7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING

一 个 新 项 目 刚 开 始 的 前 几 周 可 能 会 令 人 身 心 疲 惫 … 特 别 是 有 关 解 决 问 题 的 研 究
?这 下 好 啦 ！ 接 下 来 怎 麽 办 呢 ？ ”

… 甚 至 可 能 会 有 风 险

“ 善 于 解 决 问 题 的 能 力 通 常 是 缜 密 而 系 统 化 思 维 的 产 物 ， 任 何 一 个 有 才 之 士 都 能 获 得 这 种 能 力 。 有 序 的 思 维 工 作 方 式 并 不 会 扼 杀 灵 感 及 创 造 力 ， 反 而 会 助 长 灵 感 及 创 造 力 的 产 生 。 ”
有 关 解 决 问 题 常 见 的 迷 思
“ 解 决 问 题 的 高 手 是 天 生 的 ， 而 不 是 培 养 出 来 的 。 有 的 人 生 来 就 有 这 个 天 赋 ， 而 有 的 人 却 没 有 ， 这 是 一 种 天 生 的 创 造 能 力 ... 是 教 不 出 来 的 。”
Anon
迷 思
事 实

解 决 问 题 的 七 个 步 骤
陈 述 问 题
分 解 问 题
(问 题 树 )
去 掉 所 有 非 关
键 问 题(漏 斗 法 )
制 定 详 细 的
工 作计 划
进 行 关 键 分 析
综 合 调 查 结 果 ，
并 建 构 论 证
讲 述 来 龙 去 脉 ：在
沟 通 文 件 中 将 数 据
及 论 证 联 系 起 来
一 周 解 答
然 后 再 来
？
步 骤 1
步 骤 2
步 骤 3
步 骤 4
步 骤 5
步 骤 6
步 骤 7
…
…
…

第 一 步 ?陈 述 问 题
清 晰 地 陈 述 要 解 决 的 问 题
清 晰 陈 述 问 题 的 特 点
一 个 主 导 性 的 问 题 或 坚 定 的 假 设
具 体 ， 不 笼 统
有 内 容 的 ( 而 非 事 实 的 罗 列 或 一 种 无 可 争 议 的 主 张 )
可 行 动 的
以 决 策 者 下 一 步 所 需 的 行 动 为 重 点
？

首 要 之 务 是 对
问 题 的 准 确 了 解

陈 述 问 题 的 实 例 - 公 共 图 书 馆
公 共 图 书 馆 面 临 着 大 家 抱 怨 它 不 能 提 供 信 息 服 务 的 问 题
评 价
图 书 馆是 否 应 努 力 改 善 对 会 员 的 服 务 ？
能 否 采 取 不 同 的 图 书 馆 管 理 方 法 以 改 善 对 会 员 的 服 务 ？
图 书 馆 有 哪 些 改 善 会 员 服 务 的 可 能 ？ 是 通 过 延 长 时 间 ， 更 好 地 选 择 书 刊 ， 还 是 在 现 有 的 预 算 内 改 善 编 辑 目 录 使 借 阅 更 加 容 易 ？
事 实 的 陈 述
无 可 争 议
太 空 泛
具 体 ， 可 行 动 的
问 题

其 他 方 面 ： 问 题 的 背 景 情 况
1.决 策 者
4.成 功 的 标 准
2.影 响 决 策 者 的 主 要 因 素
5.主 要 衡 量 标 准
3.解 决 问 题 的 时 间
6.所 需 的 准 确 度
哪 些 是 他 们 比 较 关 心 的 问 题 ？
你 如 何 解 决 互 相 冲 突 的 问 题 ？
决 策 者 如 何 判 断 是 否 成 功 地 解 决 了 问 题 ？
他 /她 所 关 心 的 是 什 么 ？
哪 些 是 你 的 听 众 ？
哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要 变 数 ？
多 快 需 要 找 出 解 答 ？
需 要 何 种 准 确 度 ？

