Коммуникативная культура

Коммуникативная культура
Правила коммуникативного этикета
Правила согласования коммуникативного взаимодействия
Правила самоподачи (самопрезентации)

Профессиональный переговорщик
Видит и понимает интересы и проблемы партнера-оппонента, анализирует ходы другой стороны
Умеет «играть», чтобы без слов передавать собеседнику нужные сообщения
Умеет управлять взаимодействием в ходе переговоров

Деловой этикет
Пунктуальность
Конфиденциальность
Любезность, доброжелательность, приветливость
Внимание к окружающим
Внешний облик
Грамотность

Характеристика эффективного коллектива
Сплоченность
Четкая структурированность
Четкое распределение обязанностей
Отсутствие конфликтов
Отсутствие барьеров в общении
Взаимопомощь

Коммуникация - активный обмен информацией
Коммуникативный процесс – совместная деятельность людей
Взаимодействие:
Кооперация – силы участников координируются, суммируются: сотрудничество; компромисс
Конкуренция – столкновение интересов, целей, позиций, взглядов (конфликт)

Аксиомы успешной коммуникации
Намерение любого поведения – позитивно
Видение ситуации другим всегда отличается от вашего
Слова и действия могут означать совсем другое
Человек не говорит всего
Возможностей больше, чем кажется
Слова и реакции других – результат ваших слов

Аксиомы успешной коммуникации
Действия другого человека - для него имеют смысл
Любое поведение – наилучший выбор на данный момент
Переговорами управляет более гибкий
Самый слабый аргумент определяет стабильность аргументации
Если что-то не получается, нужно сделать что-то другое
Для успеха уже есть все ресурсы

Мотивация
Заработная плата
Продолжительность рабочего дня
Интенсивность работы
Возможность продвижения по службе
Взаимоотношения с коллегами
Взаимоотношения с руководством

Принципы общения
Создания условий для выявления творческого потенциала
Полномочий и ответственности
Поощрения и наказания
Рационального использования рабочего времени

Взаимопонимание в деловом общении
1. Умение вести себя- грамотно проявлять свои чувства, уметь быть понятым
2. Умение понимать партнера, быть проницательным
3. Умение «видеть и слышать» партнера- быть внимательным

Факторы, обеспечивающие понимание
Единство языка
Единство профессионального языка
Интеллектуально-возрастное единство
Достаточность (полнота) информации
Логичность изложения
Концентрация внимания собеседника

Факторы, препятствующие пониманию
Негативная оценка: «Глупость какая…»
Игнорирование - пренебрегание высказываниями партнера
Эгоцентризм – понимание только то, что волнует Вас

Слушание в деловой коммуникации
Трудности: отключение внимания, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания и др.
Внутренние и внешние помехи: манера говорить, шум, температура, обстановка, звонки, ограниченность во времени, загруженность, погода, цвет стен, запахи, привычки и др.

Виды слушания
Эмпатическое – «считывание» чувств, а не слов
Нерефлексивное – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности
Активное рефлексивное – обратная связь: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование
Ритуальное

Стили слушания
Мужской: внимание к содержанию разговора длится 10-15 секунд, затем – критические замечания или перебивание
Женский: внимание к эмоциональной стороне сообщения, процессу общения, понять чувства говорящего, реже перебивание

Типы слушания
Пассивный – собеседник говорит быстро либо медленно, смущаясь; уместен: начальник - подчиненный, старший -младший, врач-пациент
Активный – многозначность слов и выражений, собеседник с трудом выражает мысли либо избегает открытого самовыражения, скрывает информацию

Типы слушателей
«Оценщик» - личные пристрастия
«Толкователь» - не «что», а «почему» сказано
«Сердобольный» - сочувствующий
«Диагност» - нравоучения
«Фельдфебель» - снисходительный
«Заяц» - уклоняется от беседы
«Понимающий» - слушает и слышит

Проблемные слушатели
Спорщик
Клоун
Уводящий от темы
Слушающий сам себя
Нерешительный
Монополист
Отвлекающийся
Нигилист

