Итоги внедрения IT-SM в ЦНИТ и планы на 2011 год

Стадия зрелости процесса IT-SM в ЦНИТ
«Реактивное» по Gartner
Управление работой с пользователями, SLA (SD+SLM+AM) по Naumen
SLM - Service Level Management Управление уровнем услуг
AM - Availability Management Управление доступностью

Процессная часть
Сформировать каталог сервисов и «примерочные» SLA по сервисам
Определить получателей и потребителей сервисов
Распределить ответственность по операционной работе
Обеспечить документирование действий

Технологическая часть (Автоматизация)
Выбор средств автоматизации
Едина точка входа по всем вопросам и проблемам
Сбор статистики

В терминах ITIL
Построение службы SD
Процесс управления инцидентами
Процесс управления уровнем сервиса (частично)
Процесс управления доступностью (частично)?
Процесс управления изменениями (частично)?

Дальнейшие шаги внедрения IT-SM

Процессная часть
Каталог типов ИТ-активов
Типизация информационных ресурсов
Сформировать каталог типов связей между ИТ-активами
Описание жизненного цикла ИТ-актива, учет ПО и АО
Описание взаимосвязи процессов учета оборудования и работы службы поддержки

Технологическая связь (автоматизация)
Построить CMDB
Произвести наполнение CMDB (ручное, импорт, система инвентаризации)
Настроить связь между SD и CMDB
Настроить отчеты (инвентаризация, отслеживание сбоев)

В терминах ITIL
Процесс управления активами
Процесс управления конфигурациями (частично)
Процесс управления доступностью (дополнительно)
Процесс управления изменениями (частично)
Процесс управления релизами (частично)

План на 2011г
Перечень ИТ-процессов по ITIL подлежащих внедрению в ЦНИТ
Назначение ответственных за внедрение ИТ-процессов
Мероприятия по внедрению каждого из ИТ-процессов по ITIL
Реализация мероприятий
Обсуждение на семинарах ЦНИТ

Итоги 2010 года

О работе ЦНИТ в 2010 году
5063 запроса, в срок 4728, 93%, 4,98
Лучшие: ТО, ОТиСПО, ОСетА
Замечания пользователей по работе Диспетчера (со стороны пользователей, со стороны ЦНИТ)

Основные причины невыполнения показателей SD
Неформальная эскалация
Большое количество неопределенных запросов (не описаны все ИТ-услуги)
Недостаточный контроль со стороны начальника отдела

Предложения
по оптимизации работы с «открытыми запросами» Надо ли менять количество допустимых открытых запросов?
по оптимизации работы с «не определенными запросами». Работа с Перечнем ИТ-услуг в Вики
по улучшению работы диспетчера SD,
по наполнению БЗ, использование Вики
по внесению изменений в Регламент SD
по внесению изменений в Перечень ИТ-услуг, оказываемых ЦНИТ

Об использовании WIKI
Нормативная документация ЦНИТ
База Знаний ЦНИТ

По итогам семинара
Прислать в письменном виде предложения и мероприятия на 2011г по IT-SM
В индивидуальных планах на 2011 год предусмотреть мероприятия по дальнейшему развитию IT-SM в отделах