Коммьюнити-менеджмент

VK.com
OK.ru
Facebook.com
Twitter.com
Instagram.com
ПК «МИР» В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

TELEGRAM
WhatsApp
VIBER
ПК «МИР» В МЕССЕНДЖЕРАХ

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ
Ресурсы для работы с обращениями:
Скрипты и другие файлы, содержащие официальную информацию
о бренде и его продуктах;
Рабочие таблицы, представляющие из себя обширные базы знаний;
Контактный центр, владеющий актуальной информацией «из первых
рук».
Правила ведения коммуникации с пользователями:
Мы не затрагиваем в текстах сообщений темы о политике, религии, расовой принадлежности и не даем советы;
Мы не допускаем оскорбительных высказываний в чей бы то ни было адрес, включая конкурентов и пользователей, защищающих конкурентов.
Правила для пользователей в официальных группах:
В группах запрещены: реклама (в том числе, упоминания о преимуществах других ПС), нецензурные выражения, флуд (отход от темы) и оскорбления. Выражаемые претензии и предложения должны носить конструктивный характер.
За несоблюдение данного правила будут применяться следующие меры:
- за однократное нарушение - предупреждение;
- за повторное нарушение - добавление аккаунта нарушителя в бан на неделю;
- за третье нарушение - добавление аккаунта нарушителя в бан на месяц;
- за четвертое нарушение - добавление аккаунта нарушителя в бан навсегда.
Для получения оперативного ответа по конкретным ситуациям пользователям рекомендуется детально описывать вопрос, подкрепляя его скриншотами.

РАБОТА С ПРОБЛЕМНЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ
Стратегии работы с обращениями и негативом пользователей.
В случаях, когда ресурсы официального представителя бренда в сети исчерпаны, применяются «неформальные» методы
работы с возражениями и негативом пользователей. Для этого привлекаются агенты влияния влияния бренда, выполняющие роль
«адвокатов» репутации компании и ее продуктов. Агенты влияния внешне ничем не отличаются от обычных пользователей сети.
Обращение
СОМНЕНИЕ
НЕГАТИВ
НЕДОВЕРИЕ
ОПРОВЕРЖЕНИЕ
ПОДДЕРЖКА
ВДОХНОВЕНИЕ
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ
Агент
влияния
Агент
влияния

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ
Обращение
(вопрос,
пожелание)
Информация
для ответа
есть
в скриптах
Пользователь
получил ответ,
обращение
закрыто
Схема №1 для работы с конструктивными обращениями пользователей
Необходимо
уточнение
обращения от
пользователя
Информация
для ответа
есть
в скриптах
Обращаемся
в КЦ.
Обращение
закрыто?
Пользователь
получил ответ,
обращение
закрыто
Пользователь
Предоставил
дополнительную
информацию?
Ожидаем
доп. Информацию,
мониторим
ДА
НЕТ

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ
Обращение
(вопрос,
пожелание)
Необходимо
уточнить,
что имеет в
виду
пользователь?
Имеется ли в виду
конструктивный
вопрос или
предложение?
Схема №2 для работы с неконструктивными (нестандартными) обращениями пользователей
Обращение
возможно
игнорировать?
Действуем
по схеме №1
Обращение
носит
оскорбительный
характер?
Удаляем.
Сообщаем о
нарушении
правил
сообщества.
Благодарим за
внимание,
после чего
игнорируем.
Благодарим за
внимание,
после чего
игнорируем.
НЕТ
НЕТ
ДА

РАБОТА С НЕГАТИВОМ
Негативное
обращение
Схема №3 для работы с конструктивными негативными обращениями пользователей
Необходимо
уточнить,
что имеет в
виду
пользователь.
С чем связано
негативное
суждение.
Удалось ли выяснить
вопрос пользователя,
скрывающийся
за негативом?
Купируем
негативные
сообщения
Сожалеем о
неудобствах,
действуем
по схеме №1
Подключаем
агентов
влияния
с отличающимся
мнением
Обращение
возможно
игнорировать?
Обращение
носит
оскорбительный
характер?
Благодарим за
внимание,
после чего
игнорируем.
Благодарим за
внимание,
после чего
игнорируем.
Удаляем.
Сообщаем о
нарушении
правил
сообщества.
НЕТ
ДА