Neovox. Welcome-тренинг. Добро пожаловать в компанию

ВВОДНАЯ ЧАСТЬ

План обучения

Давайте познакомимся
Представьтесь и расскажите немного о себе:
Где и на кого учились/учитесь?
Кем и где работаете/работали?
Чем любите заниматься в свободное время?
Почему выбрали нашу компанию?

Правила участия в тренинге

Цель тренинга
Вы будете знать:
Какие преимущества гарантирует наша компания
Какие правила и требования необходимо соблюдать при работе в компании
Как грамотно построить диалог с клиентом
Как умело пользоваться программами
Вы будете уметь:
Легко общаться с каждым клиентом
Уверенно работать в программах
По итогам обучения

О КОМПАНИИ

О компании
Компания входит в ТОП-5 крупнейших аутсорсинговых контактных центров России.
Мы являемся партнером крупнейших российских и зарубежных компаний в вопросах обслуживания клиентов.
Наши сотрудники представляют интересы крупных компаний, государственные организаций, ведущих банков, интернет-магазинов, страховых и логистических компании, таких как Почта России, EMS, МТС Банк, Почта Банк и другие.
Neovox – это аутсорсинговый контактный центр, который занимается обработкой запросов от клиентов посредством звонков, чатов, оформления заявок.
Наша команда
Самое важное для компании — это наши сотрудники, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами, постоянно обеспечивают высокую техническую поддержку и создают успешный имидж компании. Мы ценим каждого !

История компании
Компания создана в 2010 году
Центральный офис: Москва
Представительства: Астрахань, Волгоград, Волжский, Липецк, Смоленск, Саранск.

Neovox – отличная компания для развития и успешной карьеры
Стабильная заработная плата
Прозрачная система мотивации (оплата за часы + премии)
Обучение за счет компании
Трудоустройство в рамках ТК
Карьерный рост. 90% руководителей контакт-центров Neovox начинали как операторы
Профессиональное развитие
Развитая система наставничества и поддержки
Комфортные условия работы
Уютный офис
Дружный коллектив
Насыщенная корпоративная жизнь: праздники, поздравления, интересные мероприятия
Удобный график

NEOVOX сегодня
до 250 тыс. обработанных
звонков в день
более 3900 сотрудников
8 операционных площадок на территории России
2500 оборудованных рабочих мест
24х7х365 режим работы площадок
40 млн. контактов в год по голосовым каналам коммуникаций

Миссия компании
«Наша миссия состоит в оказании помощи партнерам по организации эффективных и высокотехнологичных коммуникаций с их клиентами благодаря высокому уровню профессионального и творческого развития наших сотрудников»

Направления работы контакт-центра
Телемаркетинг
Линии поддержки офиса
Информирование клиентов
Информационно-справочная служба/Горячие линии
Информационная поддержка продукта
Анкетирование (опрос)

Мы в социальных сетях
Логин: neovox_cc
Логин: neovox_cc

КАРЬЕРНЫЙ РОСТ
И РАЗВИТИЕ

Структура проекта

Вертикальный карьерный рост
РУКОВОДИТЕЛЬ КЦ
СУПЕРВАЙЗЕР
РУКОВОДИТЕЛЬ ГРУППЫ
РУКОВОДИТЕЛЬ НАПРАВЛЕНИЯ
стаж не менее 3 лет.
выполнение KPI’s
стаж не менее 6 мес.
выполнение KPI’s за последние 3 мес.
Прошел тренинги:
Базовое обучение супервайзера
Эффективная обратная связь
Excel
Наставничество для супервайзеров
Smart
стаж не менее 1 год
выполнение KPI’s за последние 6 мес.
Прошел тренинги:
Базовое обучение руководителей групп
Smart
Базовые управленческие навыки
Проведение дисциплинарных бесед
Тайм-менеджмент
стаж не менее 3 лет
выполнение KPI’s за последний год
Прошел тренинги:
Управление проектами
Smart
Базовые управленческие навыки
Проведение дисциплинарных бесед
Тайм-менеджмент
ОПЕРАТОР
Прошел тренинги:
Базовое обучение
Проектное обучение
Тестирование
Рост заработной платы

Карьерный рост
Николаева Анастасия
Оператор СВ РГ РН 1,5 г. 1,2 г. 2 г. 4мес.
Сергеева Елена
Оператор СВ РГ РКЦ
6 мес. 7 м. 1,7 г. 2,11г.
Оператор СВ РГ
1мес. 2,3г. 1 мес.