问 题 背 景 情 况 的 实 例 ?公 共 图 书 馆
1.决 策 者
4.成 功 的 标 准
2.影 响 决 策 者 的 主 要 因 素
5.主 要 衡 量 标 准
3.解 决 问 题 的 时 间 安 排
6.所 需 的 准 确 度
图 书 馆 馆 长
12 个 月 後 需 再 由 市 长 续 聘 并 由 理 事 会 批 准
已 任 职 7 年 的 市 长
将 在 9 个 月 后 重 新 选 举 ， 并 面 临 着 需 增 加 赋 税 但 没 有 提 供 足 够 服 务 的 压 力
改 革 必 须 同 图 书 馆 的 使 命 一 致
改 革 计 划 必 须 可 在 6 个 月 内 实 施
改 善 成 果 必 须 在 6 个 月 内 可 以 衡 量 并 有 所 显 现
因 为 图 书 馆 的 工 作 人 员 是 主 要 的 改 革 实 施 者 ， 所 以 他 们 必 须 支 持 改 革
图 书 馆 馆 长
理 事 会
市 长
不 超 出 预 算
客 户 满 意 度 调 查 结 果 有 所 改 善
发 给 市 长 、 报 纸 或 图 书 馆 长 的 表 扬 信
必 须 在 6 个 月 内 进 行 改 善 ， 所 以 必 须 在 2 月 内 解 决 问 题
对 所 需 变 革 种 类 的 强 有 力 的 指 导 比 细 节 的 精 确 度 更 为 重 要
但 不 能 超 出 预 算

关 心 听 众 所 急

“ 杰 瑞 ， 我 根 据 一 个 人 所 穿 的 鞋 来 对 他 进 行 评 判 。 ”
一 定 要 考 虑 到 决 策 者 的 主 要 标 准

注 意 多 快 需 要 答 案

步 骤 2 - 分 解 问 题
逻 辑 树
问 题 陈 述
问 题 /假 设 1
问 题 /假 设 2
问 题 /假 设 3
分 支 问 题
分 支 问 题
分 支 问 题
分 支 问 题
分 支 问 题
分 支 问 题
为 什 么 使 用 逻 辑 树 ？
1.将 问 题 分 成 几 个 部 分 使
解 决 问 题 的 工 作 可 以 分 成 智 力 上 能 够 解 决 的 几 个 部 分
不 同 部 分 可 按 轻 重 缓 急 区 分
工 作 责 任 能 分 派 到 各 人
2.保 证 问 题 获 得 完 整 地 解 决
将 问 题 的 各 个 部 分 解 决 好 ， 即 可 解 决 整 个 问 题
所 分 问 题 的 各 个 部 分 各 不 相 同 ， 而 且 包 括 了 各 个 方 面 (即 没 有 重 叠 没 有 遗 漏 )
3.使 项 目 小 组 共 同 了 解 解 决 问 题 的 框 架
4.协 助 重 点 使 用 组 织 框 架 及 理 论

逻 辑 树 的 三 种 类 型
类 型
描 述
推 论 的 成 份
首 先 定 义 问 题， 再 将 问 题 分 成 不 同 的 部 分
先 给 出 解 决 问 题 的 假 设 方 案 ， 然 后 举 出 所 需 的 充 足 原 因 来 验 证 或 推 翻 这 个 假 设
列 出 关 键 问 题， 使 之 能 用 「 是」 或 「 否 」 来 回 答， 然 后 按 照 需 采 取 之 相 应 行 动 的 逻 辑 顺 序 排 列
推 论
以 假 设
为 主
问 题 图
利 用 推 论 及 假 设 为 主 的 逻 辑 树 来 找 出 问 题
逻 辑 树 的 末 梢 以 问 句 形 式 结 束
利 用 问 题 图 来 找 出 选 择 方 案， 通 常 在 项 目 后 段 程 序 使 用
行 动 、 主 张 、 标 准、 问 题、 话 题
原 因
？
？
什 么 /
如 何
原 因
是
否

分 解 问 题 的 许 多 方 法
横 向 特 点
程 序 流 程
纵 向 特 点
标 准
砌 砖
准 备 材 料
准 备 土 地
合 适 的 砖 头
混 合 好 的 灰 泥
有 技 能 的 劳 力
好 天 气

