Общение и управление конфликтом

Общение -
это способ построения
наших взаимоотношений
с другими людьми
Глаза
Лицо
Тело
Голос
Слова

Мы видим вещи
не такими, какие
они есть
а такими, какими являемся мы

Следите за тем, чтобы
ваше сообщение было
воспринято в таком виде,
как вы хотите.

Принять ответственность за свои мысли означает:
Поставить под сомнение обоснованность наших представлений
Поставить под сомнение абсолютность наших представлений
Поставить под сомнение сиюминутную точность наших представлений

Наше поведение может быть:
Будьте ответственны! При любых обстоятельствах играйте свою роль во взаимоотношениях с людьми
Выбирайте, как вам реагировать
Нарушайте привычные стереотипы поведения
Не реагируйте – общайтесь!
логическим
условным
зрелым

Стили общения
Директор
Советчик
«Душа» компании
Бухгалтер

Сопереживайте своими мыслями
∙ Внимательно относитесь к нуждам и интересам других людей.
∙ Мы должны ценить их право на собственную точку зрения;
∙ Их частную жизнь, ценности и жизненный опыт.
∙ Избегайте осуждения и обвинений.
Сопереживание – это умение прислушаться к голосу своего разума и сердца

Создавайте атмосферу сопереживания своими поступками
∙ Внимательно и уважительно относитесь к любым культурным различиям.
∙ Смотрите на вашего собеседника и проявляйте активный интерес к тому, что он говорит в процессе общения.
∙ Задавайте уместные, уточняющие ситуацию, вопросы.
∙ Используйте открытый язык жестикуляции и мимики.
∙ Уделяйте особое внимание выражению лица.
∙ Используйте утвердительную жестикуляцию.
∙ Используйте доверительный тон.

Барьеры, препятствующие сопереживанию
Доминирование:
Угроза
Приказ
Критика
Унижение
«Вам следовало…»

Барьеры, препятствующие сопереживанию
Манипулирование:
Утаивание важной информации
Допрос
Сомнительная
похвала как способ
манипуляции

Барьеры, препятствующие сопереживанию
Лишение доверия:
Раскрытие мотивов
Неуместный совет
Смена темы

Барьеры, препятствующие сопереживанию
Отрицание:
Отказ обсудить проблему

ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ
7% ВЕРБАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ – Что мы говорим (само сообщение)
38% ИНТОНАЦИЯ ГОЛОСА – Как мы это говорим (эмоциональность, образная проекция и тембр голоса)
55% ВИЗУАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ – язык жестикуляции и мимики/невербальная информация

Мы должны помнить, что:
1. Большая часть того, что мы сообщаем, происходит на подсознательном уровне.
2. Большая часть того, что мы сообщаем, происходит спонтанно.
3. Большая часть тог, что мы сообщаем, содержит несовместимую информацию.

Общение будет совместимым, если:
то, что мы ГОВОРИМ, будет соответствовать тому, как мы себя ВЕДЕМ.

Управление конфликтом
1. Остановитесь
2. Подумайте
3. Проанализируйте
4. Действуйте
Оказавшись в ситуации кризиса или назревающего конфликта, всегда помните
ПРАВИЛО ЧЕТЫРЕХ ШАГОВ

5 стратегий решения конфликтов
НЕВМЕШАТЕЛЬСТВО ждите/наблюдайте
ПРИНУЖДЕНИЕ победа/поражение
АККОМОДАЦИЯ поражение/победа
КОМПРОМИСС поражение/поражение
СОТРУДНИЧЕСТВО победа/победа