Клиент сервис как неотделимая часть поискового маркетинга

Задумывались ли вы:
Сколько времени «живет» клиент в компании?
Насколько «продвинутые» клиенты к вам приходят ?
Сколько вы тратите на привлечение каждого нового клиента?
Сколько вам стоит привлечение каждых
100 тыс. руб. оборота?
Как влияют конкретные «продажники» на последующее состояние клиента (через полгода)?

Рынок «стелется» под клиента
Большое количество SEO-компаний:
Декларирует «оплату по факту»
Предоставляет «прозрачную (ежедневную) отчетность» по позициям
Готово работать «без предоплаты»/не брать деньги за «оптимизацию сайта»
Имеет свои call-центры (привет ООО Продвижение), которые совершают холодные звонки и переманивают клиентов у конкурентов
Имеют эффективных и агрессивных продажников, которые могут продать всё, что угодно

SEO-Клиенты в глазах менеджеров
Которые двигают «грузовик» с клиентами в типовой SEO-компании

В итоге:
«По старому» работать уже нельзя
«На отлично» продвигать сайты в ПС – не главное в бизнес-процессах SEO-компании
Варианты «а давайте дополнительно дадим вам контекст» уже не прокатывают
Причин недовольства Заказчика может быть любая «сайт в 10-ке, а звонков нет»
«Конвеерный» принцип продвижения сайтов клиентов дает сбой
Ежедневно мне поступает 2-3 звонка
от SEO компаний с предложениями
о продвижении моего сайта
Один мой клиент

Жизнь клиента в SEO-компании: вариант когда «с самого начала не пошло»
Субъективная удовлетворенность клиента
=«примерная» прибыль - затраты на SEO
t, мес.
2
3
4
5
6
7
8
«Прогнозируемая»
клиентом прибыль
9
1
Прекращение
отношений
Посещаемость
Заказы с сайта
затраты клиента на SEO

Жизнь клиента в SEO-компании: оптимистичный вариант продвижения
t, мес.
2
3
4
5
6
7
8
«Прогнозируемая»
клиентом прибыль
9
1
«медовый
месяц»
Посещаемость
затраты
клиента на SEO
Стагнация
«хорошо,
но что-то
не то»
Продолжение работы
10
Оптимистичный
рост
Заказы с сайта

Проблемы SEO рынка
Большинство новых клиентов приходят с «новорожденными» сайтами и плохо могут вести свой бизнес
Резко уменьшается «время жизни клиента» (от 3 до 6 месяцев его работы с SEO-компанией)
Клиенты «метаются» из одной seo-компании в другую и за год могут сменить 2-3 компании
Мелкие игроки рынка (у которых мало постоянных клиентов) разоряются
Клиенты также уходят в
автоматизированные системы
продвижения (SeoPult, Web Effector)
и в меньшей степени в системы
контекстной рекламы (Блондинка,
eLama и др.)

Что же делать?

Прежде всего – SEO-компании начать меняться изнутри
То, что можно автоматизировать перенести в онлайн (отчетность по позициям, посещаемости пусть клиент смотрит сам в онлайн-системе)
Самих же оптимизаторов (seo-специалистов) можно не менять
Перейти от конвейера к индивидуальному подходу
(1 менеджер на 10-30 клиентов)
Лучше обучить клиент-менеджеров. Индивидуальный подход к бизнес-процессам клиента выигрывает. Однако, требует квалификации менеджера и временных затрат.
Подумать над тем, как ловчее «быть честными» с клиентами
Клиент-сервис ничто без новых
технологий привлечения трафика
и увеличения конверсии сайта клиента
Взять на работу маркетолога (!), научить
менеджеров ВНИКАТЬ в бизнес-процессы
клиента

К разным типам клиентов применять разный подход
Вопросы клиенту: какой по счету раз вы заказываете продвижение? Имели ли вы опыт контекста? Есть ли у вас другие виды рекламы и выяснить насколько прочно бизнес держится на плаву.
Разговор («консалтенг») дешевле чем SEO! Участвуйте давайте советы в маркетинге владельца сайта
Наработайте кейсы решения типовых проблем с клиентами типовых тематик, не стесняйтесь задавать вопросы:
Нет звонков? Проверьте телефон! Поставьте виртуальный номер!
А действительно ли ценовая политика которую ведет ваш клиент
подходит рынку?
Не слишком ли высоки требования клиента к пользователю его сайта?

1. Пояснения клиенту, что у ПС существуют конкретные меры противодействия с оптимизаторами

SEO: Search Engines Optimization
SEM: Search Engines Marketing
SMM: Social Media Marketing
2. Приучать к тезисам «гарантий позиций дать не может никто»

ка
клиент сервис ничто без
дополнительных «фишек»
увеличивающих конверсию

Ищите узкие места в бизнес процессах клиента
Оффлайн: работа менеджеров клиента (берут ли они трубку)?
Как быстро реагируют? Насколько убедительно клиент умеет продавать свой продукт?
Онлайн: контекст не всегда плох, как кажется, юзабилити…
Аккуратно советуйте клиенту что ему помеять!

