Исследование рынка контакт-центров в России

Содержание
Общая характеристика исследования
Цели и задачи Рабочей Группы
План деятельности Рабочей Группы
Принципы взаимодействия с членами НАКЦ
Copyright Teleopti

Общая характеристика исследования
Области применения контакт-центров (КЦ)
Общее количество и размер КЦ
Географическое и индустриальное распределение КЦ
Организационная структура бизнеса КЦ (аутсорсинговый, хостируемый, корпоративный)
Набор предоставляемых сервисов и виды используемых технологий
Copyright Teleopti

Цели и задачи Рабочей Группы
Цель РГ
– Проведение исследования и подготовка отчета
Задачи РГ
Разработка методологии и утверждение плана-графика
Анализ отечественного и международного опыта
Формирование состава и структуры исследования
Определение критериев сегментации респондентов
Формирование механизмов мотивации для участников исследования
Определение ролей и распределение задач между членами РГ
Контроль над соблюдением графика работ и достоверностью полученных результатов
Copyright Teleopti

План деятельности Рабочей Группы
Июнь 2010
– Анонсирование исследования, формирование Рабочей Группы, утверждение состава и графика работ.
Июль – Сентябрь 2010
– Сбор информации необходимой для проведения исследования.
Октябрь – Ноябрь 2010
– Анализ и систематизация полученной информации, подготовка отчета с результатами исследования.
– Презентация результатов исследования на совещании Рабочей Группы.
Ноябрь – Декабрь 2010
– Презентация результатов исследования и публикация отчета.
Copyright Teleopti

Принципы взаимодействия с членами НАКЦ
РГ формируется из членов НАКЦ
Исследование - единовременный проект
Взаимодействие с членами НАКЦ на добровольной основе
Взаимодействие для обмена опытом и анализа результатов
Copyright Teleopti