Системы управления качеством

Системный подход

Термины
Процесс – совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих видов деятельности,
преобразующих входы в выходы.
процесс
Управление
Ресурсы
Вход
Выход
поставщик
потребитель

Начало
Деятельность
Принятие решений
Деятельность
Конец
Термины
Блок-схема процесса

Процессный подход
Модель процессного подхода
Постоянное улучшение системы менеджмента качества
Потребитель
Требования
Потребитель
Удовлетво-рение
Измерение, анализ и улучшение
Менеджмент ресурсов
Ответственность руководства
Вход
Продукция
Выход

1. По ИСО 9000:2000
процессы жизненного цикла продукции;
менеджмент ресурсов;
ответственность руководства;
измерение, анализ и улучшение.
Процессный подход
Классификация процессов

2. По группам:
процессы управления;
основные;
вспомогательные.
Процессный подход
Классификация процессов

3. По иерархии
основные;
функциональные;
подпроцессы;
рабочие операции.
Процессный подход
Классификация процессов

выявлен (2.8.1а – МС ИСО 9000:2005);
определен (4.1а - МС 9001:2000, 2.8.1а – МС ИСО 9000:2005);
идентифицирован (2.4 – МС ИСО 9000:2005);
документирован (2.7.2e –МС ИСО 9000:2005).
Процессный подход
Процесс должен быть:

∙ ресурсы (средства) для поддержки (4.1d – МС ИСО 9001:2000);
∙ ресурсы (средства) для мониторинга (4.1d – МС ИСО 9001:2000);
∙ методы управления (4.1c – МС ИСО 9001:2000);
∙ методы обеспечения результативности (4.1c – МС ИСО 9001:2000);
∙ критерии результативности (4.1c – МС ИСО 9001:2000) или планируемые (требуемые) результаты (4.1f – МС ИСО 9001:2000, 2.8.1d – МС ИСО 9000:2005);
∙ критерии управления (управляемости) (4.1c – МС ИСО 9001:2000);
Процессный подход
Для процесса должны быть определены:

∙ методы (порядок проведения и средства) мониторинга (4.1d – МС ИСО 9001:2000, 8.2.3 – МС ИСО 9001:2000);
∙ методы (порядок проведения и документирования, а также средства) измерения (4.1d – МС ИСО 9001:2000, 8.2.3 – МС ИСО 9001:2000, 8.4c – МС ИСО 9001:2000, 2.3e – МС ИСО 9000:2005, 2.3f – МС ИСО 9000:2005);
∙ порядок проведения и документирования анализа процессов (4.1d – МС ИСО 9001:2000, 5.6.1 – МС ИСО 9001:2000, 5.6.2c – МС ИСО 9001:2000);
∙ необходимое оборудование (6.3b – МС ИСО 9001:2000);
∙ процедура (установленный способ осуществления) (3.4.5 – МС ИСО 9000:2005).
Процессный подход
Для процесса должны быть определены:

∙ последовательность (4.1b – МС ИСО 9001:2000);
∙ взаимодействие (4.1b – МС ИСО 9001:2000, 4.2.2c – МС ИСО 9001:2000).
Процессный подход
Для применяемых процессов должны быть определены:

∙ мониторинг (4.1e – МС ИСО 9001:2000);
∙ измерение (4.1e – МС ИСО 9001:2000);
∙ анализ (4.1e – МС ИСО 9001:2000, 5.6.2c – МС ИСО 9001:2000);
∙ действия (меры) для достижения запланированных результатов (4.1f – МС ИСО 9001:2000);
∙ действия (меры) для постоянного улучшения (4.1f – МС ИСО 9001:2000);
Процессный подход
В отношении применяемых процессов организация должна осуществлять:

∙ эффективное планирование (4.2г – МС ИСО 9001:2000);
∙ постоянное повышение результативности (улучшение) (4.1f – МС ИСО 9001:2000, 5.6.3а – МС ИСО 9001:2000);
∙ контроль (в случае передачи процесса сторонней организации) (4.1 – МС ИСО 9001:2000);
∙ управление (в случае передачи процесса сторонней организации) (4.1 – МС ИСО 9001:2000).
Процессный подход
В отношении применяемых процессов организация должна осуществлять:

