Загальнонаціональне опитування «Права споживачів та рівень інформованості громадян України про те, як ними користуватися» ОМН

Содержание
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

МЕТОДОЛОГИЯ
величина города
село
город до 50 тыс.
город 51 – 100 тыс.
город 101 – 500 тыс.
город 500 тыс. +
регион Киев
Северный
Западный
Центральный
Южный
Восточный
Выборка репрезентативна по полу, возрасту, по региону и по размеру населенного пункта
Мужчины / женщины
Возраст 15-59
Обработка данных:
Контроль:
SPSS
Excel
Power Point
личный и телефонный контроль
Метод проведения:
интервью - «лицом-к-лицу» на дому у респондента
случайный маршрутный отбор
Охват:
Структура Выборки:
Целевая Группа:
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

ГЕОГРАФИЯ
Западный регион
Волынская
Закарпатская
Ивано-Франковская
Львовская
Ровенская
Тернопольская
Хмельницкая
Черновицкая
Центральный регион
Винницкая
Кировоградская
Полтавская
Черкасская
Южный регион
Крым
Николаевская
Одесская
Херсонская
Восточный регион
Днепропетровская
Донецкая
Запорожская
Луганская
Харьковская
Северный регион
Житомирская
Киевская
Сумская
Черниговская
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Исследование на тему «Права потребителей и уровень информированности населения Украины о том, как их следует использовать» проводилось среди населения Украины в рамках Омнибусного проекта.
БАЗЫ:
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