推 论 式 的 逻 辑 树 举 例 ?公 共 图 书 馆
图 书 馆 如 何 能 在 不 超 出 现 有 预 算 的 情 况 下 ， 通 过 延 长 时 间 ， 选 择 更 好 书 刊 或 者 改 进 借 阅 现 有 材 料 的 方 法 来 改 善 服 务 ？
为 什 么 业 绩 变 差 ？
不 采 取 行 动 能 否 改 变 ？
延 长 开 馆 时 间 能 否 有 重 要 的 改 善 机 会 ？
通 过 更 好 地 选 择 书 籍 /刊 物 能 否 改 善 业 绩 ？
使 借 阅 现 有 材 料 更 方 便 能 否 改 善 业 绩 ？
图 书 馆 书 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 改 变 吗 ？
图 书 馆 员 工 有 改 变 吗 ？
图 书 馆 的 布 置 改 变 了 吗 ？
图 书 馆 的 借 阅 程 序 有 改 变 吗 ？
晚 上 时 间 延 长 ？
周 末 时 间 延 长 ？
周 末 提 早 开 馆 ？
准 备 更 多 的 当 代 小 说 ？
不 同 的 专 题 ？
更 多 的 精 装 而 非 平 装 书 ？
目 前 图 书 馆 的 布 置 是 否 最 理 想 ？
读 者 是 否 非 常 了 解 如 何 借 阅 资 料 ？
是 否 备 有 回 答 问 题 的 服 务 ？

切 勿 低 估 协 作 与 团 队 合 作 对 解 决 问 题 的 价 值

步 骤 3 ?淘 汰 非 关 键 的 问 题
淘 汰 的 问 题
问 题 陈 述
问 题 1
问 题 2
问 题 3
经 常 反 复 推 敲 过 程 中 的 第 一 步
假 设 /理 论 及 数 据 之 间 的 来 回 穿 梭
使 用 80/20 的 思 考 方 式
重 点 努 力 解 决 最 重 要 的 问 题
不 仅 要 常 问 “ 那 又 会 怎 样 ” ... 而 且 还 要 问 你 忘 了 什 么
进 行 一 项 较 困 难 的 研 究 分 析 时 淘 汰 非 关 键 性 问 题 是 掌 握 合 理 生 活 方 式 的 关 键
问 题 4

步 骤 4 ?制 定 详 细 的 工 作 计 划
问 题
从 逻 辑 树 中 最 後 一 点 ( 或 「 叶 」 ) 开 始
「 重 要 议 题 」 和 「 未 解 决 议 题 」 定 义 不 同 。 要 明 确 界 定 才 能 回 答 是 或 否 ， 而 能 提 出 具 体 行 动
确 定 每 个 议 题 都 尽 量 具 体 明 确
必 要 时 进 一 步 细 分
假 设
假 设 是 对 可 能 用 以 解 决 问 题 的 方 式 之 说 明 ， 包 括 回 答 是 或 否 的 原 因
列 举 假 设 可 用
前 线 想 法
自 我 想 法
同 事 间 想 法
小 组 组 员 之 间 讨 论
琢 磨 假 设
重 新 调 整 分 析 议 题 的 先 後 顺 序
分 析 工 作
分 析 是 对 「 检 讨 假 设 或 不 成 立 之 模 式 」 的 说 明 ， 目 的 是 要 解 决 问 题
决 定 决 策 过 程
决 定 分 析 深 度
简 单 案 例
复 杂 的 说 明
来 源
指 出 分 析 资 料 可 能 出 处
寻 求 可 用 的 既 有 资 料
决 定 用 何 种 分 析 方 法
职 责 /时 间 安 排
说 明 负 责 搜 集 资 料 或 分 析 工 作 的 人
决 定 搜 集 资 料 与 做 分 析 的 人
决 定 时 间 表 、 工 作 段 落
最 终 产 品
说 明 诊 断 後 的 结 果
画 「 草 」 图
写 出 诊 断 的 前 因 後 果
定 义
行 动

详 细 的 工 作 计 划 ?公 共 图 书 馆 实 例
问 题
为 什 么 业 绩 下 降 ？
假 设
新 图 书 馆 大 楼 重 新 安 排 了 图 书 馆 藏 书 的 位 置
分 析 工 作
搬 家 前 后 图 书 馆 的 平 面 图 例
分 析 使 用 情 况 ， 进 出 馆 的 模 式 ， 走 动 的 距 离 ， 所 用 路 途
分 析 顾 客 抱 怨 的 根 本 原 因
来 源
图 书 馆 平 面 图 、 蓝 图
发 行 量 记 录 进 出 馆 人 次
抱 怨 图 书 馆 记 录
图 书 馆 的 步 行 路 程
重 点 客 户 群
职 责 /时 间 安 排
张 三 8/31
李 四 9/6
王 二 9/2

