Этика и этикет

Тема: Конфликт в деловом общении. Способы разрешения конфликтов. Предупреждение конфликтов.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Понятие «конфликт», типы и уровни конфликтов

С точки зрения причин конфликтной ситуации существуют три типа конфликтов:
- конфликт целей;
- конфликт познания;
-чувственный конфликт

Помимо этих типов конфликтов существуют еще пять основных типов в организации:
- внутриличностный;
- межличностный;
- внутригрупповой;
- межгрупповой;
- внутриорганизационный.

Причины конфликтов.
Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности — получения определенных продуктов.

Такими факторами могут быть:
- непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого;
- перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не сами работники, а их руководители);
- невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководство-подчинение» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя).

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, — благоприятных условий труда и отдыха, достаточно высокого заработка.

К этой группе факторов относятся:
- взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;
- нерешимость ряда организационных вопросов «по вертикали» (т. е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;
- функциональные нарушения в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты часто порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений «руководства – подчинения», когда, например, несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

Другая группа причин межличностного конфликта - это причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений.
Наиболее яркий пример такого рода особенностей - взаимные симпатии и антипатии людей, которые ведут к их совместимости или несовместимости.
Казалось бы, довольно безобидный фактор «симпатия – антипатия» касается не только двух или большего числа людей, но может иметь и более серьезные последствия для всего коллектива. Ведь часто разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет впоследствии обострение межличностных отношений.

Стратегия поведения в конфликте.

«Выделены пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации»:
-приспособление;
-уклонение;
-противоборство;
-сотрудничество;
-компромисс.

.Уступчивость, приспособление этот стиль может быть применен, когда:
-важнейшая задача- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешения конфликта;
-предмет разногласия не важен;
-лучше сохранить добрые отношения, чем отстаивать свою точку зрения;
-оппонент сознает, что правда не на его стороне;
-оппонент чувствует, что у него недостаточно власти или шансов победить.

Уклонение (избегание, уход) рекомендуется использовать в следующих ситуациях:
-источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами, а потому не стоит тратить на него силы;
-у оппонента мало власти для решения проблемы желательным для него способом;
-оппонент знает, что не может решить вопрос в свою пользу;
-оппонент хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
-немедленно пытаться решить проблему опасно. Так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
-у оппонента был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Противоборство, конкуренция используется в случае, если исход конфликта очень важен и участник:
-делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
-обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение – наилучшее;
-чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;
-должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;
-взаимодействует с людьми, предпочитающими авторитарный стиль.

Сотруднечество требует продолжительной работы с участием всех сторон.
Его используют в следующих случаях:
-необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
-у оппонентов длительные, прочные и взаимозависимые отношения;
-основной целью является приобретение совместного опыта работы;
-стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
-необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников.

.Стиль компромисса напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Такой подход к разрешению конфликта в следующих ситуациях:
-обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
-удовлетворение желания каждого из оппонентов имеет е слишком большое значение;
-оппонентов может устроить временное решение;
-компромисс позволит хоть что – то получить;

Способы разрешения конфликта.

Разрешение конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшим из которых являются управление и решение конфликтов.
«Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликтов, или на коррекцию поведения участников конфликта».
«Решение конфликтов - это устранение полностью или частично причин, либо изменение целей участников конфликтов».

ШАГ 1. Определение основной проблемы.
На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства и различия.

ШАГ 2. Определения вторичных причин конфликта
Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.
Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует задать себе участникам конфликта:
- что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
- что мог бы сделать для этого мой партнер?
- каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта.
ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта.
ШАГ 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.
Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.
На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника

Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, "сохранить лицо". Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о «сильной личности».

Выбор посредника и определение круга его полномочий — сложная задача. Определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:
1.Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.
2.Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.
3.Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.
4.Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.
5.Основная задача посредника — сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

6.Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.
7.Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.
8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

Итак:
Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление, большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры, и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

В результате изучения конфликта были сделаны следующие выводы:
- при конфликте роли участников могут меняться. На одном этапе человек или группа выступают инициаторами конфликта, а к концу становятся жертвами;
- объект конфликта устраняется, а предмет остаётся, сохраняется возможность продолжения конфликта или возможность появления нового;
- варианты конфликтов зависят от положения конфликтующей личности.