Программа Service Desk 

Все доски находятся во вкладке «Projects»
Нас интересует доска IT-Support (SUP)

Попадаем на главную страницу нашей доски

1
Название кампуса + здесь находятся все задачи вашего кампуса
7
Вопросы и проблемы связанные с заданиями или методологией обучения.
Для Москвы и Казани:
очередь для задач по платформе Intra;
Для Новосибирска:
очередь для задач по Сбер-платформе
При изменении статуса на DEVELOPMENT, задачи всех кампусов улетают сюда
8
Пожелания по доработке Сбер-платформы (функционал админки edu-admin.21-school.ru / изменения юзер интерфейса и тд)
При изменении статуса на Pedago, задачи всех кампусов улетают сюда

Время, за которое задача была взята в работу не должно превышать 15 минут!
Время, которое задача находилась/находится у нас в работе
Время, которое задача находилась/находится в работе в другом отделе
Отдел, который занимается задачей
Краткое описание задачи
Приоритет задачи
Кто создал задачу
Статус задачи
Дедлайн для задачи

WORKFLOW

BLOCK
WAITING FOR CUSTOMER
Задача только создана
Задача попала в очередь «New tasks»; статус появится после взятия ее в работу
Вопрос был решен в отделе, куда была переведена задача (кроме L2 / Intra)
Ожидание информации от репортера задачи
У задачи есть определенные блокеры, которые не дают решить задачу в данный момент
Задача была решена (с указанием решения проблемы)
OPEN
SUPPORT
RESOLVED
CHECK
Statuses of the WORKFLOW

Как «поймать» новую задачу ???
Мониторим очередь New Tasks своего кампуса

Итак, наши шаги когда мы увидели, что нам прилетела новая задача
Берем задачу в работу!
Определяем суть проблемы и можем ли мы сами с ней справиться, выставляем приоритет задачи (по дефолту Medium)
Собираем всю необходимую информацию по проблеме если ее не хватает и она необходима (логин, iMac, скриншоты, скринкаст, HAR файл)
Проверяем, что не забыли выполнить пункт 3 и переводим задачу в нужное подразделение, если не можем справиться сами

Указываем, кто будет заниматься задачей (ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ ПОЛЕ)
Если задачей будем заниматься мы сами, нажимаем «Назначить меня»
Указываем ник студента (если проблема у нескольких студентов, указываем все ники через запятую)
Указываем номер iMac в формате pl-b2 (если проблема связана с несколькими компьютерами, указываем все компьютеры)
Дополнительные комментарии (если необходимо)
Чтобы взять задачу в работу, нажимаем «Start progress»
Берём задачу в работу

SLA
Priorities
После идентификации задачи важно выставить ей корректный приоритет (приоритет вашей задачи и прилинкованной должны СОВПАДАТЬ)
Blocker - проблема блокирует работу > 1 человека (staff / студент)
High - важная проблема, имеет близкий дедлайн OR влияет на > 1 студента
Medium - дефолтный приоритет
Low - незначительные вопросы, которые можно пока что убрать в бэклог

Если мы не можем самостоятельно решить вопрос, переводим задачу в другой отдел
Выбираем нужный статус в Workflow

Идем в More -> Create linked issue
В Projects в появившимся списке выбираем «Ops (OPS)»
Передаем задачу в отдел OPS
Выбираем нужный Issue Type
Описание подтягивается из задачи на нашей доске. Можно дополнить дополнительной информацией
От нас, как правило, создаётся два типа задач:
Связанные с работой iMac, интернета, проблемами со СКУД, и т.д.
Для таких задач создаем ссылку типа «Task»
Связанные с получением доступа к внутренним ресурсам школы: корпоративная почта, Jira, AVX и т.д.
Для таких задач создаем ссылку типа «ЗНО»
После нажатия кнопки Create переводим нашу задачу в статус OPS !
Для PW задач порядок действий аналогичен

Нажимаем «to Development»
Передаем задачу в отдел Development
Обратите внимание, что Assignee до нажатия кнопки «to Development» назначен
Assignee пропал. И задача улетела в очередь «New tasks» в Developments.
Так и должно быть. Разработчики сами возьмут эту задачу в работу и назначат либо себя, либо кого-то из своих коллег решать ее.

Передаем задачу в отдел L2
Переводим нашу задачу в статус L2 (нажимаем «to L2»)