Не слушают
Поглощенность собственными мыслями
Эмоциональная неуравновешенность
Уязвленное самолюбие
Выставление оценок сказанному
Потеря внимательности
«Выхватывание» фактов
Конспектирование

Барьеры взаимодействия
Мотивационный- разные мотивы вступления в контакт
Барьер некомпетентности
Этический- несовместимость нравственных позиций
Барьер стилей общения

Барьеры восприятия и понимания
Эстетический
Разное социальное положение (руководитель-подчиненный)
Барьер отрицательных эмоций
Состояние физического или духовного здоровья
Психологическая защита
Барьер негативной установки
Барьер двойника

Коммуникативные барьеры
Семантический- использование одинаковых знаков для обозначения разных вещей
Логический- неумение выражать свои мысли
Фонетический- плохая техника речи
Неумение слушать
Барьер модальностей (приоритетный канал восприятия информации)
Барьер характера
Невежливость

Формы деловой коммуникации
Деловой разговор
Деловая беседа
Деловые совещания
Деловые переговоры
Пресс-конференция
Дискуссия
Симпозиум
Дебаты

Запрещенные приемы во время беседы
Перебивать партнера
Негативно оценивать его личность
Подчеркивать разницу
Резко убыстрять темы
Избегать пространственной близости
Не понимать или не желать понять его психологическое состояние

Признаки благоприятного морально-психологического климата в коллективе
Доверительные и доброжелательные отношения между сотрудниками
Поддержка и взаимовыручка
Уважение к мнению коллег
Право принимать решения и умение брать ответственность
Допустимость конструктивной критики
Лояльность к организации (ценности и традиции)
Информированность коллектива о долгосрочных перспективах, ближайших задачах и текущем состоянии дел

Восприятие и запоминание
10% - при чтении
20% - на слух
30% - визуально
40% - на слух и визуально
60% - при устном обсуждении темы
80% - при самостоятельном обнаружении и формулировании проблемы
90% - при самостоятельном обнаружении и преодолении трудностей

Манипуляции в общении
Навязывание роли
Вас делают другом
Доброжелатель
«Дружим против общего врага»
Вас делают соратником по общему делу
Туманные намеки
Берем измором

Типы комплиментов
Косвенный комплимент: хвалить не человека, а то, что ему дорого
Комплимент «Минус- Плюс»: сначала маленький «минус, а потом – огромный «плюс»
Комплимент – сравнение с чем-то дорогим для говорящего

Комплименты в деловой коммуникации
Без двусмысленности – только положительные качества
Без гипербол – небольшое преувеличение
Учитывая высокое мнение партнера
Без претензий
Без дидактики – без рекомендаций
«Без приправ» - «Руки золотые, а язык…»

Критика в деловой коммуникации
Обсуждение с целью дать оценку
Отрицательное суждение с целью указания недостатков
Проверка достоверности чего-либо

Типы критического поведения
Справедливая
Несправедливая
Замаскированная – часто в форме вопроса
Унижающая – с целью оскорбить, сделать слабым, самоутвердиться

Несправедливая критика
Уточняющие вопросы – Что имеется в виду?
Фактические вопросы – Кто? Где? Когда?
Альтернативные вопросы – Не нравится это, это или это?
Опустошающие вопросы – Что еще не нравится?

Позитивная критика
Ситуативно уместна
Присутствие объекта критики
Предмет – дела и поступки
Опирается на конкретные факты и аргументы
Конечная цель – решение
Промежуточная цель-выявление причин ошибок
Должна быть щадящей

Типы реакций
Оправдание – 60 %
Контратака – 20 %
Молчание – 10 %
Метод «согласись или проиграешь»

Ваше отношение к критике
Тест

Конструктивный ответ
Выслушать
Прояснить- уточняющие вопросы
Высказать свое мнение
Предложить свое решение, обсудить, предложить найти совместное
Выйти из контакта - поблагодарить