Аутсорсинг поддержки информационных систем

План презентации
Описание сервиса поддержки
Предпосылки повышение эффективности процесса
Почему следует выбирать аутсорсинг поддержки?
Преимущества

Описание сервиса поддержки
Поддержка пользователей
Выполнение регламентных работ
Мониторинг работы системы
Решение инцидентов
Выявление проблем
Отчетность

Уровни сложности обслуживания
информационных систем
Простая система
Сложная система
Уровень сложности
для администратора
Уровень сложности
для администратора

Предпосылки повышения эффективности процесса
Разработчики занимаются поддержкой систем
Чем занимается поддержка?
Выполняется ли SLA?
Ручные работы
Отсутствие базы знаний
Отсутствие системы мониторинга
Отсутствие автоматизации работ группы поддержки

Использование COBIT для
определения зрелости процесса
Процесса нет 0
Начальный
1
Повторяемый
2
Определенный 3
Управляемый и измеряемый
4

Почему следует выбирать
аутсорсинг поддержки?
Синергия с другими услугами (тестирование)
Минимальное время интеграции в существующий процесс
Гибкое управление ресурсами команды
Качество сервиса фиксируется в SLA
Накопленные компетенции

Ключевые активности
в рамках сервиса
Описание
регламента
Автоматизация работ
Мониторинг
Контроль
показателей качества
и уровня сервиса

Ключевые показатели эффективности сервиса аутсорсинга поддержки
Время выявления инцидента 5 мин
Время предварительного анализа инцидента 15 мин
Время обработки инцидента 30 мин
Привлечение разработчиков для решения < 5% запросов
Время выполнения регламентных задач < 10% рабочего времени
Период старт-ап 2 месяца

Преимущества
Преимущества от аутсорсинга:
Качественный сервиса, SLA
Гибкое формирование команды
Преимущества от Performance Lab:
База знаний
Средства автоматизации работ
Система мониторинга
Аудит производительности приложений
Оптимизация производительности работы приложений