Встречаем негатив

Social Media Listening: цели
Мониторинг форумов, блогов, социальных сетей, Twitter-а: сбор всех упоминаний бренда и конкурентов в один поток
Реагирование
В реальном времени
Пост-фактум
Сбор статистики и анализ

Мониторинг / Смотрим упоминания

Мониторинг / Смотрим людей

Мониторинг / Смотрим динамику

Анализ / Делим на темы и смотрим отдельно

Анализ / Сводный индекс репутации
ln( (positive+1)/(negative+1) )
________________________
ln(total+2)

Агенты / Смотрим на репутацию

Агенты / Смотрим на динамику

Официальное реагирование - Vichy / Смотрим на репутацию

Официальное реагирование / Подготовка
Мониторинг: определить площадки
Подготовить аккаунты на площадках:
Профили, аватары, тексты
Блоги – контент
Форумы – брендированные ветки

Официальное реагирование - Vichy / Подготовка

Официальное реагирование - Vichy / Кейс

Официальное реагирование / Подготовка
Мониторинг: определить темы и FAQ
Подготовить ответы
Подготовить полиси
Подготовить регламенты
Подготовить – это утвердить с брендом

Официальное реагирование / Подготовка
FAQ – это что ответить
Полиси – это как отвечать и чего нельзя говорить
Регламент для группы – это как действовать, если нельзя ответить по FAQ
Регламент для клиента – право поднять всех на ноги

Официальное реагирование / Подготовка
Рабочая группа:
Специалист по продукту
Старший операторской группы
Менеджер проекта
Операторы смен
Обучение первых троих в компании

Официальное реагирование / Процесс
Средство мониторинга
Среда онлайн-управления проектом
Общие документы (таблицы)
Еженедельный отчет