Правила проведения делового разговора по телефону

Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры до 25 % своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение или на предприятие. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор
Деловой разговор по телефону длится в среднем от 3 до 54 минут. В общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2–2,5, а иногда от 3 до 4,5 часов
Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня

ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА, КОГДА ЗВОНИТЕ ВЫ
Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:
1. Имеется ли острая потребность в разговоре?
2. Обязательно ли знать ответ партнера?
3. Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная подготовка. Она включает следующие вопросы:
Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.
Абонент: кому я хочу позвонить (Ф.И.О, кем и где работает, номер телефона).
Время: когда я хочу позвонить.
Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.
Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (отчеты, акты, корреспонденция и др.).
Запись разговора: подготовка всего необходимого для записи разговора.

Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5–6 минут нежелателен в управленческой практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора:
− взаимные представления (полминуты);
− введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты);
− обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2–4 минуты). Один из приемов экономии времени с вашей стороны – «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника;
− завершение разговора, прощание (полминуты).
Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка

В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ ИЗБЕГАЙТЕ СЛЕДУЮЩИХ ВЫРАЖЕНИЙ
«Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности».
«Мы не сможем этого сделать» - с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя.
«Подождите минуту, я скоро вернусь» - говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона.
«Нет» — в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?»

ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА, КОГДА ЗВОНЯТ ВАМ
Готовясь к разговору по телефону, помните правило: иметь все под рукой (бумага, ручка и т. д.) Кроме того, следует учитывать, что каждый телефонный звонок имеет продолжительность звучания около 5 секунд, а третий – около 15 секунд. Из этого следует важное правило: третий телефонный звонок должен быть последним! И финальное правило телефонного разговора на этой начальной стадии гласит: не оставляйте собеседника одного в ожидании, если вы сняли трубку! Не нужно откладывать контактную фразу на потом, даже если вы в этот момент заняты другим разговором: попросите подождать минутку или же перезвонить в установленное время

Начинайте разговор с представления себя и своей организации.
Сразу запишите фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему.
Если не можете сразу ответить на вопрос, то:
а) передайте содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;
б) если ответ можно найти быстро, спросите, может ли собеседник подождать у телефона;
в) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

НЕ СЛЕДУЕТ
1. Долго не поднимать трубку
2. Говорить «привет», «да», «алло», «говорите», когда начинаете разговор
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
7. Передавать трубку по много раз
8. Говорить: «Все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните»

СЛЕДУЕТ
1. Поднять трубку до 4-го звонка.
2. Сказать «добрый день (утро)», представиться и назвать свой отдел
3. Спрашивать «Чем я могу вам помочь?»
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему
8. Записать информацию и пообещать перезвонить