Модель совершенствования CRM-системы банка

Актуальность работы
Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны, большим интересом к теме взаимодействия с клиентами в современном мире, с другой стороны, ее недостаточной разработанностью. Кроме того, сейчас на первое место выходят такие критерии, как удобство использования, простота адаптации к новым требованиям, возможность интеграции с существующими корпоративными системами и работа в системе через браузер. Большинство имеющихся в настоящее время публикаций посвящена либо общим рекомендациям, либо рассмотрению CRM-систем исключительно как программного обеспечения, не интегрированного в общую бизнес-концепцию предприятия. Необходимость создания целостной, научно-обоснованной концепции использования CRM-систем для построения взаимовыгодных отношений с клиентами для увеличения их лояльности и возрастания прибыли компании - определила выбор темы и основных направлений исследования.

Основные направления
Цель работы:
разработка модели совершенствования CRM-системы банка для улучшения информационного обеспечения процесса управления взаимоотношениями с клиентами с целью улучшения качества предоставляемых банковских услуг и привлечения новых клиентов.

Задачи:
Сформулировать общие принципы построения современных CRM систем;
Составить полную модель организации;
Провести анализ практики взаимоотношений с клиентами в ПАО «ВТБ»;
Изучить существующую CRM-систему;
Сформировать требования к выбору CRM-систем;
Предложить проект внедрения модуля совершенствования в системе для решения задачи развития CRM в Банке;
Оценить экономическую эффективность.

Объект исследования: Информационная система в ПАО «ВТБ.
Предмет исследования: Потенциальные возможности инновационных CRM-систем для управления процессом взаимоотношений с клиентами на примере ПАО «ВТБ».

Работа по главам ВКР:
В первой главе был проанализирован такой класс информационных систем как CRM. Дано определение CRM-систем, рассмотрена их структура и функция, приведен обзор мирового и российского рынка CRM.
Вторая глава была направлена на анализ практики взаимоотношений с клиентами в ПАО ВТБ, изучение методов анализа клиентов с целью применения их относительно исследуемой организации. Также по итогу данной главы на основе анализа различных CRM-систем был обоснован выбор, соответствующей сформулированным требованиям.
По итогу третьей главы задачи внедрения информационных технологий включены в стратегию развития Банка. Есть единое понимание, как должна развиваться CRM-система, банк получит, помимо экономического эффекта, еще и конкурентное преимущество – за счет оптимизации внутренних информационных потоков, и оперативным контролем процессов предоставления клиентам рекламной продукции, что в свою очередь существенно увеличит скорость реагирования на запросы клиентов.