Организация работы отдела технической поддержки веб-проектов

О чем пойдет речь?
Краткая информация о ITConstruct
Какие проблемы привели к выделению отдела техподдержки?
Какие задачи решает отдел?
Как происходит работа?

Краткая информация о ITConstruct
Работаем с 2005 года
Оборот за 2010 год – 8,5 млн., 80 проектов
Март 2011: 21 сотрудник.
В CRM-системе около 500 клиентов
Отдел технической поддержки: 5 человек

Специфика работы
Много небольших проектов
Упор – на разработку
Дизайн – не самая сильная сторона
Средние цены
Работаем только на 1С-Битрикс

Проблемы в 2009 году
Сотни выполненных проектов
Сайты необходимо поддерживать и дорабатывать
Корпоративные порталы необходимо поддерживать и дорабатывать
Обращения клиентов нужно обрабатывать
Смешивать разработку и техподдержку – дорого и неэффективно

Как решили?
Выделили отдельный отдел
Начали работать
2009 – 1 человек на обработке обращений
2010 – отдел постепенно увеличен до 4-х человек
2011 – в отделе 5 человек

Бизнес-процесс разработки
Пред-продажа
Проектирование
Дизайн
Верстка
Программирование
Наполнение
Тестирование
Исправление ошибок
Перенос на хостинг
Обучение
Мелкие корректировки
Это делает техподдержка
Это делает не техподдержка

Еще задачи
Консультирование
Дополнительные мелкие работы
Контент-менеджмент (без написания)
Отслеживание работы сайтов
Добавление нового функционала на сайт
Работа с корпоративными порталами

Чего достигли?
Наличие техподдержки – наша сильная сторона
На 90% снимаются вопросы 1-й линией
Мелкие типовые сайты делает техподдержка
10% чистого оборота + неявные 10% оборота
Более быстрая и технологичная разработка
И разработчики ставят задачи через тикеты

Какие проблемы?
Не все готовы использовать тикеты. Многим удобнее сообщать по телефону.
Учет потраченного времени
Иногда менеджеру сложно объяснить задачу специалисту ТП

Текущая проблема
Мелкие задачи клиентов становятся слишком дорогими (большие затраты времени аккаунт менеджеров)
Сотрудники техподдержки не могут выполнять роль аккаунт менеджеров

Как решаем?
Внести в техподдержку аккаунта
Назвать его «Службой заботы»
Техподдержка – решает сформулированные задачи
Служба заботы – помогает клиенту сформулировать задачу, маленький аккаунт-менеджер.
Результат – через год ☺