Горизонтальный карьерный рост
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ
Клиентоориентированность
Работа с конфликтным клиентом
Эффективные продажи
Стрессоустойчивость
Техники активного слушания
Оператор со знаниями 1-го проекта
Оператор со знаниями 2-х проектов
Универсальный оператор

Профессиональное развитие

ВАШ ДОХОД

Окладная часть + Премиальная часть = Итоговый доход
Система оплаты труда
*Заработная плата - 2 раза в месяц

Оплата за обучение
Оплата за обучение производится во вторую зарплату, единой суммой за кол-во часов обучения.
Стоимость обучения на проекте Почта Банк_ТМ 61,60 рублей /час.
С учетом перерывов/обеда длительность обучения 24 час.
Итого: 1478,4
Пример с датой

Калькулятор ЗП
Рассчитаем ваш доход

АДАПТАЦИЯ И
НАСТАВНИЧЕСТВО

«Посвящение в операторы»

Офис
В свободное время Вы можете отдохнуть в комнате отдыха
Комната отдыха
Столовая
Библиотека
- Бесплатный Wi-Fi в зонах отдыха

Корпоративная жизнь
Празднование дня рождения компании
Тематические дни – прояви весь свой креатив!
Праздники для всей
семьи
Мастер-классы
В здоровом теле – здоровый дух!

Благотворительные акции
По желанию ты можешь участвовать в благотворительных акциях, которые запускает наша компания в поддержку детских домой, приютов для животных.

Мы – сотрудники компании заказчика
Мы - сотрудники компании заказчика, а не операторы контакт-центра.
Мы предоставляем телефоны только компании заказчика.
У нас нет информации о других услугах/продуктах/акциях.

Твой функционал
Качественная обработка телефонных вызовов.
Выполнение личных показателей (КПЭ, дисциплина)
Взаимодействие с супервайзером и проектной командой

Чем тебе поможет СВ
Наставник- опытный сотрудник контакт-центра

Взаимодействие с отделами
и специалистами
Базовое обучение
Обучение новым навыкам
Помощь в работе
Посвящение в операторы
Отбор и оценка кандидатов
Прослушивание
и оценка ЗФ
Обратная связь
Получение
заработной платы
Аванс
Трудоустройство
Больничный
Отпуск
Составление графиков работы и перерывов
WFM

ПРАВИЛА РАБОТЫ

Первый рабочий день
Деловой стиль
Чистая, опрятная одежда
Приходи на работу вовремя
Рабочее время начинается с момента
регистрации в программе
Верхнюю одежду оставляем в гардеробе
Где сесть?
Занимаем места согласно плану рассадки
А это где?
Спроси у супервайзера или наставника
Открой все необходимые программы
Naumen и др.
Запишись у супервайзера/наставника на перерыв

Первый рабочий день
Позвони и предупреди своего Супервайзера/Руководителя группы. Заблаговременно
Если заболел вечером и понимаешь, что не сможешь выйти на работу, то сообщи об этом в тот же день.
Если почувствовал себя плохо утром, предупреди супервайзера/ руководителя желательно за три часа до начала вашей рабочей смены.
Вызови врача/обратись к терапевту в поликлинику по месту жительства и оформи больничный лист.
В первый рабочий день после болезни сдай больничный лист Руководителю группы/Супервайзеру.
Что мне делать, если я опаздываю, т.к. попал(а) в пробку и т.д.?
Обязательно предупреди своего Супервайзера или Руководителя группы по телефону.

График работы
Как составить график работы?
График необходимо составлять на месяц вперед
Корректировки может внести Супервайзер
в первый рабочий день текущей рабочей недели на следующую
ВАЖНО: Помните, что необходимо выходить на работу вовремя и придерживаться согласованного графика.
Плавающие
(1 будний, 1 выходной день)
Стандартные
(суббота и воскресенье)
ВЫХОДНЫЕ

Перерывы

Verint
Verint – это программа, которой пользуются многие российские и зарубежные компании, так как она помогает сотрудникам отдела планирования делать точные и качественные прогнозы, а это позволяет следить за порядком во всей компании.

Правила поведения в компании
В нашей компании мы не приветствуем
На рабочем месте жевать жевательную резинку;
Приносить на рабочее место пищу, в том числе и чай, кофе, только в закрывающейся таре;
Громко говорить в операторской;
Доставать мобильный телефон в операторском зале;
Производить любые посторонние для разговора звуки;
Находиться на рабочем месте в верхней одежде и уличной обуви;
Ходить на улицу с открытой кружкой;
Употребление спиртных напитков;
Применение наркотических и токсических средств;
Нецензурная речь;
Неуважение к работникам КЦ;
Отказ в помощи.

