Удобство интернет-магазина для пользователя

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Содержание:
Немного статистики
Измерение удобства интернет-магазина
Формирование заказа в голове клиента
Структура сайта, «путь покупки»
Барьеры на «пути покупки»
Оформление категорий и товаров
Сомнение посетителя
Процесс работы с удобством

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Немного статистики...
92% пользователей Рунета (32,5 млн. чел.)
используют сервисы Интернет-магазинов *TNS Web Index, 12.2010
Из них:
80% ищут там информацию об искомых товарах,
42% покупают товары,
20% заходят с целью купить какой-то конкретный товар.
* по материалам Subcribe.ru

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Немного статистики...
В среднем около 50% посетителей интернет-магазинов,
помещают товары в корзину, покидают магазины без покупки
Этот показатель меняется от 15% до 90% для разных магазинов.

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Сайт не удобен!

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Показатели удобства
Обманчивые показатели:
Количество посетителей – а все ли они ваши клиенты?
Количество продаж – а можно ли больше?
Просмотров страницы, времени на сайте – что они делают?
Полезные показатели:
Конверсия посетителей в покупателей
Конверсия в регистрации, целевые контакты, подписку
Возвращающиеся посетители (лояльные)
(Стоимость постоянного пользователя = 1/5 новичка)

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Конверсия
— это отношение числа посетителей, выполнивших на нем целевые действия (скрытые или прямые указания - покупку, регистрацию, подписку, посещение страницы, переход по ссылке),
к общему числу посетителей сайта.

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Заказ в голове клиента
1. «О, а что это?» - Первичное узнавание
2. «Как это работает? Мне подойдет?» - Поиск информации
3. «Хочу купить!» - Поиск магазина
Идеально – ваш магазин в «Избранном» и покупатель ваш
Хорошо – ищет с поиске и находит вас
Иногда пункты 1-3 происходят сразу – импульсная покупка
4. «А может мне это не надо?» - Стадия сомнения
Важно сохранить и увеличить интерес покупателя, дать ему легко произвести покупку, показать что вам можно доверять.

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Что интересует пользователя?
Я могу купить товар здесь? Что это такое? Какие у него свойства? – Поиск
Как мне выбрать? Что лучше из этого класса товаров? Почему я должен купить именно у вас? – Выбор
Сколько в целом стоит товар из этой группы? Сколько стоит этот конкретный товар? Будут ли дополнительные траты? Доставка и т.п.? Можно ли получить скидку? – Деньги
Как организован процесс покупки? Как будет происходить оплата? Получу ли я товар в срок? Что делать если что-то пойдет не так? – Нервы
Как начать процедуру покупки? – Уговорили!
Не мешайте посетителю покупать!
А еще лучше - проведите его за руку по нужному вам пути.

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Пример из жизни
Что это?
Основное назначение?
Как им пользоваться?
Какой результат ждать?
Что он может еще?
Как начать?
Он не сломан?
...

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Составление структуры сайта
Располагайте то что хочет найти посетитель на видном месте
Обеспечьте понятность и простоту навигации
(логичное и структурированное меню, вертикальные переходы)
Концентрируйте внимание на УТП (уник. торг. предложении)
Уменьшайте количество барьеров, сокращайте «путь покупки»

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
* Roth ea (2010) Места, где пользователь ищет информацию

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
* Roth ea (2010) Идеальный интернет-магазин

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
На прокрутке вы теряете
58% посетителей
* Якоб Нильсен, Хоа Лоранжер (2007)

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Примеры барьеров
Корзина там, где она не нужна
Регистрация там, где она не нужна
Огромные и сложные формы заказа
Порядок вопросов, структура формы заказа
Контакты трудно найти, мало вариантов контакта
Нет формы обратной связи
Нет указания города, времени работы

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Меньше барьеров!
* imobilco.ru

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Внимание на важном!
* imobilco.ru

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Барьеры для конверсии
Хочу купить!
Зарегистрируйтесь
Введите капчу, вдруг вы робот
А теперь подтвердите e-mail
Вот каталог, теперь покупайте
Черт! Придется опять искать
Теперь положите в корзину
Авторизуйтесь
Выберите систему оплаты
Еще подтвердите что вы - это вы
Теперь сделайте перевод по счету
Все, спасибо за оплату

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Результат изменений
Убрали лишнее поле - 12 млн. долларов дополнит. прибыли

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Подача информации о каталоге
Понятность для пользователя
( мультикатегорийность, местонахождение на сайте, призыв к действию)
Простота и удобство выбора
(сортировка, фильтры и поиск по нужным параметрам, варианты форм)
(разнородные товары отдельно, однородных не должно быть много)
Видимость специальных условий, отличий
(специальные страницы «Распродажи» и «Новинки»)
Видимость цены
(цена должна отображаться, покажите ориентировочную цену за группу)

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Подача информации о товаре
Понятность для пользователя
(призыв к действию, идентификация товара, местоположение на сайте)
Доступность информации
(не защищайте информацию от хищения; больше информации, но не показывайте все сразу; акценты на отличия, много фото с увеличением)
Видимость цены
(выделите цену; возможность получения скидки, опишите как получить)
Возможность выбора
(дайте возможность посмотреть похожие товары)

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Борьба с сомнением
Знания о продавце
(четкое позиционирование; больше данных о компании, ее местоположении, времени работы; изобилие контактов)
Облик надежности
(логотипы партнеров, отзывы; контакты для жалоб и предложений; опишите как вернуть, обменять товар, гарантийный срок и сервис центры)
Знание о товаре
(система скидок и подарков; полное и честное описание товара; обсуждения, анонсы, опросы, комментарии )
Устраните негативные последствия
(цена не меняется, о доп. тратах предупредите заранее)

Адрес: Москва, Мажоров переулок, дом 10/1, 4 этаж.
Телефон: [phone]
Электронная почта:
[email protected]
Процесс работы с удобством сайта
Работа над ресурсом
(обращайте внимание на обратную связь, стройте планы развития; следите за временем отклика и работоспособностью ссылок и т. п.)
Работа с посетителями
(отвечайте на вопросы пользователей, следите за сроком жизни информации)
Потеря клиента
(не убирайте отсутствующий товар, следите за грамотностью текстов, правильностью материалов)