то что-то делали без заявки кому-то как-то…. – НЕ ПРИНИМАЕТСЯ!!!!

Работа техподдержки 24/7/365
С 10 октября 2022 - 1 линия переходит на сменный график работы
Сотрудники ОСУ с 10 октября 2022 отвечают за 1С WMS, но работа как техподдержки с них не снимается.
Повторим что остается в обязанностях:
Ответ на телефонные звонки
Ответ в чаты
Выдача паролей
Загрузка данных дистров
Мониторинг инфраструктуры (Prtg – бот)
К кому по каким вопросам обращаться на 1 линию можно узнать в таблице https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013401

Обращения в ServiceDesk за июнь-сентябрь 2022
Количество заявок волнообразно: возрастает и уменьшается.
По большей части увеличение заявок связанно с отказом сервисов и необученный персонал на местах (пользователи порой не знают куда обратиться и используют заявку в ИТ – как справочное бюро).

Планы работ по улучшению качества услуг
технической поддержки
График сервисных работ
Обучение сотрудников техподдержки
План работы сотрудника (ежемесячно)
План кадрового резерва (кто кого замещает и по каким вопросам)
Оптимизация портала заявок/ ServiceDesk (заявка через 3 шага, написание инструкций)
Пересмотр каталога услуг
Актуализация SLA (1 раз в квартал)
Отчет о выполнении SLA (ежемесячно)
Стратегия – уйти от заявок, обучать людей!
При поступлении заявки – обязательная проверка решения в Базе Знаний (задача 1й линии)!!!
У сотрудников нет четких инструкций что делать в той или иной ситуации. Чаще всего поступающие заявки носят консультационный характер (в какой отдел обратиться, что необходимо сделать и т.п.).
Инструкции для пользователей – разгружают работу IT-специалистов!
Пишите инструкции! Упростите себе жизнь!

Выполнение SLA
Не соблюдаете время реакции на заявки! Обратите внимание, что время реакции 30 минут!
Часто после классификации заявки и назначения ее на специалиста не проставляете статус «В ожидании» - SLA продолжает начисляться!
0 и 1 линиям – обратить внимание на соблюдение SLA (время реакции на заявку и время исполнения по заявке)!!!

Основные задачи техподдержки
Регистрация запросов (все только через одну точку – ServiceDesk).
Решение запросов на нулевой и первой линии техподдержки.
Маршрутизация.
Контроль выполнения сроков и правила выполнения работ.
Подтверждение закрытия запросов (ОС с пользователем – после закрытия заявки с 6 сентября 2022 года собирается оценка удовлетворенности пользователей).
Оценка удовлетворенности пользователей (сентябрь 2022)
Всего 6% пользователей (133 ответа) дали обратную связь, и говорить об корректной оценке пока сложно.
6. Для Более качественного закрытия заявок пользователей, чтобы исключить «футбол» обращений между подразделениями, добавили Специалистов других отделов в систему по работе с заявками.
Список ответственных по другим отделам https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=38895644
За сентябрь сотрудниками других отделов закрыто 6 заявок.

Обучение внутри отдела
Все принятые на работу специалисты проходят обучение согласно индивидуальным планам обучения.
ИПО Романов Д. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=27754627
ИПО Сидоров А. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013336
ИПО Попов Р. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013561
ИПО Скворцов Д. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013758
ИПО Орлов Д. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=37978129
ИПО Мамонов Н. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=40042603
ИПО Телькин А. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=40042605
У каждого специалиста есть индивидуальный план развития.
ИПР Султанов Р. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013647
ИПР Пичугин А. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013656
ИПР Романов Д. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013654
ИПР Сидоров А. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013658
ИПР Попов Р. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013662
ИПР Скворцов Д. https://conf.msd-spirits.ru:8444/pages/viewpage.action?pageId=34013760
ИПР Орлов Д.