工 作 计 划 的 最 佳 做 法
提 早
经 常
具 体
综 合
里 程 碑
不 要 等 待 数 据 、 关 键 数 量 、或 任 何 其 他 因 素
随 著 反 复 仔 细 分 析 数 据 而 修 改 、 补 充 或 改 善 工 作 计 划
具 体 分 析 ， 寻 找 具 体 来 源
同 项 目 小 组 成 员 一 起 检 测 ， 尝 试 其 他 假 设
有 序 地 工 作 ?使 用 80/20 方 法 按 时 交 付

有 条 不 紊 的 及 早 规 划 工 作 计 划 对 解 决 问 题 大 有 帮 助
“ 哇 ！ 不 对 ！ ”

步 骤 5 - 进 行 关 键 分 析
原 则
以 假 设 和 最 终 产 品 为 导 向
经 常 反 复 地 进 行 假 设 和 数 据 分 析
尽 可 能 地 简 化 分 析
仔 细 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性
使 用 80/20 及 简 便 的 思 维 方 法
从 专 家 那 里 得 到 数 据
对 新 数 据 采 取 灵 活 态 度
同 项 目 小 组 共 享 良 计
对 困 难 有 所 准 备
勇 于 创 新
评 注
不 要 只 拘 泥 于 数 字 - 要 题 问 “ 我 要 回 答 什 么 问 题 ？ ”
不 要 绕 圈 子
不 轻 言 使 用 大 的 线 性 计 划 之 类 的 工 具
开 阔 视 野 ， 不 要 「 见 树 不 见 林 」
别 钻 牛 角 尖
经 常 给 出 比 “ 图 书 馆 数 据 ” 更 清 晰 的 指 导 方 向
记 住 假 设 也 是 会 被 推 翻
检 验 你 的 观 点
眼 光 放 远 ， 探 照 前 路
寻 找 突 破 性 观 点

尽 可 能 选 择 简 便 的 问 题 解 决 方 式 …

… 并 避 免 复 杂 ， 间 接 或 推 论 的 方 法

对 准 「 够 精 确 」 的 目 标 即 可 ， 不 需 完 美

寻 找 明 显 事 物

一 定 要 充 分 利 用 其 他 人 的 经 验 …

… 并 设 法 找 专 家 来 导 引 你 的 分 析 工 作

进 行 检 查 以 保 证 结 论 同 事 实 相 符 …

… 随 着 迹 象 的 增 多 ， 准 备 重 新 修 改 你 的 假 设

放 眼 未 来 ， 迎 接 分 析 方 面 将 遇 到 的 困 难 …

同 项 目 小 组 共 享 良 计

永 远 寻 找 开 创 性 的 方 法 …

仔 细 将 你 的 工 作 纪 录 成 文 件

步 骤 6 - 综 合 分 析 调 查 结 果 ， 并 建 立 论 证
使 用 「 情 况 — 复 杂性 — 解 决 方 法 」
情 况
复 杂 性
解 决 方 法
陈 述 问 题 在 当 下 的 情 况
将 困 难 之 处 详 细 列 出 以 改 善 情 况
列 出 可 能 的 解 决 途 径
或 者
「 金 字 塔 结 构 」
主 要 结 论
子 论 点
子 论 点
辅 助 数 据
辅 助 数 据
辅 助 数 据
辅 助 数 据
问 题
或 「 选 择 方 案 树 形 图 」
问 题
问 题
行 动 1
行 动 2
行 动 3
行 动 4
是
否
是
否

论 证 实 例 - 公 共 图 书 馆
尽 管 图 书 馆 在 社 区 里 的 地 位 不 错 ， 但 是 越 来 越 多 的 人 抱 怨 不 能 从 图 书 馆 得 到 所 需 的 资 料
图 书 馆 的 新 楼 同 旧 楼 截 然 不 同
放 书 的 架 子 是 固 定 的 ， 不 象 旧 楼 的 架 子 那 样 可 以 移 动
而 且 ， 因 为 新 楼 占 用 了 资 金 ， 后 两 年 没 有 改 造 资 金
图 书 馆 应 当
将 常 用 的 图 书 馆 资 料 (例 如 旅 游 用 书 ， 神 秘 、 推 理 方 面 的 书 籍 )放 在 图 书 馆 的 前 端
开 始 一 项 普 遍 的 宣 导 计 划 来 告 诉 使 用 者 新 馆 的 平 面 布 置
将 今 后 6 个 月 买 新 书 的 资 金 转 用 於 购 置 各 处 的 标 志 及 使 用 指 南
情 况
复 杂 性
解 决 方 法

