Акция Service Clinic

Stand:
K-GVO-SO/1
Цели акции (1)
Основные цели акции:
Привлечение новых клиентов
Создание положительного имиджа сервиса у официального дилера. „День открытых дверей сервиса“
Использование потенциалов рынка 2 и 3 сегмента: Повышение продаж з/ч, нормо-часов и аксессуаров.
Дополнительная цель проведения акции – устранить негативные стереотипы у владельцев Volkswagen относительно сервиса официального дилера:
„Слишком дорого“
„Слишком долго“
„Обманут..“ и т.д.

Stand:
K-GVO-SO/1
Цели акции (2)
Вспомогательные цели:
Презентация и стимулирование продаж новых автомобилей (напр. Тiguan)
Повышение лояльности постоянных клиентов
Налаживание отношений с клиентскими клубами (напр. Golf- Club, Touareg Club – на фото)

Stand:
K-GVO-SO/1
Подготовка акции. Рекламные материалы.
Предлагается пригласить послегарантийных клиентов на бесплатную проверку безопасности автомобиля при участии немецкого специалиста.
Основной слоган в рекламе:
«Проверка безопасности Volkswagen старше … лет при участии специалиста из Германии»
Дополнительные аргументы:
Диагностика производится бесплатно
Диагностика производится в присутствии клиента
Рекламные средства:
Наружная реклама
Радио
IРеклама в интернет
Рассылки
Приглашаются как постоянные, так и новые клиенты.

Stand:
K-GVO-SO/1
Подготовка акции. Запись и организация.
Обычно акция проводится в течение 2 дней. Клиентов заранее записывают на определенное время, с интервалом от 30 до 60 минут на каждого клиента.
В сервисной зоне выделяют несколько подъемников, в зависимости от количества клиентов. Обеспечивается наличие чистоты и порядка в сервисной зоне, поскольку акция предполагает диагностику в присутствии клиента.
Выделяется команда мастеров – приемщиков и механиков, которые будут участвовать в акции, а также специалисты отдела запчастей, которые будут осуществлять предварительную калькуляцию стоимости ремонта.
Необходимо обеспечить наличие запчастей, которые могут быть реализованы непосредственно во время акции: брызговики, шины, коврики, защита картера, щетки стеклоочистителей, тормозная жидкость и т.д.

Stand:
K-GVO-SO/1
Проведение акции. Приемка.
Описание процесса:
Клиенты приезжают к назначенному времени, их направляют к мастеру- приемщику, который вместе с клиентом доставляет машину в сервисный цех. Там в режиме интерактивной приемки в присутствии клиента осуществляется проверка автомобиля, без применения сложных диагностических устройств:
Кузов/ЛКП
Осветительные приборы
Подкапотное пространство
Состояние шин
Шасси
При необходимости (напр. горит красная лампочка неисправности на приборной панели) может быть проведена дополнительная диагностика: проверка на вибростенде, компьютерная диагностика, проверка аккумулятора и т.д.

Stand:
K-GVO-SO/1
Проведение акции. Диагностика.
Если в процессе диагностики выявляются серьезные недостатки (например, в тормозной системе), клиенту предлагается сразу же их устранить. После этого следует стандартная процедура – открытие заказ-наряда и т.д.
Если загрузка сервисного цеха позволяет, рекомендуется выделить также 1-2 дополнительных подъемника для таких «экстренных» ремонтов, а также на случай, если клиент пожелает после диагностики сразу же записаться на ремонт.

Stand:
K-GVO-SO/1
Проведение акции. Имиджевая составляющая.
В акции принимают участие сотрудники отдела сервиса Фолькваген Груп Рус, а также, по возможности, немецкий специалист Volkswagen AG. (Участие немецкого специалиста заранее согласовывается дилером с ФГР)
Их задача – по возможности обращаться к каждому клиенту, беседовать о продуктах и сервисе Volkswagen, узнавать мнение клиентов и т.д. Основная задача – показать владельцам Volkswagen, что Концерн заботится и интересуется мнением каждого клиента, вне зависимости от возраста его автомобиля.