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой).
Системный подход

Определения системы путем установления и разработки процессов, обеспечивающих достижение заданных целей; Проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;
Понимания взаимосвязи процессов в этой системе;
Постоянного улучшения системы посредством измерения и анализа.
Системный подход
Применение принципа требует:

Основные свойства систем
Первое свойство систем — целостность.
В теории систем исходным антологическим моментом является предположение, что системы существуют как целое, которое затем можно членить на компоненты. Эти компоненты существуют лишь в силу существования целого. Не элементы составляют целое, а наоборот, целое порождает при своем членении элементы системы Первичность целого — основной постулат теории систем. В целостной системе отдельные части функционируют совместно, составляя в совокупности процесс функционирования системы как целого. Это первый аспект целостности систем.
[

Второе свойство систем — взаимозависимости и взаимодействия системы и внешней среды
Система формирует и проявляет свои свойства только в процессе взаимодействия с внешней средой. Система реагирует на воздействие внешней среды, развивается под этим воздействием, но при этом сохраняет качественную определенность и свойства, обеспечивающие относительную устойчивость и адаптивность функционирования системы. Без взаимодействия с внешней средой фирма как открытая система не может функционировать. Вместе с тем, чем меньше возмущений во внешней среде, тем устойчивее будет функционировать фирма. Задача менеджера заключается в прогнозировании ситуаций и принятии мер по адаптации параметров системы к факторам внешней среды.

Взаимозависимость и взаимодействия системы и внешней среды

Входы – выходы
При применении системного подхода на основе маркетинговых исследований сначала формируются параметры выхода — товара или услуги: Что производить? С какими показателями качества?
С какими затратами? Для кого? В какие сроки? Кому продавать и по какой цене? На эти вопросы ответы даются одновременно. Выход должен быть конкурентоспособным по нормативам.
Затем определяются параметры входа: Какие нужны ресурсы и информация для процесса? Потребность в ресурсах и информа­ции прогнозируется после изучения организационно-технического уровня производства системы (уровня техники, технологии, организации производства, труда и управления) и параметров внешней среды (политической, экономической, технологической, социальной, демографической, культурной среды страны и инфраструктуры данного региона).

Обратная связь
Обратная связь является коммуникационным каналом от потребителей системы ("выхода") к изготовителю товара и поставщикам ("входа") системы. При изменении требований потребителей к товару, параметров рынка, появлении организационно-технических новинок "вход" системы и сама система должны отреагировать на эти изменения и внести соответствующие изменения в параметры функционирования.

Входы – выходы –
Для обеспечения конкурентоспособности товара необходимо, чтобы:
результаты маркетинговых исследований гарантировали высшие мировые достижения к моменту поставки товара потребителю (другими словами — должен быть высококачественный прогноз параметров "выхода" системы);
"вход" системы был отличного качества;
внешняя среда способствовала нормальному протеканию процессов в системе и
организационно-технический уровень системы смог переработать качественный "вход" системы в качественный "выход".

Оценка качества
Для обеспечения высокого качества "выхода" системы сначала необходимо обеспечить высокое качество "входа", а затем высокое качество процесса и внешней среды. Если, например, качество "входа" машиностроительного предприятия удовлетворительное, то какие бы ни были на предприятии технология, оборудование, кадры и т.д., качество "выхода" тоже будет удовлетворительным. Если качество "входа" отличное, а качество процесса удовлетворительное, то и качество "выхода" будет удовлетворительным, то есть оценка качества "выхода" равна низшей оценке предыдущих элементов.

Третье свойство систем — структурность
Под структурой понимается совокупность компонентов системы и их связей, определяющих внутреннее строение и организацию объекта как целостной системы. При исследовании системы структура выступает как способ описания ее организации. При исследовании и проектировании системы проводится ее декомпозиция на компоненты, устанавливаются их функции и связи. Оптимальная структура системы должна иметь минимальное количество компонентов, но, вместе с тем, они в полной мере должны выполнять заданные функции.

