Регистрация обращений E-Commerce

ВХОД В ПРОГРАММУ
1. Нажать
2. Вводим код сотрудника
3. Нажать

ПЕРСОНИФИКАЦИЯ ПОКУПАТЕЛЯ
1. Нажать
2. Вводим номер телефона
3. Нажать
4. Выбираем

ПЕРСОНИФИКАЦИЯ ПОКУПАТЕЛЯ
1. Если мы понимаем, что обращается этот клиент, то нажимаем «Использовать выбранного».
2. Если клиент представился другим именем, нажимаем «Новый клиент».
3. Через «Ручной поиск клиента» можем найти покупателя по карте «Лента», номеру телефона или адресу электронной почты, в случае, (если клиент звонит с незарегистрированного номера телефона, но является покупателем и владельцем карты «Лента»)
Мне скоро забирать заказ, а смс еще не пришло. Что с моим заказом?

КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАПРОСА ПОКУПАТЕЛЯ
Город
Имя, из какого города обращаетесь?
Уточняем город у покупателя и вносим информацию.
ТК

Уточняем адрес магазина. И вносим информацию.
ВАЖНО! Через поиск можно найти адрес только по номеру ТК! Данное поле можно заполнить после разговора с покупателем.
Нажать для выбора ТК
ВЫБИРАЕМ АДРЕС МАГАЗИНА
Имя, уточните, пожалуйста, адрес магазина

ВАЖНО!!!
1. Необходимо поставить галочку у номера ТК.
На ЦИПК нажать один раз, чтобы подсветился желтым цветом.
Нажать
2. Нажав на стрелку, ЦИПК пропадет. В списке останется один ТК.

ТИП ОБРАЩЕНИЯ
ВИД ОБРАЩЕНИЯ
1. Выбираем
2. Выбираем

ПОДТИП ОБРАЩЕНИЯ
1. Выбираем
3. Заполняем
2. Открываем
4. Производим вход
Имя, уточните, пожалуйста, номер заказа.
Клиент…
Я сейчас уточню для Вас информацию. Оставайтесь, пожалуйста, на линии

E-COM
3. Выбираем
2. Нажимаем
1. Выбираем

E-COM
1. Вводим номер заказа
2. Нажимаем
Результат поиска.
3. Открываем заказ.

E-COM
Дата получения
Сверяем данные по клиенту
Клиент
Адрес магазина
Статус заказа

E-COM
Сумма заказа
Сверяем данные по клиенту
Сап код товара
Наименование товаров
Нажимаем и выходим из заказа

ЗАКРЫТИЕ ОБРАЩЕНИЯ
1. Указываем запрос
клиента
3. В описание ставим «ок», иначе заказ
останется в статусе «в обработке»
4. В конце нажимаем «следующий звонок»
Обращение станет «выполненным»
2. Выставляем Акцию
2020-06 INFO00064 Запуск Ecom
Имя, Ваш заказ уже на выдаче. Вы уже можете обратиться в магазин и забрать заказ.

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ E-COM
1. Выбираем
2. Выбираем
Предварительно выбираем город и адрес магазина, где была совершена покупка.
Мне не положили в заказ подгузники, что делать? Я за них заплатила!

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ E-COM
1. Выбираем
2. Выбираем ответственное подразделение

ВАЖНО
1. Выбираем ответственное подразделение
2. Стрелочками листаем, находим нужное подразделение и выбираем.
В данном случае, ответственное подразделение «ОКС ТК»

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ
E-COM ТК
Вносим информацию
Имя, мы приносим свои извинения. Мне необходимо зарегистрировать Ваше обращение. Назовите, пожалуйста:
1. адрес магазина…
2. Уточните пожалуйста номер вашей карты?
3. Уточните пожалуйста номер заказа?
4. Вам не положили..(наименование товара)?

СОЗДАТЬ ЗАДАЧУ
3. Создаем задачу на РКС
2. Указываем действие по обратной связи
1. Нажимаем
4. Сохраняем

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ E-COM ТК
1. Проставляем Акцию
2. Выбираем канал для обратной связи (если клиенту нужна ОС)

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ
E-COM СМ
Обязательно дублируем информацию в письме.
Таблицу вносим в «Описание проблемы в регистрации обращения»
Обращение на СМ
Обязательно указать номер обращения
И в копию выставить всех
ответственных по СМ
Создаем задачу на директора СМ

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ E-COM
2. Предлагаем клиенту записать номер обращения
1. Оставляем поле «Описание решения» пустым «ОК» не ставим!
3. Нажимаем

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ НА
НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР
1. Выбираем
2. Выбираем
Предварительно выбираем город и адрес магазина, где был приобретен товар.
Мне положили форель, она испорчена! Пакет открыл только дома!

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ НА
НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР
1. Выбираем
2. Выбираем ответственное подразделение

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ НА
НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР
1. Заполняем таблицу и вносим в описании проблемы
2. Выбираем канал для обратной связи
(если клиенту нужна ОС)

ВАЖНО
Обязательно дублируем информацию в письме.
Из всего списка нужно выбрать
руководителя нужной секции
Обращение на ТК
Обращение на СМ
Обязательно указать номер обращения
И в копию выставить всех
ответственных по СМ

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ НА НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР
2. Предлагаем клиенту записать номер обращения
1. Оставляем поле «Описание решения» пустым «ОК» не ставим!
4. Создаем задачу на РКС или Директора СМ
3. Проставляем Акцию
5. Нажимаем

ЖЕЛАЕМ ПРИЯТНОЙ РАБОТЫ
И ДОБРЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ!
Март 2019
Этот текст меняется на всех слайдах при помощи меню Вставка > Колонтитулы