Бережливая ИТ-Служба (Lean IT)

Три уровня управления эффективностью

Три этапа управления эффективностью
SNMP, WMI, IP SLA, Sniffing, Application Instrumentation, Transaction Simulation, Client Instrumentation, …
Сбор данных
Интерпретация данных и получение информации
Использование информации
Бизнес-процессы
Экспертиза
Данные
Пороги
Оценки
Требования
Quality of Experience
Quality of Service

Комплексное управление эффективностью
Инструменты
Процессы
Лучшие
Практики
Service Operation
Event Management
Incident Management
Request Fulfillment Problem Management
Access Management
Operational Activities of Processes …
– Change Management
– Configuration Management
– Release and Deployment Management
– Capacity Management
– Continuity Management
– Availability Management
– Knowledge Management
– Financial Management for IT Services
Continual Service Improvement
Service Level Management
ITIL v.3 May 2007
Другие
Люди

Управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры и
производительностью приложений
Поддержка всех основных технологий сетевого управления: SNMP, WMI, IP SLA, Traffic Simulations, Transaction Simulations, Application Instrumentation, Client Instrumentation, NetFlow, sFlow, и других.
Встроенная экспертная система, выполняющая экспертизу «здоровья» ИТ-Инфраструктуры на «лету».
Содержательное оповещение о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений: «Кто может пострадать», Снимок Инцидента, автоматическое выполнение проверок (Check List).
Автоматизация диагностики скрытых проблем (встроенная поддержка Факторного Анализа).
Автоматическое создание Базовых Линий и Экспертных Отчётов. Автоматический контроль соблюдения провайдерами ИТ-услуг условий SLA (SLA Compliance Reports).
Единая инженерная консоль дежурной смены, позволяющая «связывать» жалобы пользователей со сбоями в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений.
Прозрачная интеграция с MS SCOM 2007, продуктами Service Desk (HP Service Manager, BMC Remedy, …) и другими.
Подробнее: www.you-expert.ru + www.prolan.ru/npmanalyst

Архитектура Решения
Подробнее: www.prolan.ru/npmanalyst

Мониторинг «здоровья» ИТ-Инфраструктуры

Содержательное оповещение о сбоях
3. Реквизиты Пользователя, который может «пострадать».
2. Описание устройства
1. Описание Трапа
4. Инструкция – что делать.

Автоматическая передача Снимка Инцидента
Большой удаленный офис
Маленький удаленный офис
Центральный офис
Снимок Инцидента:
Метрики «здоровья» ИТ-Инфраструктуры До в Момент и После Сбоя.
Снимок Инцидента

Автоматизация диагностики скрытых проблем

Экспертные Отчеты о Здоровье Сети

Встроенная поддержка Факторного Анализа
Корреляционный анализ
Регрессионный анализ
Вероятностный анализ

Подробнее: http://www.prolan.ru/solutions/diagnostics/redbutton/index.html
На компьютерах пользователей устанавливается специальное ПО - «Красная Кнопка». Для информирования ИТ-Службы об инциденте (например, о низкой производительности Сервиса или критической ошибке бизнес-приложения), пользователь нажимает определенную комбинацию клавиш (Красную Кнопку). В результате ИТ-Служба автоматически получает информацию о том, что произошло, где произошло и, опционально, скриншот компьютера пользователя в момент обращения. Полученная информация автоматически «привязывается» к информации о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента, что позволяет быстро диагностировать корневые причины инцидентов и проблем.
Важно, - пользователю не нужно указывать, - кто он, с каким приложением сейчас работает, какую операцию выполняет и т.д. Вся информация снимается автоматически. Все что пользователь должен сделать – это только нажать Красную Кнопку.

Управление удовлетворенностью пользователей
качеством ИТ-Сервисов
Пользователи ИТ-Сервисов получают психологически комфортный и менее трудоемкий способ информирования Service Desk о возникающих инцидентах.
Служба Service Desk существенно сокращает время регистрации, квалификации и диагностики инцидентов.
CIO получает инструмент для оценки SLA на соответствие требованиям бизнеса. Например, какими должны быть значения delay, jitter, packet loss в SLA c оператором связи, чтобы время реакции SAP не превышало комфортных для пользователей значений?
Группа поддержки сети получает инструмент для настройки системы мониторинга ИТ-Инфраструктуры (определения пороговых значений измеряемых системой метрик, соответствующих комфортной работе пользователей бизнес-приложений). Например, при какой утилизации процессора сервера, длине очереди, утилизации дисковой системы и т.п. пользователи бизнес-приложения 1С: Предприятие начинают испытывать дискомфорт?
Группа поддержки бизнес-приложений получает инструмент для оптимизации числа пользовательских лицензий, оценки готовности ИТ-Инфраструктуры к внедрению новых приложений, обеспечения успешного внедрения этих приложений.

Архитектура Решения

Содержательные сообщения о жалобах
пользователей

Быстрая диагностика инцидентов

Здоровье ИТ-Инфраструктуры
Жалобы на определенный Сервис
Быстрая диагностика проблем

www.hr.prolan.ru

Какова доля Продуктивной Работы в каждом подразделении? Можно ли её увеличить? Как это сделать?
Каково время выполнения типовых операции? От чего это время зависит? Можно ли его уменьшить?
Сколько типовых операций выполняется в месяц/квартал? От чего это зависит? Можно ли увеличить это число?
Сколько работников необходимо и достаточно в каждом подразделении? От чего это зависит?
Каковы совокупные затраты на поддержание каждого Ресурса? Можно ли их «безболезненно» снизить?
Управление трудозатратами как основа управления себестоимостью продукции

Управление себестоимостью методом Time-Driven Activity Based Costing
Совокупные квартальные затраты
на поддержание Ресурса
31680×
Доля продуктивной
работы
×
Время
на единичную
операцию
×
Число единичных
операций,
(выполняемых
в квартал)
Стоимость единицы времени (минуты)
Число
работников
×
Измеряется средствами Гамбургского Счета
Ставка носителя затрат

Архитектура Решения

SelfTrace - «фотоаппарат» рабочего дня
Автоматический хронометраж
Самохронометраж
Самохронометраж
Ручной ввод данных
1
2
-
3