Компоненты первого впечатления
КАК ГОВОРЮ
ЧТО ГОВОРЮ
55%
38%
7%
---
86%
14%
ВНЕШНИЙ ВИД

1. Правило доброжелательности
2. Правило активности
Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.
3. Правило комфорта
Оператор следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
4. Правило корректности
Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами.
5. Правило выразительного звучания
Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть высотой своего голоса — обязательные операторские навыки. И ничто не сможет заменить энтузиазма в голосе оператора.
5 золотых правил работы оператора

Коммерческая тайна

Пропускной режим
Пропуск на обучение:
Утром, перед началом обучения тренер будет встречать группу и провожать в тренинговую.
Постоянный пропуск:
В последний день обучения тренер проводит группу в службу технической поддержки, где им создают пропуск по биометрическому сканированию пальца для прохождения на территорию КЦ.

Ученический договор

Опрос по 1 блоку
Вопросы по пройденному материалу:
Как вы понимаете, что подразумевается под соблюдением «коммерческой тайны» в нашей компании?
Что необходимо иметь при себе, для того, чтобы получить пропуск на обучение?
Где необходимо садиться в свой первый рабочий день? У кого можно узнать данную информацию?
По каким вопросам вы можете взаимодействовать с супервайзером?
Что делать, если ты (вы) заболел (и)? Опоздал (и)?
Как составлять график работы?
Перечисли правила работы в нашей компании?
Как можно развиваться в нашей компании?

НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО
ЭТИКЕТА

Специальные термины
контакт-центра
1.Оператор контакт-центра
Сотрудник, занимающийся обслуживанием телефонных вызовов.
2.Клиент
Физическое или юридическое лицо, с которым разговаривает
оператор.
3.Соединение
Сеанс двусторонней голосовой связи между оператором
контакт-центра и клиентом.
4.Вызов/звонок
Запрос на установление соединения.
5.Входящий вызов
Это вызов, направленный оператору контакт-центра.
6.Пропущенный вызов
Входящий вызов, непринятый оператором контакт-центра.

7. Проект
Отдел в контакт-центре, который представляет интересы
одного заказчика.
8. Руководитель группы
Главный по проекту, занимается организацией и развитием рабочего процесса.
9. Супервайзер
Помощник руководителя группы, который контролирует качество работы операторов и помогает им в сложных ситуациях.
10. Заказчик
Это представитель компании, по заказу которого открывается проект в контакт-центре.
11. IP-Коммуникатор/ Программный телефон Naumen SoftPhone
Программа, выполняющая функции телефона.
Специальные термины
контакт-центра

Специальные термины
контакт-центра
12.Скрипт
Информационная программа, с данными по проекту.
13.Скрипт не поднимается
Скрипт не загружается (не выходит на экран). В этом случае обращаемся к супервайзеру.
14. Тип набора
Это вариант набора номера (ручной, полуавтоматический, автоматический).
15. Принять звонок
Ответить на пришедший звонок не позднее 2-х гудков после его поступления.
16. Отработать возражение
Ответить на дополнительные вопросы или сомнения абонента.
17. Периметр
Два ряда рабочих мест, ограничивающих определенное пространство.

Правила при разговоре с клиентом
Постановка на удержание
Вам необходимо проконсультироваться - сообщите об этом клиенту, попросите подождать.
Вернувшись – поблагодарите за ожидание.

Правила при разговоре с клиентом
Делайте паузу для ответов собеседника.
Проверяйте правильность понимания собеседником ваших объяснений.
Говорите только то, в чём вы уверены.
Никогда не поучайте.
Не говорите нравоучительным тоном, подчеркивая свою компетентность на фоне некомпетентности клиента.
Никогда не допускайте никаких фамильярностей при обращении с клиентами.
В конце разговора обязательно поблагодарите клиента за то, что он обратился в нашу компанию.

Как переспросить сложное название улицы или фамилию
Переспрос при помощи букв и имен:
Простите, первая буква О – Ольга,
или А – Анна? (используем только полные имена для переспроса).
Переспрос при помощи слова правильно: Соколов, правильно?
Переспрос при помощи статуса: Простите, ваш город, пожалуйста!
Уточнение информации

Избавляйся!

