Исследование инцидентов, регистрируемых системой мониторинга

Введение
Основная цель Информационно-вычислительного центра (филиала ОАО «РЖД») является информационное обеспечение основных видов деятельности компании и ее контрагентов посредством предоставления информационных сервисов и ИТ-услуг в необходимом объеме и надлежащего качества.

АСУ ЕСПП
Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) – решение класса Service Desk на платформе HP Service Manager.
Система автоматизирует процессы:
управление обращениями;
управление инцидентами;
управление стандартными запросами;
управление работами;
управление изменениями;
управление конфигурациями;
управление проблемами;
планирование услуг;
управление уровнем предоставления услуг;
управление клиентами;
управление внешними поставщиками.

рабочие места пользователей;
серверное оборудование;
сеть передачи данных;
средства контроля доступа и обеспечения ИБ;
системы жизнеобеспечения;
прикладное программное обеспечение;
информационные системы;
оборудование киосков ЭТСО;
ИТ-сервисы.
Объекты мониторинга

Инфраструктурный инцидент
Инфраструктурный инцидент – это любое событие в обслуживаемой ИТ-инфраструктуре, которое привело к сбою или отказу программно-технических комплексов, оборудования или каналов сети передачи данных, инженерных систем, в зоне ответственности ГВЦ ОАО «РЖД», повлиявшее на качество предоставления ИТ-сервиса.

Регистрация Инфраструктурного инцидента
Инфраструктурные инциденты могут быть обнаружены следующими способами:
на основании обращений пользователей;
системами мониторинга;
в ходе проведения Изменений, регламентных работ и пр.
Основанием для регистрации Инфраструктурного инцидента является любое событие в обслуживаемой ИТ-инфраструктуре, которое привело к сбою или отказу программно-технических комплексов, оборудования или каналов сети передачи данных, инженерных систем в зоне ответственности ГВЦ ОАО «РЖД», повлиявшее на качество предоставления ИТ-сервиса.
Примеры Инфраструктурных инцидентов:
недоступность оборудования сети передачи данных в мониторинге;
отказ или сбой оборудования сети передачи данных;
отказ или сбой серверного оборудования;
отказ или сбой сервера приложений;
остановка процесса, сервиса или службы на сервере;
сбой в работе программно-прикладного обеспечения;
неработоспособность части функционала;
массовые (более 3-х в течение часа) обращения пользователей по одному событию;
недоступность ссылки для конкретного ИТ-сервиса;
недоступность 50% и более ЭТСО по одному депо.