«ИТ в банках 2011-2015: векторы движения» Попова Мария, Руководитель отдела обзоров рынков CNews

Мечтая о будущем
Сегодня банки:
Развиваются в условиях постоянного ускорения + количественного сжимания (мегабанки)
Работают в ситуации неопределенности (кризисы)
Взаимодействуют с клиентом, испытывая постоянный прессинг
Клиент – центральный элемент в концепции банка будущего и выбираемых технологий
Сами клиенты при этом - недовольны
2/3 клиентов в США не доверяют своим банкам
60% не верят, что банк действует в их интересах
49% считают банки жадными

Будущее уже началось
Трансформация определяется способностью банков к реинжинирингу бизнеса - чтобы соответствовать требованиям как текущим, так и завтрашним
Банкам все сложнее конкурировать друг с другом: продукты аналогичны, отделения похожи, сервисы совпадают (24х7, доступность и качество)
Конкуренция смещается в плоскость будущего - игроки сражаются за клиента, который придет послезавтра

Угадать или создать
Банк будущего из 70-ых:
Northwestern National Bank к своему 100-летию в 1972 году построил отделение Pioneer Bank, в дизайне образца 1890-х.
Затем отделение было быстро переоборудовано по проекту Future Bank:
футуристические костюмы консультантов
теле-консультанты
точки самообслуживания
Банк будущего в 00-ых: изменились технологии, но не сами концепции

Из чего состоит будущее
Банк 2015: технологии ради упрощения:
экономия на персонале и площадях,
минималистичный дизайн – как офлайн, так и онлайн
удобство и простота взаимодействия, наглядность (сенсорные экраны, понятные интерфейсы и т.д.)
мультиканальность (онлайн-, мобильный банкинг, социальные сети и пр.)
Все это уже есть и используется сейчас – в будущем станет массовым
Новый сайт американского Citi: пустые страницы, упрощенное меню, вся терминология, банковская или техническая, переведена на более "человеческий" язык

Новый взгляд на интернет
Переосмысление онлайн-стратегий:
онлайн-банкинг перестает быть удобством сам по себе - по сравнению с офлайн-сервисом, теперь начинается борьба за действительно удобные для использования решения
развитие онлайн-поддержки (чат с консультантами, соцсети и пр.)
продвижение в социальных сетях
Барьеры для соцмедиа:
52% - регуляторные требования,
40% - временные и ресурсные ограничения

Починить онлайн
Javelin Strategy & Research:
- розничные банки теряют почти 1 млрд долл. потенциальной выручки из-за того, что клиенты не могут разобраться в интернет-банке
- 2/3 новых клиентов не могут заполнить форму онлайн
- в 2011 г. 5,8 млн человек не смогли открыть счет онлайн
- проблема не всегда в техническом сбое, скорее в структурировании и изложении информации

Опыты в социальных сетях
Типичный банк в Twitter:
- около 250 подписчиков режим один твит в неделю
The Financial Brand: исследование 400 англоязычных розничных банков:
- более 700 000 подписчиков всего (банки в ответ добавляют лишь четверть)
- у 20% банков - более 1000 подписчиков, у 7% - более 5 000
4% банков ни разу ничего не опубликовали, 16% не делали этого год
Facebook:
на 35 крупнейших банков мира приходится почти 9 млн подписчиков (Amex - 2,4 млн, Barclays - 930 000)

Российские банки в соцсетях 2011
18 банков из Топ 50 заметны в социальных сетях
Альфа Банк:
В 2015 году с клиентами будут общаться не банки, а соцсети

Усиление мобильности
Исследование Mercatus: к 2015 г. больше клиентов будут пользоваться мобильным, нежели онлайн банкингом
- Самая активная группа мобильных пользователей - от 18 до 49 лет
- Около трети используют либо планируют использовать мобильный банкинг в ближайший год
Именно эти мобильные клиенты являются наиболее привлекательными для банков: молоды и активны, получают наибольший доход, используют больше банковских продуктов

Новые возможности
Australia Commonwealth Bank: мобильная платформа Kaching:
платежи по электронной почте, через аккаунт в Facebook или по телефону
получатели платежей – не обязательно клиенты банка
К 2014 г. ожидается рост объема мобильных транзакций до 50 млрд долл. Технологию будут поддерживать 50% всех мобильных устройств

Тестируемые новинки
US Bank: платежный браслет VITAband на базе RFID (поддерживает платежи на платформе (MasterCard PayPass platform).
Чип содержит идентификационный номер, а также медицинскую информацию
Не требуется подписи для покупок стоимостью ниже $50
Есть онлайн-доступ к аккаунту VITAband - можно посмотреть баланс, внести изменения в данные
Стоимость браслета в первый год - $39.95, затем - $19.95 в год

Новые ИТ-ориентиры
Gartner: В 2012 г. фокус банков на ИТ, которые:
- ориентированы на повышение удовлетворенности клиентов (нужны новые сегментации самих клиентов, новые сервисные модели, новые ИТ-платформы)
- учитывают влияние отраслевых изменений (регулирование, кадровая политика и пр.)
- ориентированы на необходимые изменения бизнеса (новые модели доставки сервисов, снижение издержек, повышение управляемости и пр.)

Планируемые шаги
Развитие интернет и мобильного банкинга, обеспечение безопасности
Интеграция систем – интеграция информации по различным банковским сервисам (единый профиль клиента)
Развитие социальных сервисов
Максимальная автоматизация процессов – сокращение человеческого фактора в сервисе
Повышение эффективности взаимодействия банка с клиентами (ненавязчивые коммуникации)
Повышение внимания к данным, более глубокий анализ информации, моделирование

Российские шаги
1. переход от агрессивной экспансии к эффективности и повышению качества сервиса - организация клиентской работы, развитие дистанционных форм обслуживания, развитие бизнес-аналитики, повышение качества данных, унификация бизнес-процессов (CRM, BI)
2. соблюдение требований регуляторов (переход на МСФО, базельские стандарты - к 2014 г.)
ИТ-проекты 2011/2010

ИТ дорожают
Лидеры рынка как правило демонстрируют ИТ-затраты на сотрудника выше среднего. В 2011-2012 гг. прогнозируется, что интеллектуальные бизнесы увеличат свои ИТ-затраты на сотрудника на 60%

Идти вперед
Лидеры банковской информатизации по затратам реализовывают уникальные масштабные проекты, которые потом задают стандарт для отрасли
По данным поставщиков АБС, в 2010-2011 гг. в среднем к каждому обратились 20-40 организаций с вопросом о смене АБС
В то же время – спрос на мобильные приложения,
решения для интернет-доступа к корпоративным приложениям с мобильных устройств – iPad

Облачное выжидание
Опрос CNews Analytics:
частные облака - ощутимый эффект экономии, задумываются об использовании
публичные облака - вопрос ИБ
Взаимные ожидания:
провайдеры будут инвестировать в соблюдение высоких требований надежности, только имея гарантии окупаемости (= контракты)
банки не будут доверять, пока не увидят надежной инфраструктуры

Главные темы
Какие ИТ будут актуальны для банков в ближайшие 5 лет?
Как - и нужно ли - повышать инновационную составляющую банковского бизнеса?
Какие ИТ-инвестиции в технологии, ассоциируемые с "банком будущего" имеют наибольшие шансы окупиться в российских реалиях?
Как может измениться инфраструктурный облик банков в ближайшие годы?