Четвертое свойство систем — иерархичность
Иерархичность означает, что каждый компонент системы может рассматриваться как система (подсистема) более широкой глобальной системы. Например, фирма является подсистемой системы более высокого уровня — корпорации, компании, траста, объединения, отрасли, региона и т.д.

Иерархичность
Свойство иерархичности систем проявляется также при структуризации и декомпозиции целей фирмы, показателей товаров, функций менеджмента и т.д.

Менеджмент качества

Менеджмент качества

Множественность описания систем
Пятое свойство систем — множественность описания системы в силу ее сложности, невозможности познания всех параметров и свойств системы, необходимости изучения ее отдельных сторон (аспектов).

Непрерывность функционирования и эволюции
Шестое свойство систем - непрерывность функционирования и эволюции.
Система существует, пока функционирует. Все процессы в любой системе (социально-экономической, технической, биологической и т.д.) непрерывны и взаимообусловлены. Функционирование компонентов определяет характер функционирования системы как целого, и наоборот. Одновременно система должна быть способной к обучению и развитию (саморазвитию). Источниками эволюции социально-экономических систем являются: а) противоречия в различных сферах деятельности; б) конкуренция; в) многообразие форм и методов функционирования; г) диалектика развития и борьба противоположностей и др.

Целенаправленность
Седьмое свойство систем — целенаправленность, означающее обязательность построения дерева целей социально-экономических систем, дерева показателей эффективности технических систем и др. Например, глобальным критерием функционирования фирмы на нулевом уровне дерева целей может быть максимизация прибыли при условии соблюдения законодательных актов, социально-экологических норм и нормативов. Далее с применением методов анализа и синтеза, ранжирования и оптимизации осуществляется декомпозиция целей фирмы до 4—5 уровня.

Стремление их к состоянию устойчивого равновесия
Восьмое свойство систем — стремление их к состоянию устойчивого равновесия, которое предполагает адаптацию параметров системы к изменяющимся параметрам внешней среды, к конкретным ситуациям путем обеспечения высокого уровня организованности системы менеджмента в динамике.

Альтернативность
Девятое свойство систем — альтернативность путей функционирования и развития. В зависимости от конкретных параметров ситуаций, возникающих при оперативном управлении (налоговая система, таможенные тарифы, конкурентоспособность конкурентов, инфраструктура рынка, надежность поставщиков и т.п.), могут быть несколько альтернативных путей достижения конкретной цели. Отдельные наиболее непредсказуемые фрагменты, в связи с высокой неопределенностью ситуации рекомендуется разрабатывать по нескольким альтернативным путям. Альтернативность путей функционирования и развития систем может носить объективный либо субъективный характер.

НАследственность
Десятое свойство систем — наследственность, характеризует закономерность передачи доминантных и рецессивных признаков на отдельных этапах развития (эволюции) от старого поколения системы к новому. Выделение доминантных (преобладающих, наиболее сильных) признаков системы позволяет повысить обоснованность, направлений ее развития. Доминантные и рецессивные признаки по сути являются объективными.

Приоритет качества
Одиннадцатое свойство систем — приоритет качества. Практика показывает, что выживают те биологические, технические, социально-экономические системы, которые из всех факторов функционирования и развития отдают приоритет качеству: качеству экосистемы, качеству товаров и услуг, качеству инфраструктуры, качеству жизни и т.д. Цена потребителя, себестоимость товара, затраты времени и других ресурсов у ведущих фирм ("Сони", Мерседес", "Электролюкс", "Интел" и др.) находятся на втором плане. Сначала качество! Потом все остальное/

Приоритет интересов систем более широкого уровня перед интресами ее компонентов
Двенадцатое свойство систем - приоритет интересов системы более широкого (глобального) уровня перед интересами ее компонентов. Отдельный работник средней и крупной социально-экономической системы не может ставить свои интересы выше интересов (целей) системы. В малой системе могут быть исключения.