Программа развития потенциала

Центр поддержки клиентов НТК
Цель работы –
Оперативное обслуживание звонков клиентов на уровне 95% обслуживания. Создание положительного имиджа компании и поддержание лояльности к компании со стороны абонентов.
От результата работы каждого сотрудника зависит общий результат эффективности работы отдела.
Если у вас карьера по плану!
Известно, что сделать карьеру способен не каждый, а добиться быстрого продвижения по службе – тем более. Какими же качествами нужно обладать, чтобы начальство заметило ваше усердие?
Большинство руководителей компании ставит во главу угла такие личностные качества как:
Умение работать в команде
Открытость
Трудолюбие
Результативность
Хорошая обучаемость
Умение принимать решения
Высокий уровень самоорганизации
Потенциал к развитию
Лояльность к компании
Соответствие корпоративной культуре
Энергичность и талант лидера
Успешному карьерному и профессиональному росту помогают такие качества как:
Новаторство
Ответственность за результат
Амбициозность
Для большинства людей карьера в первую очередь ассоциируется с повышением в должности и, соответственно, с ростом доходов и практически не связывается с усложнением функций и ростом ответственности. Это большая ошибка! Повышение в должности предполагает большую ответственность и усложнение задач. Кроме ответственности за результат, Вы еще несете ответственность за других сотрудников.

В компании «НТК» программа развития потенциала для сотрудников Центра поддержки клиентов НТК имеет следующий вид:
Прием на работу
Адаптация и обучение
Прохождение испытательного срока. Тестирование. Утверждение/ не утверждение в должности специалиста.
Определение результативности работы
Аттестация сотрудника
Продвижение сотрудника

Прием на работу
Общая продолжительность данного процесса – от 5 до 10 дней
Перед приемом на работу кандидат проходит 4-х ступенчатое собеседование. Кандидата проверяют на соответствие требованиям должности Специалиста Центра поддержки клиентов НТК. Главные требования:
Клиентоориентированность
Грамотная речь
Высокая стрессоустойчивось
Владение ПК на уровне уверенного пользователя
После успешного окончания всех этапов собеседования, кандидат проходит медицинский осмотр.

Адаптация и обучение
Общая продолжительность данного процесса составляет 3 недели.
Адаптация – это процесс знакомства нового сотрудника с организационной структурой Компании и включение его в общую деятельность.
Для реализации адаптации в профессии применяется наставничество.
Наставничество – форма профессиональной подготовки новых сотрудников для выполнения ими должностных функций под наблюдением наставника.
Цель наставничества – упорядочить процесс обучения, развить способности самостоятельно и качественно выполнять возложенные на нового сотрудника задачи по занимаемой должности.
Обучение – это процесс получения новых знаний, необходимых для успешного выполнения должностных задач и корпоративных стандартов специалистом. Первый блок обучения предполагает изучение теоретического материала совместно с наставником. Второй блок – обучение работе с программами. В процессе обучения новый сотрудник имеет возможность пройти стажировку в других отделах ОАО «НТК» с целью ознакомления с их деятельностью

Прохождение испытательного срока. Тестирование. Утверждение в должности
Общая продолжительность данного процесса – 3 месяца. По завершении испытательного срока за 15 дней до его окончания сотрудник проходит тестирование. Успешная сдача теста подтверждает прохождение испытательного срока, и специалист считается утвержденным в должности.

Определение результативности работы специалиста
Ежемесячно проводится оценка результативности работы специалистов на основании критериев «Лучший специалист месяца».
Цель - деятельность сотрудника оценивается не по процессу, а по результату.
Попадая в 5-ку «Лучших специалистов месяца» в течение календарного года, Вы автоматически попадаете в список сотрудников, которые могут быть представлены на награждение «Лучший сотрудник года Центра поддержки клиентов НТК» и в кадровый резерв для продвижения.
Критерии оценки:
Процент доброжелательности, проверка путем прослушивания 35 звонков/ мес:
95% - минимальный результат;
100% - максимальный результат;
Балл за знание теоретического материала, проверка в виде теста:
19 баллов – минимальная оценка(95% уровень знаний);
20 баллов – максимальная оценка(100% уровень знаний);
Балл за качество обслуживания, проверка путем прослушивания 160 звонков/ мес.:
0 баллов – отличный результат;
450 баллов/50 разговоров – максимально допустимо при условии, что стаж работы составляет более 6 мес.;
1000 баллов/50 разговоров – максимально допустимо при условии, что стаж работы составляет менее 6 мес.

Алгоритм оценки «Лучший сотрудник»
Согласно статистическим данным программы ЦПК определяется 10-15 лидеров по количеству обслуженных абонентов.
Посредством прослушивания разговоров специалистов:
Оценивается качество обслуживания: грамотная речь, вежливость, убедительность консультации, правильность и своевременность, точность предоставляемой информации, оценка эффективности поведения в конфликтной ситуации (начисляются штрафные баллы)-160 разговоров
Выявляется коэффициент доброжелательности-35 разговоров
Определение коэффициента доброжелательности производится ежемесячно путем прослушивания 35 разговоров каждого специалиста.
Каждый разговор оценивается на наличие/ отсутствие 3-х критериев: 1. правила ведения диалога; 2. интонация; 3. участливость к проблеме
Если в разговоре не присутствуют нарушения по критерию, то начисляется 1 балл за каждый критерий, если же по критерию имеется нарушение, то считается, что разговор не соответствует данному критерию и начисляется 0 баллов. Максимально возможное количество набранных баллов – 105. Они берутся за 100% коэффициента. Минимально допустимый коэффициент 95%, максимальный 100%.