Эффективное консультирование
Активное слушание – это набор приёмов, демонстрирующих собеседнику наше понимание и заинтересованность в нем

Упражнение на активное слушание
Инструкция:
Задача Клиента:
Обратиться в Службу со своей проблемой, описание которой он получит на листке бумаги. Обратите внимание, что одно из ключевых слов в описании проблемы заменено на другое! Например, вместо того, чтобы сказать: «У меня сломался холодильник», вы будете говорить: «У меня сломался гондурас, теперь продукты испортились...». Именно так вы должны называть тот предмет в разговоре с Консультантом.
Тренер:
Коллеги, в помощь вам есть чек-лист. Это некая подсказка для вас. По нему вы сможете отследить правильность работы ваших коллег. Объяснить ЧЛ.
Задача Оператора:
Понять проблему Клиента и дать исчерпывающий совет по ее решению. Это нужно сделать так, чтобы Клиент не почувствовал давления на себя.

Излишне общительный
Медлительный
Расстроенный
Конфликтный
Типы собеседников

Используй фразы при работе с конфликтным клиентом
1. Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения:
— Спасибо, Иван Петрович, что вы затронули этот вопрос.
— Жаль, что у вас сложилось такое впечатление.
— Именно поэтому нам необходимо поговорить.
— Это никому не понравилось бы.
— Мне искренне жаль, что это с вами случилось.
— Да, это существенный момент;
2. Фразы, выражающие понимание:
— Я хорошо понимаю, что…
— Я знаю, что…
— Мне понятно, что…
— Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь…
— Меня не удивляет, что…
— Я согласен с тем, что…
— Мне легко представить, что вы…
3. Нейтральные открытые вопросы:
— Что именно вы имели в виду?
— Что убедило вас в этом?
— Что конкретно случилось тогда?
4. Прием «Снятие негатива»
Этот прием заключается в переводе негативного высказывания собеседника в позитивное, с предложением положительного варианта развития событий.

Нестандартные ситуации
Личные вопросы
Например:
Девушка, можно с вами встретиться?
Почему?
Если входящая линия:
Извините, вы позвонили (название проекта). Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы о нашей акции / о наших услугах.
Да → информация по проекту.
Нет → Спасибо вам за звонок, всего доброго, до свидания!
Зависание скрипта или компьютера
Полное выключение компьютера
Пожалуйста, оставайтесь на линии, я уточняю для вас эту информацию.
К сожалению, по техническим причинам не могу (продолжить с вами разговор) предоставить вам эту информацию. Пожалуйста, перезвоните нам через несколько минут.(для входящей)
Извините, пожалуйста у нас технические неполадки , отключитесь.(для исходящей)
Откуда вы звоните? Из Москвы?
- Да, мы звоним из Москвы.
- Стандартный ответ также может быть указан в скрипте.
Во время разговора не слышно абонента:
Если абонента не слышно и оператору приходится положить трубку:
Скажите, пожалуйста, вы слышите меня?
Каково ваше мнение? (если абонент не отвечает на вопрос)
Насколько вам это интересно? (при продаже)
Извините, вас не слышно, я сейчас перезвоню вам.
Как ваша организация называется? Какой у вас номер телефона?
Наша организация называется (следует название), номер телефона (следует номер).

Частица Не
Назовите, пожалуйста…
Мы Вам предлагаем воспользоваться…
Не могли бы Вы назвать…
Не хотели бы вы воспользоваться данным предложением?
У нас нет такой информации
Данную информацию Вы сможете уточнить, обратившись…
Вы не знаете, номер
отправления?
Вы можете уточнить номер у отправителя и перезвонить нам. Так же отслеживать отправление можно самостоятельно на нашем сайте или через мобильное приложение.

Упражнение
Упражнение "Типы собеседников и типы операторов" (30 минут)
Группа делится на две группы: 1. Операторы
2. Собеседники.
Каждый участник получает карточку
Раздать кейсы
Операторы:
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ, НЕДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ, АКТИВНЫЙ, ПАССИВНЫЙ, КОРРЕКТНЫЙ, БЕСТАКТНЫЙ.
Собеседники:
АГРЕССИВНЫЙ, ОБЩИТЕЛЬНЫЙ, МЕДЛИТЕЛЬНЫЙ, РАССТРОЕННЫЙ
На обратной стороне краткая характеристика типов.

Правила ведения диалога (Телемаркетинговый проект)
ПРИВЕТСТВУЙ КЛИЕНТА
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
Резюмируй договорённость
ПОПРОЩАЙСЯ

Опрос по блоку 2
Вопросы по пройденному материалу:
Сотрудниками какой компании мы являемся?
Перечисли 5 золотых правил оператора?
Перечисли правила разговора с клиентом?
Какой фразой ты можешь воспользоваться, если в скрипте нет информации на вопрос клиента?

ПРОГРАММА
NAUMEN

Naumen SoftPhone

Статусы Naumen SoftPhone