ВЫВОДЫ
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Ключевые выводы
За покупку товаров повседневного спроса (ТПС) отвечают преимущественно женщины; 54% мужчин ответили, что за покупку ТПС отвечают «другой / другие члены семьи», и только 10% - «я лично».
Наиболее значимым фактором, по которому украинские потребители определяют уровень качества товаров, является срок годности – на него указывают 70% респондентов. Второй по важности является группа из 2 факторов, которые выбрали около половины респондентов – цена (50%) и личный опыт потребления марки/товара (46%).
Среди значимых факторов, по которым потребители определяют уровень качества, отсутствуют факторы, связанные с информацией о товарах/марках, полученной из СМИ, из рекламы, от производителя (на них указывают не больше, чем 5% респондентов)
Только около 30% потребителей определяют уровень качества, оценивая состав товаров и делая визуальную оценку внешнего вида товара.
46% украинских потребителей считает, что у них в целом достаточно информации о качестве товаров, и 54% считает, что такой информации им недостаточно. Таким образом, осознание потребности в новой (дополнительной) информации о качестве товаров присуще приблизительно половине населения страны
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Ключевые выводы
В наибольшей степени потребители испытывают потребность в полной информации о составе товара (половина опрошенных - 49%).
Несколько менее востребованными, но также необходимыми для приблизительно 1/3 потребителей являются такие виды информации (по убыванию интереса от 39% до 28%):
Как можно отличить качественный товар от подделки
Отзывы обычных потребителей, которые пользовались товаром
Сертификаты качества, выданные специальными контролирующими органами
Результаты тестирования уровня качества товаров потребительскими организациями
Заключения о качестве товаров от независимых экспертов
Информация об уровне безопасности составляющих товаров
Информацию о качестве ТПС потребители хотят получать, в первую очередь, на упаковке самих товаров (72% респондентов выделили данный источник информации как желательный). Другими важными источниками информации о качестве ТПС, согласно респондентам, должны быть друзья/знакомые (35%) и продавцы (30%). Затем идут информация из ТВ-передачи (28%) и информация от независимых потребительских организаций (26%)
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Ключевые выводы
Чаще всего с покупкой некачественных товаров украинские потребители сталкиваются при покупке продуктов питания – с этой проблемой за последние 6 месяцев столкнулось 53% респондентов
28% респондентов за 6 месяцев сталкивалось с покупкой некачественной обуви
19% респондентов – с покупкой некачественной одежды
При покупке других ТПС с некачественными товарами украинские потребители сталкиваются реже
При покупке некачественных товаров больше тех людей, которые в конечном счете занимают пассивную позицию:
20% респондентов говорят о том, что они почти всегда в таких ситуациях занимают активную позицию, защищая свои права и стараясь решить возникшую проблему на разных уровнях - вплоть до директора магазина и общества защиты прав потребителей
Больше половины респондентов (58%) занимают полуактивную позицию, пытаясь сдать некачественный товар в место его покупки, но в случае неудачи решения вопроса на уровне продавца, оставляют проблему нерешенной
При этом 54% почти всегда или время от времени сразу занимают при встрече с некачественными товарами пассивную позицию - они не предпринимают каких-либо шагов, чтобы вернуть деньги или заменить купленный товар на качественный
Активная позиция в ситуациях покупки некачественных товаров более выражена у женщин, чем у мужчин, и наиболее выражена у потребителей 30-39 лет
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Ключевые выводы
К числу ключевых факторов/барьеров, которые препятствуют потребителям занять активную позицию защиты своих прав, относятся такие установки:
49% респондентов убеждены в том, что процесс защиты
потребительских прав всегда сопряжен со скандалом, получением негативных эмоций
И 36% потребителей в равной степени предполагают, что
В нашей стране невозможно эффективно защитить свои потребительские
права
И что продавцы всегда препятствуют тому, чтобы вернуть деньги
Достаточно низкий процент потребителей ссылаются на разные аспекты, связанные с незнанием своих потребительских прав (от 9 до 15%)
И большинство потребителей не видит проблем в том, чтобы потратить время на возврат товара даже в магазины, в которые им надо добираться
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Ключевые выводы
При оценке ситуаций покупки некачественных ТПС и поведения потребителей в этих ситуациях, опрошенная аудитория в большей мере согласилась с тем, что при защите своих потребительских прав необходимо занимать более активную позицию:
93% респондентов согласны с тем, что защищать свои права необходимо для того, «чтобы продавцы несли ответственность за то, что продают, а производители – за то, что производят»
92% респондентов согласны с тем, что «очень важно самому научиться защищать свои потребительские права, поскольку это вопрос уважения к себе»; люди хотят «чувствовать себя Человеком, а не тем, кого обманывают, делают дураком».
Для того, чтобы защитить свои права, «важно быть активным и последовательным» (с этим согласились 93% респондентов), а также «не мириться с нарушениями, а проявлять активность и самому постараться защитить свои права» (90%)
84% опрошенной аудитории согласны с тем, что уберечь себя и свою семью от покупки некачественного товара можно, «если внимательно изучать информацию на упаковке товара в месте его покупки (срок годности и пр.)
в то же время, 38% респондентов не согласны с тем, что «проблему с некачественным товаром решить не так сложно, нужно просто быть уверенным в своей правоте и вернуть некачественный товар»
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Ключевые выводы
Занять скорее пассивную позицию (по отношению к ситуациям покупки некачественного товара) респондентов вынуждают нежелание участвовать в конфликте и уверенность в том, что защитить свои права «почти невозможно»:
86% респондентов согласны с тем, что «защита своих прав – это в любом случае скандал, который портит здоровье и настроение»;
64% респондентов не хотят участвовать в конфликтных ситуациях («я – человек спокойный; мне лишние конфликты – даже если я купил некачественный товар – не нужны»)
73% опрошенной аудитории уверены, что «в нашей стране сейчас почти невозможно защитить свои права, когда сталкиваешься с некачественным товаром»;
60% респондентов согласны с тем, что «отстаивать свои права в магазине, на рынке нет смысла: продавцы всеми правдами и неправдами все равно помешают возвращению денег или обмену товара»
62% респондентов не хотят «тратить свои силы и время, что-то доказывая в магазине, потому что это все равно ни к чему хорошему не приведет».
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Покупка товаров повседневного спроса
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

База: N=1000
S1. Скажите, пожалуйста, кто в вашей семье отвечает за покупку товаров повседневного спроса, т.е. продуктов питания, бытовой химии, предметов личной гигиены и т.п?
Покупка:
принятие решения о покупке товаров повседневного спроса
База:
1000
485
515
126
234
220
242
178
60
115
224
117
154
330
295
224
80
183
218
72
303
503
80
43
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

База: N=663
Покупка:
критерии определения уровня качества товаров повседневного спроса
S2. Скажите, пожалуйста, по каким параметрам, критериям вы определяете уровень качества товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров.
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Информация о товарах повседневного спроса
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

База: N=663
S3. Насколько сейчас у вас достаточно информации о качестве товаров повседневного спроса, которые вы покупаете?
46%
54%
Информация:
уровень информированности о качестве товаров повседневного спроса
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Информация:
потребность в информации о качестве товаров повседневного спроса
S4. Какую информацию о качестве товаров повседневного спроса вы бы хотели получать в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех вариантов.
База: N=663
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

S5. Cкажите, пожалуйста, из каких источников вы бы хотели получать информацию о качестве товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров.
Информация:
оптимальные источники информации о качестве товаров повседневного спроса
База: N=663
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Качество товаров повседневного спроса
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

S6. Сталкивались ли вы за последние полгода (шесть месяцев) с покупкой некачественных товаров в таких категориях как…?
База: N=663
Качество товаров:
личный опыт покупки некачественных товаров повседневного спроса
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

