Общие правила создания сервисных запросов

Общие правила создания сервисных запросов :
Любое обращение клиента в ЦКС должно регистрироваться в Siebel посредством создания СЗ. Сервисный запрос должен корректно составляться непосредственно в процессе диалога. Регистрировать СЗ необходимо после того, как полностью понятна суть обращения клиента (то есть ближе к концу диалога с клиентом).
д.4

На 1 обращение клиента вне зависимости от количества вопросов/переводов составляется только 1 СЗ, кроме:
- обращений по вопросу контент-номеров, создается только 1 СЗ, иные тематики не фиксируются.
Обратите внимание, если клиент называет несколько контент-номеров, то фиксируем каждое в отдельном СЗ.
- обращение по вопросу контент-номеров и корректировке/компенсации (оформление сз для смежного подразделения) - создается 2 СЗ: 1 СЗ по контент номерам + 1 СЗ для корректировки/компенсации;
- обращения по удалению услуги Goodok только в рамках смены тарифного плана, если на выбранном ТП предполагается автоматическое подключение услуги: создается СЗ согласно основным правилам создания СЗ в Siebel;
- обращения, когда СЗ привязывается к МИ и требуется создать претензию в ГОП;
- При создании заявок на проведение компенсации/корректировки необходимо составлять 2 сервисных запроса:
1-й запрос: с соответствующей тематикой и типом обращения клиента
2-й запрос: с типом «Заявка», непосредственно для проведения компенсации/корректировки. Это касается любых корректировок и компенсаций, не зависимо от того, как они проводятся в on-line (сотрудниками ЦКС) или off-line (посредством заявок в ГОСЗ).

Принципы формирования сервисного запроса
СЗ регистрируется по тому номеру, по которому клиент уточняет информацию.
При создании СЗ необходимо определить и выбрать следующие параметры: «Тему», далее «Тип», затем «Подтему».
Обязателен выбор «Продукта» (услуги, тарифного плана, маркетинговой акции) для следующих «Тем»:
-«Услуги»;
-«Тарифные планы»;
-«Маркетинг.акции/CRM-кампании».

Приоритет сервисных запросов:
При создании СЗ необходимо руководствоваться следующей приоритетностью типов СЗ:
Жалоба (наивысший приоритет над остальными типами СЗ):
явное недовольство клиента, связанное с качеством/полнотой предоставления сервиса со стороны Компании. Должна быть обоснованной (необоснованные - не регистрируем) по работе сервисов/услуг либо ситуация, вызвавшая недовольство, не может решена в ходе разговора (пример: сбой в работе сервисов, качество обслуживания в ЦКС).
Жалоба также отмечается в случае, если требуется геокодировать СЗ.
Если для решения проблемы клиента проводится переподключение услуги в АСР, то это не Жалоба, а Заявка. Но если при этом СЗ геокодируется, то Жалоба.

Приоритет сервисных запросов:
Заявка (средняя приоритетность)
- предоставление клиенту сервиса в ЦКС, для оказания необходимо произвести действия в АСР или необходим запрос в другие подразделения (пример: подключить услугу, изменить номер телефона и т.п.)

Приоритет сервисных запросов:
Консультация (низкая приоритетность)- предоставление и разъяснение информации (без регистрации заявок и жалоб) Пример: обращение клиента по проблеме входящей/исходящей связи, по факту выясняется, что на номере отрицательный баланс, номер блокирован, списания корректны.
То есть, если в процессе диалога у клиента несколько вопросов на одну тему, но при этом подходящие под разные типы СЗ, то необходимо создать один сервисный запрос, выбирая тип в зависимости от приоритетности.

Следует помнить:
-Если клиента интересует несколько номеров, то СЗ создается на том номере, где тип обращения в приоритете. Если тип обращения равнозначный, СЗ создается на любом номере.
-Если у клиента в процессе разговора несколько консультационных вопросов (тип «Консультация»), то необходимо создать один СЗ, выделив основную подтему.
Основополагающим при выборе тематики обращения в Siebel является вопрос клиента, а не действие в АСР, которые вызваны технической необходимостью.
-Сервисный Запрос создается по тому номеру, о котором идет речь с Клиентом.
-Если сотрудник совершает попытку перезвонить клиенту, но дозвон не состоялся, то необходимо оставить комментарий о совершенной попытке. Если дозвон состоялся, также необходимо оставить комментарий.

Когда работа с Сервисным запросом закончена, то необходимо в поле статус СЗ из выпадающего списка выбрать тип Закрыт по окончанию диалога.
Если СЗ переведен в статус «закрыт» вновь открыть его и что- либо отредактировать возможно только в течение 5 минут после закрытия.
д.4