Юзабилити не существует!
(для небольших сайтов)
(а существует здравый смысл)

Юзабилити не существует!
(для небольших сайтов)
(а существует здравый смысл)

Юзабилити не существует!
(для небольших сайтов)
(а существует здравый смысл)

Увеличение конверсии сайта клиента
Аудит конверсионности семантического ядра
Юзабилити-аудит (поведенческие факторы!)
Маркетинговый аудит
Увеличение конверсии интернет-магазина
ВНЕДРЕНИЕ изменений на сайт клиента (кто? За сколько? Это будет делать)

3. Предложение дополнительных вариантов привлечения трафика
Привлечение пользователей через социальные сети, блоги (Блогун и др.), ручной масспостинг, сарафанное радио.
Доверительный маркетинг: санкционированные электронные рассылки и использование Заказчиком существующей клиентской базы
Лиды (приобретение конверсионных действий): заявка, регистрация, подписка на рассылку и др.
Статейное продвижение, корпоративный блоггинг (включая твиттер)
И самое главное: кто будет этим заниматься? Наладить аутсорс и партнерство соответствующими компаниями

Юзабилити аудит:
Анализ неудобных деталей на сайте
Предложение улучшений исходя из срочности/необходимости/цены
Использование методик Ай-Трекинга для оценки юзабилити
Маркетинговый аудит:
Меры, произведенные на сайте, которые заставят пользователя купить здесь и сейчас

Маркетинговый аудит

Предлагайте платные ощутимые услуги а советы давайте бесплатно!
Проверка конверсионности семантического ядра (работа с запросами)
Дизайн текста
Продающий копирайтинг
Увеличение уникальности товаров интернет магазина
…

World Wide Web
Текст: что лучше книга или монитор?
www.iDirection.ru – услуги eye-tracking в России
Корп. сайт
Товар в интернет
магазине
Выдача Google
www.textstyle.ru Тел.: [phone]

World Wide Web
Парадокс: буклет читается внимательней чем сайт
www.iDirection.ru – услуги eye-tracking в России
Корп. сайт
Написать мало текста о свои преимуществах
гораздо сложнее, чем «вываливать»
гору стандартной информации на пользователя
www.textstyle.ru Тел.: [phone]

www.textstyle.ru Тел.: [phone]

Структура «интернет-домика для бизнеса
типовой застройки эконом-класса»
Логотип не ссылается на главную страницу Телефон в шапке сайта
Не делают нижнего меню
Наплевательское отношение
всех к контенту
Вывод: шаблоны необходимо
серьезно переделывать,
но чаще ЛЕНЬ

Как же добиться от пользователя повышенного внимания к вашему тексту?
www.textstyle.ru Тел.: [phone]
Нужно добавить перца!
Заблуждение решительно трансформирует дуализм, ломая рамки привычных представлений. Созерцание индуктивно рефлектирует трансцендентальный гравитационный парадокс, хотя в официозе принято обратное. Искусство осмысляет структурализм, ломая рамки привычных представлений. Здравый смысл ментально подчеркивает сложный язык образов, ломая рамки привычных представлений. Гений индуцирует непредвиденный принцип восприятия, при этом буквы А, В, I, О символизируют соответственно общеутвердительное, общеотрицательное, частноутвердительное и частноотрицательное суждения. Априори, деонтология изоморфна времени.
Кстати: портянки – побочный продукт работы продвиженцев

Было

Стало

Ну то есть мы делаем что-то типа такого…
www.textstyle.ru Тел.: [phone]

Кому нужен дизайн текста?
Нужен: там где текст играет важную роль в убеждении и информировании клиентов об услуге и реже — товаре.
Не нужен: там, где клиенту важно изображение товара (продажа мебели, например) и ее характеристики (вес, длина, мощность и.т.д.),
для интернет магазинов
для онлайн-сервисов
(юзабилити важнее)
www.textstyle.ru Тел.: [phone]

Тюннинг текста – универсальный и дешевый способ увеличить конверсию коммерческого сайта
www.textstyle.ru Тел.: [phone]

Ну или сделать хотя бы так…
www.textstyle.ru Тел.: [phone]

Немножко о продающем копирайтинге
Продающий копирайтинг – вид копирайтинга, когда с маркетинговой точки зрения раскрываются все преимущества вашей компании или достоинства описываемого продукта с призывом к читателю текста его приобрести.

www.textstyle.ru Тел.: [phone]
Люкс-копирайтинг – продающий копирайтинг с выездом
маркетолога-копирайтера к клиенту

www.textstyle.ru Тел.: [phone]
www.ideal-potolok.ru