Деловое общение менеджера

Деловое общение, его виды и формы
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Специфика делового общения
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Деловое общение можно условно разделить на
прямое (непосредственный контакт)
косвенное (когда между партнерами
существует пространственно-временная
дистанция).
Прямое деловое общение обладает
большей результативностью, силой
эмоционального воздействия и внушения,
чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
Деловое общение реализуется в различных формах:
- деловая беседа;
- деловые переговоры;
- деловые совещания;
- публичные выступления.

Деловая беседа как основная форма делового общения
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:
- взаимное общение работников из одной деловой сферы;
- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- контроль и координирование уже начатых
- деловых мероприятий;
- поддержание деловых контактов.
Основными этапами деловой беседы являются:
- начало беседы;
- информирование партнеров;
- аргументирование выдвигаемых положений;
- принятие решения;
- завершение беседы.

Основные способы начала беседы
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность
Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы
Существуют пять основных групп вопросов.
Закрытые вопросы.
Открытые вопросы
Риторические вопросы
Переломные вопросы.
Вопросы для обдумывания

Парирование замечаний собеседников
Существуют следующие виды замечаний:
- невысказанные замечания;
- предубеждения;
- ироничные замечания;
- замечания с целью получения информации;
- замечания с целью проявить себя;
- субъективные замечания;
- объективные замечания;
- замечания с целью сопротивления.

Психологические приемы влияния на партнера
Прием "имя собственное".
Прием "зеркало отношения".
Прием "личная жизнь".
Прием "терпеливый слушатель".
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений.
С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника.
При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Прием "имя собственное".
Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете.
И это не только вежливость.
Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного.

Прием "зеркало отношения".
Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.
Комплименты — это слова, содержащие
небольшое преувеличение достоинств, которые
желает видеть в себе собеседник. В этом смысле
и рассмотрим комплимент как один из приемов
формирования аттракции в деловых отношениях.
Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем
фактов, известных обоим партнерам.
Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Прием "личная жизнь".
У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям.

Прием "терпеливый слушатель".
Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему.
Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу.
Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами.
Поскольку источником этих
положительных эмоций явились
именно вы, то они и будут вам
"возвращены" в виде небольшого
усиления симпатии к вам, т.е. в виде
возникшей или усиливающейся
аттракции.

Запрещенные приемы во время деловой беседы
Ни в коем случае не следует:
- перебивать партнера;
- негативно оценивать его личность;
- подчеркивать разницу между собой
и партнером;
- резко убыстрять темп беседы;
- избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;
- пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;
- не понимать или не желать понять его психологическое состояние.