Stand:
K-GVO-SO/1
Проведение акции. Последующая работа с клиентом.
По результатам диагностики делаются рекомендации по устранению неисправностей. Рекомендации переносятся на Бланк проверки, который также является Сертификатом. Клиента приглашают в зону приемки для предварительной калькуляции стоимости ремонта.
На рекомендованные работы предоставляется скидка (обычно 10%-20% на работы и/или 10%-20% на запчасти). Предложение действует ограниченное время, обычно в течение 2 месяцев.
Если клиент проявляет интерес, отдел продаж демонстрирует клиенту новые модели Volkswagen и предлагает совершить тест-драйв. Таким образом во время акции можно продать несколько дополнительных автомобилей.

Stand:
K-GVO-SO/1
Бланк проверки / Сертификат

Stand:
K-GVO-SO/1
Финансовые результаты акции (усредненные значения):
Акция проходит в течение 2 дней.
Предложение ремонта со скидкой действует в течение 2 месяцев после акции.
В акции принимает участие 100 клиентов.
35%-40% из них затем возвращаются и ремонтируют свои автомобили.
Теоретически может быть реализован оборот в размере ~ 1 100 000 руб (з/ч + работы), если бы все участвующие клиенты последовали рекомендациям по ремонту.
Фактический объем продаж (запчасти + работы) по прошествии 2 месяцев составлял ~ 400 000 руб.
Средний счет одного отремонтированного автомобиля (з/ч + работы) составляет ~ 12 000 руб.

Stand:
K-GVO-SO/1
Финансовые результаты акции (усредненные значения):

Stand:
K-GVO-SO/1
Анализ затрат на акцию (усредненные значения)
Перечень расходов на акцию:
Рекламные расходы (реклама, рассылки и т.д.)
Организация мероприятия (кетеринг для клиентов, подарки и т.д.)
Оплата труда (сколько нормо-часов можно было бы продать, если бы занятые по акции механики и мастера-консультанты работали в «нормальном» режиме)
Сумма затрат на акцию составляла около 40 000 руб. – 210 000 руб.
Со стороны ФГР оплачивается переезд и пребывание немецкого специалиста и специалистов ФГР. Остальные расходы берет на себя дилерское предприятие.

Stand:
K-GVO-SO/1
Новые рекламные макеты. Штендер и перетяжки.

Stand:
K-GVO-SO/1
Новые рекламные макеты. Реклама в прессе.

Stand:
K-GVO-SO/1
Новые рекламные макеты. Реклама в прессе.
Эти и другие макеты находятся на marketing.volkswagen.ru в разделе «сервис/сервисные акции»

Stand:
K-GVO-SO/1
Выводы и рекомендации по итогам прошедших в 2008 году акций
Ключевые составляющие успешной акции:
Правильная подготовка:
Анализ рынка
Предложение (определение целевой группы, рекламное сообщение, % скидки, длительность акции и т.д. – см. следующий слайд)
Логистика (наличие запчастей, создание запаса!)
Планирование мощностей (+ доп. подъемники для «срочных»ремонтов)
Налаженное взаимодействие с отделом продаж
Проведение
Персонал!! (ключевой фактор успеха – правильная работа мастеров – приемщиков)
Анализ и обратная связь
Предоставление детальных отчетов по результатам акции для последующего анализа.

Stand:
K-GVO-SO/1
Два варианта проведения акции
2 варианта акции:

Stand:
K-GVO-SO/1
Дополнительные проекты в рамках акции
Во время проведения акции могут быть осуществлены дополнительные проекты в области сервиса и запчастей:

Stand:
K-GVO-SO/1
Touareg Clinic
Акция, направленная на владельцев послегарантийних автомобилей Touareg.
Формат акции идентичен формату Service Clinic, но учитывает особенности целевой группы владельцев Touareg:
Каждому клиенту уделяется до 60 мин. времени
Рекламные макеты, разработанные специально для Touareg Clinic. (доступны для скачивания на http://www.krikprojects.ru/VW_Service/touareg.html?c=1)

Stand:
K-GVO-SO/1
Что нужно для проведения акции Service Clinic / Touareg Clinic?
Внимательно ознакомиться с данной презентацией ☺
Позвонить Алексею Екимову ([phone]) и задать все интересующие вопросы
Определиться с форматом акции
Определить остальные параметры акции (реклама, число участников, размер скидок, бюджет и т.д.)
Выбрать дату мероприятия
Согласовать акцию