Премирование
Статистические данные Cisco
Мониторинг качества (прослушивание правильности ответов + коэффициент доброжелательности)
Результат оценки (5 лучших)
Премирование
По формуле «(количество обслуженных звонков – штрафные баллы за качество)*коэффициент доброжелательности = лучший специалист месяца», выделяется 5 (пять) лучших сотрудников.
Ежемесячно награждаются 5 (пять) сотрудников, набравших наибольшее количество баллов. Размер премии (от 1 500 руб. до 5 000 руб.).
Один раз в год - награждается 1 (один) сотрудник по результатам оценки совокупных критериев. Вид награждения – ценный подарок стоимостью до 9 000 рублей

Аттестация
Основным механизмом карьерного роста в Компании является аттестация. В ходе аттестации определяется уровень развития компетенций сотрудников, а также его эффективность – достигнуты ли поставленные ему рабочие цели. Готовится кадровый резерв. Результаты аттестации достаточно четко показывают, какие именно качества сотруднику нужно развивать, чтобы повысить свою ценность и принести максимальную пользу для бизнеса компании.
Результат аттестации «Соответствует занимаемой должности и может выполнять больший объем работы» - обозначает, что специалист зачислен в кадровый резерв.
Ценность аттестации заключается в том, что в ее рамках можно получить разную оценку и соответственно иметь возможность разного роста: можно вверх по административной лестнице, а можно – вширь – как профессионал, становясь гуру в своей области.

Продвижение
Сотрудники, которые рассматриваются на продвижение, должны отработать в компании «НТК» не менее 1 (одного) года. Продвижение сотрудника происходит по результатам аттестации и оценки «Лучший специалист», учитывается стаж работы в компании.
Продвижение может быть в должности и/или в повышении заработной платы.
Руководство компании «НТК» заинтересовано в развитии своих сотрудников и в продвижении талантов, если высвобождается вакансия, сначала проводится внутренний конкурс на ее замещение, используется кадровый резерв.
Любой специалист может отправить заявку в отдел персонала на зачисление в кадровый резерв компании, уведомив начальника Центра поддержки клиентов. Заявка должна содержать личностную характеристику, а также самопрезентацию, где будет обоснование, почему именно этот сотрудник должен быть зачислен в кадровый резерв, чего он достиг в работе на данном этапе, какие навыки приобрел.

Схема Центра поддержки клиентов
Центр поддержки клиентов НТК состоит из 3-х групп:
1. Группа обслуживания абонентов. 42 специалиста (включая старшего специалиста, который выполняет те же должностные обязанности, что и все специалисты, и дополнительно является старшим смены во все вечерние смены до 1:05 и следит за очередью абонентов на удержании).
Цель работы группы:
Обеспечение оперативного процесса консультирования абонентов: 95% обслуженных звонков всеми специалистами и не менее 220 обслуженных звонков каждым специалистом в день;
Предоставление полной компетентной информации абонентам, создавая положительный имидж компании в глазах абонентов: оценка качества знаний специалистов – от 19 до 20 баллов (тестирование ежемесячное) и балл за качество обслуживания по результатам прослушивания 50 разговоров/ мес. у каждого специалиста (проводится раз в три месяца):
а) 0 баллов – отличный результат.
б) 450 баллов – максимально допустимо при условии, что стаж работы составляет более 6 мес.
в) 1000 баллов – максимально допустимо при условии, что стаж работы составляет менее 6 мес.
2. Группа обучения и контроля качества. 4 специалиста.
Цель работы группы:
Обеспечение процесса предоставления специалистами Центра полной компетентной информации абонентам, создавая положительный имидж компании в глазах абонента: средняя оценка качества знаний специалистов – 20 баллов (ежемесячное тестирование), не более 450/1000 баллов за качество обслуживания путем прослушивания 50 звонков/ раз в 3 мес. каждого специалиста, не менее 95% показатель доброжелательности путем прослушивания 35 звонков/ мес.
3. Группа экспертного обслуживания и обратной связи. 3 специалиста.
Цель работы Группы:
Обеспечение процесса экспертного обслуживания абонентов с претензиями или пожеланиями путем быстрой регистрации, мониторинга причин, доведения до ответственных лиц: 3500 предоставленных экспертных консультаций Группой обратной связи в квартал;
Обеспечение процесса обратной связи с абонентами по предоставлению ответов на их обращения или оставленные заявки: 4000 исходящих звонков в квартал на Группу обратной связи.

Схема развития в ЦПК НТК

Схема категорий сотрудников ЦПК (возможность перемещения по тарифной сетке)