S7. Оцените, как часто вы придерживаетесь каждой из описанных ниже позиций в случаях, когда вы сталкиваетесь с некачественными товарами повседневного спроса?
Качество товаров:
поведение при покупке некачественного товара
База: N=406
54%
46%
43%
45%
55%
58%
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

S8. Почему, когда вы сталкиваетесь с покупкой некачественного товара повседневного спроса, не проявляете / не всегда проявляете активность и не защищаете свои потребительские права? Пожалуйста, выберите не более трех причин такого поведения.
База: N=406
Качество товаров:
причины низкой активности при покупке некачественного товара
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

S9. Посмотрите, пожалуйста, на карточку со шкалой, и оцените, насколько вы согласны со следующими утверждениями, связанными с покупкой некачественных товаров и поведением потребителей в следующих ситуациях?
Качество товаров:
восприятие ситуаций, связанных с покупкой некачественного товара
База: N=663
4-х балльная шкала, где 1 – полностью не согласен, а 4 – полностью согласен
Top 2 (3+4) – Согласен
Bottom 2 (1+2) – НЕ согласен
Среднее
Активная позиция
Пассивная позиция
3,62
3,51
3,46
3,46
3,4
3,37
3,28
2,83
3,35
3,03
2,79
2,79
2,77
* Отсортировано по Средним
Потребитель имеет право получать информацию, которая поможет ему сделать выбор качественного товара
Важно защищать свои права, чтобы продавцы несли ответственность за то, что продают, а производители – за то, что производят
Для того, чтобы защитить свои потребительские права, важно быть активным и последовательным
Лишение потребителя права получать информацию о качестве товара – это такое же нарушение, как продажа некачественного товара
Очень важно самому научиться защищать свои потребительские права, потому что это вопрос уважения к себе. Я хочу чувствовать себя Человеком, а не тем, кого обманывают, делают дураком.
Если ты столкнулся с некачественным товаром, ты не должен мириться с нарушением – ты должен проявить активность и сам постараться защитить свои права
Если внимательно изучать информацию на упаковке товара в месте его покупки, можно уберечь себя и свою семью от покупки некачественного товара
Проблему с некачественным товаром решить не так сложно. Нужно просто быть уверенным в своей правоте и вернуть некачественный товар
Защита своих потребительских прав – это в любом случае скандал, который портит здоровье и настроение
В нашей стране сейчас почти невозможно защитить свои права, когда сталкиваешься с некачественным товаром
Я не хочу тратить свои силы и свое время, что-то доказывая в магазине, потому что это все равно ни к чему хорошему не приведет
Я человек – спокойный; мне лишние конфликты – даже если я купил некачественный товар – не нужны
Отстаивать свои права в магазине, на рынке нет смысла. Продавцы всеми правдами и неправдами все равно помешают возвращению денег или обмену товара
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

База: Тотал N=406, «практически всегда» N=82, «время от времени» N=100, «крайне редко + никогда» N=224
* Отсортировано по Тоталу
Среднее
S9. Посмотрите, пожалуйста, на карточку со шкалой, и оцените, насколько вы согласны со следующими утверждениями, связанными с покупкой некачественных товаров и поведением потребителей в следующих ситуациях?
Качество товаров:
восприятие ситуаций, связанных
с покупкой некачественного товара
Активная позиция респондентов в вопросе защиты потребительских прав («Если я купил некачественный товар, стараюсь обязательно обменять его на качественный или вернуть потраченные деньги. Чтобы решить вопрос, могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителей»).
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Активная позиция респондентов в вопросе защиты потребительских прав: «Если я купил некачественный товар, стараюсь обязательно обменять его на качественный или вернуть потраченные деньги. Чтобы решить вопрос, могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителей».
Качество товаров повседневного спроса
Группа респондентов, наиболее активных в защите своих потребительских прав («практически всегда» для решения вопроса «могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителя»)
Группа респондентов, проявляющих эпизодическую активность в защите своих потребительских прав («время от времени» для решения вопроса «могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителя»)
Группа респондентов, проявляющих низкую активность / не проявляющих активность в защите своих потребительских прав ( «крайне редко» / «никогда» для решения вопроса «могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителя»)
Отличия между группами
Возраст:
больше людей в возрасте 30-39 лет
меньше людей в возрасте 20-29 лет
Регион:
меньше людей в Западном регионе
Размер населенного пункта:
больше людей в населенных пунктах 51-100 тыс.
меньше людей в населенных пунктах до 50 тыс.
Уровень дохода:
меньше людей с доходом Выше среднего
Возраст:
больше людей в возрасте 20-29 лет
меньше людей в возрасте 30-39 лет
Уровень дохода:
больше людей с доходом Выше среднего
Возраст:
больше людей в возрасте 20-29 лет
меньше людей в возрасте 30-39 лет
Регион:
больше людей в Западном регионе
Размер населенного пункта:
больше людей в населенных пунктах до 50 тыс.
Размер населенного пункта: меньше людей в населенных пунктах до 51-100 тыс.
Уровень дохода:
меньше людей с доходом Выше среднего
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Дополнение
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