供 项 目 小 组 讨 论 和 修 改 的 金 字 塔 式 论 证 架 构 ?公 共 图 书 馆 实 例
尽 管 图 书 馆 在 社 区 里
的 地 位 不 错 ， 但 是 越
来 越 多 的 人 抱 怨 不 能
从 图 书 馆 得 到 所 需 的
资 料
尽 管 图 书 馆 以 往
同 社 区 有 着 良 好
的 关 系 ， 但 目 前
收 到 很 多 的 抱 怨
图 书 馆 应 立 即
采 取 行 动 ， 但
苦 于 经 费 的 限 制
主 要 有 三 项 行 动
可 以 减 少 抱 怨
同 以 往 相
比 ， 现 在
收 到 的 抱
怨 是 以 前
的 四 倍
投 诉 主 要
是 因 为 很
难 得 到 旅
游 用 书 ，
及 有 关 神
秘 、 推 理
方 面 的
书 籍
越 来 越 多
的 不 满 已
引 起 媒 体
的 关 注
抱 怨 大 多
是 因 为 盖
新 楼 所 带
来 得 变 化
未 来 两 年
内 设 有 资
本 支 出 的
预 算
将 常 用 资
料 搬 到 图
书 馆 的 前
面
开 始 一 项
普 遍 的 宣
导 计 划 ，
告 诉 使 用
者 新 设 施
的 位 置
将 购 买 新
书 的 资 金
用 做 前 面
所 提 措 施
所 需 的 资
金

选 择 方 案 树 形 图 实 例 ?公 共 图 书 馆
未 来 半 年 内 图 书 馆 能 否 改 善 读 者 服 务 ？
能
不 能
没 有 新 的 经 费 能 否 改 善 ？
能
不 能
能 否 从 其 他 经 营 资 金 调 拨 资 金 ？
能
不 能
涵 义
开 始 改 善 ， 衡 量 改 善 结 果
调 拨 资 金 ； 进 行 改 善 ； 衡 量 改 善 结 果
寻 找 富 有 的 人 捐 款 给 图 书 馆 进 行 改 善 ， 使 捐 款 人 的 名 字 受 到 永 远 的 表 彰
继 续 目 前 的 经 营 方 式 ； 图 书 馆 馆 长 将 下 台

将 你 的 各 种 分 析 综 合 起 来 成 为 精 简 的 故 事 ， 具 有 极 大 的 价 值 意 义

步 骤 7 ?说 故 事 ( 陈 述 来 龙 去 脉 )
准 备 故 事 图 解 ： 画 出 你 所 持 论 点 的 完 整 结 构 ， 以 每 张 图 表 上 方 的 讯 息 文 字 串 连 成 一 个 合 乎 逻 辑 又 具 说 服 力 的 故 事 。

解 决 问 题 的 七 个 步 骤
陈 述 问 题
分 解 问 题
(问 题 树 )
去 掉 所 有 非 关
键 问 题(漏 斗 法 )
制 定 详 细 的
工 作计 划
进 行 关 键 分 析
综 合 调 查 结 果 ，
并 建 构 论 证
讲 述 来 龙 去 脉 ：在
沟 通 文 件 中 将 数 据
及 论 证 联 系 起 来
一 周 解 答
然 后 再 来
？
步 骤 1
步 骤 2
步 骤 3
步 骤 4
步 骤 5
步 骤 6
步 骤 7
…
…
…

项 目 流 程 的 理 论 和 事 实
第 一 阶 段
我 们 描 述 传 统 项 目 的 分
析 研 究 程 序...
第 二 阶 段
第 三 阶 段
诊 断
处 方
实 施
工 作 计 划 1 2 3 4 5
第 一 阶 段
意 味 着 直 线 性
意 味 着 确 定 性
第 一 阶 段
… 同 实 际 发 生 的 并 不 一 样
第 一 阶 段
经 常 重 新 制 定 方 向
确 定 性 不 高
非 线 性
非 线 性 解 决 问 题
随 时 保 持 弹 性
此 路 不 通
此 路 不 通
第 二 阶 段
此 路 不 通
工 作 计 划 … “ 半 周 ”
此 路 不 通

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