Инструменты дистанционного обучения

Состав АРМ ученика
Стационарный мультимедийный компьютер ученика с монитором не менее 19”, клавиатурой, мышью, системным и прикладным программным обеспечением
Наушники закрытого типа с микрофоном
Web-камера
Принтер лазерный
Сканер А4
Колонки
Сетевой фильтр-удлинитель
Устройства, адаптирующие АРМ под индивидуальные физические особенности ученика
Специальное оборудование для занятий на курсах дополнительного образования (фото и видеокамеры, музыкальная клавиатура и т.д.)

Задачи службы технической поддержки
Всесторонняя помощь пользователям в освоении и использовании компьютерной техники и услуги Интернет.
Оперативное реагирование на вопросы и проблемы, возникающие при пользовании компьютерной техникой и услугой Интернет.
Профилактика

Проблемы пользователей
Недостаточные технические навыки пользователей
Программные сбои
Гарантийные поломки
Негарантийные случаи

Темы вопросов, задаваемых инженерной группе технической поддержки
Проблемы с Интернетом.
Нет доступа к Интернету
Проблемы, возникающие при аудио/видео конференции
Проблемы с почтовой программой Mail
Проблемы с сайтом дистанционной среды обучения
Проблемы с отображением страниц
Проблемы с оборудованием.
Не работает компьютер
Не работает принтер
Не работает сканер
Не работает web камера
Не работает цифровой микроскоп
Не работает специальное оборудование
Не работает “прочее оборудование” – музыкальная клавиатура, конструктор Lego
Проблемы с программным обеспечением
Не загружается операционная система
Не загружается ПО
Обновление программ до последней

Центр обработки вызовов (далее ЦОВ) является единой точкой контакта для учеников и учителей для оказания информационной и технической поддержки.
ЦОВ позволяет вести учет всех заявок и обращений, поступающих в рамках процесса технической поддержки, а также контролировать процесс их разрешения.
В ЦОВ автоматизирован процесс взаимодействия с поставщиками, с целью учета переданных поставщикам работ, анализа своевременности их завершения.

Организация технической поддержки

Алгоритм решения технической проблемы пользователя
Прием звонка, регистрация обращения системе Service Desk
Диагностика проблемы – определение маршрута
Решение на второй линии
Выдача наряда на обслуживающую организацию (через удаленное рабочее место в системе Service Desk)
Обязательный контроль оператора, ответственного за принятое обращение, за выполнением наряда

Служба технической поддержки
Регламенты (сроки, порядок)
Должностные инструкции
Статистика