База: мужской N=223, женский N=440
S2. Скажите, пожалуйста, по каким параметрам, критериям вы определяете уровень качества товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров.
Пол, Возраст
Покупка:
критерии определения уровня качества товаров повседневного спроса
База: 15-19 лет N=46, 20-29 лет N=145. 30-39 лет N=160, 40-49 лет N=186, 50-59 лет N=126
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

S2. Скажите, пожалуйста, по каким параметрам, критериям вы определяете уровень качества товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров.
Регион
База: Киев N=37*, Северный N=70, Западный N=150, Центральный N=75, Южный N=113, Восточный N=219
Покупка:
критерии определения уровня качества товаров повседневного спроса
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

S2. Скажите, пожалуйста, по каким параметрам, критериям вы определяете уровень качества товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров.
Покупка:
критерии определения уровня качества товаров повседневного спроса
База: 15-19 лет N=46, 20-29 лет N=145. 30-39 лет N=160, 40-49 лет N=186, 50-59 лет N=126
Размер населенного пункта, Доход
База: Село N=197, до 50 тыс. N=149. 51-100 тыс. N=62, 10-500 тыс. N=120, 50 000 + N=136
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

База: мужской N=223, женский N=440
Пол, Возраст
База: 15-19 лет N=46, 20-29 лет N=145. 30-39 лет N=160, 40-49 лет N=186, 50-59 лет N=126
Информация:
потребность в информации о качестве товаров повседневного спроса
S4. Какую информацию о качестве товаров повседневного спроса вы бы хотели получать в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех вариантов.
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Регион
База: Киев N=37*, Северный N=70, Западный N=150, Центральный N=75, Южный N=113, Восточный N=219
Информация:
потребность в информации о качестве товаров повседневного спроса
S4. Какую информацию о качестве товаров повседневного спроса вы бы хотели получать в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех вариантов.
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

База: 15-19 лет N=46, 20-29 лет N=145. 30-39 лет N=160, 40-49 лет N=186, 50-59 лет N=126
Размер населенного пункта, Доход
База: Село N=197, до 50 тыс. N=149. 51-100 тыс. N=62, 10-500 тыс. N=120, 50 000 + N=136
Информация:
потребность в информации о качестве товаров повседневного спроса
S4. Какую информацию о качестве товаров повседневного спроса вы бы хотели получать в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех вариантов.
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

База: мужской N=223, женский N=440
Пол, Возраст
База: 15-19 лет N=46, 20-29 лет N=145. 30-39 лет N=160, 40-49 лет N=186, 50-59 лет N=126
S5. Cкажите, пожалуйста, из каких источников вы бы хотели получать информацию о качестве товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров.
Информация:
оптимальные источники информации о качестве товаров повседневного спроса
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

Регион
База: Киев N=37*, Северный N=70, Западный N=150, Центральный N=75, Южный N=113, Восточный N=219
S5. Cкажите, пожалуйста, из каких источников вы бы хотели получать информацию о качестве товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров.
Информация:
оптимальные источники информации о качестве товаров повседневного спроса
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

База: 15-19 лет N=46, 20-29 лет N=145. 30-39 лет N=160, 40-49 лет N=186, 50-59 лет N=126
Размер населенного пункта, Доход
База: Село N=197, до 50 тыс. N=149. 51-100 тыс. N=62, 10-500 тыс. N=120, 50 000 + N=136
S5. Cкажите, пожалуйста, из каких источников вы бы хотели получать информацию о качестве товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров.
Информация:
оптимальные источники информации о качестве товаров повседневного спроса
* Отсортировано по Тоталу
Спільнота споживачів та громадські об’єднання

S3. Насколько сейчас у вас достаточно информации о качестве товаров повседневного спроса, которые вы покупаете?
Информация:
уровень информированности
Пол, Возраст, Регион, Размер населенного пункта, Доход
База:
663
223
440
46
145
160
186
126
37*
70
150
75
113
219
197
149
62
120
136
38*
203
328
59
35*
* База недостаточная для анализа
Спільнота споживачів та громадські об’єднання