МАРКС

ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Что это такое в обычном понимании?
Прошедшие специальную подготовку «Таинственные Покупатели» посещают изучаемые объекты (розничный магазин, отделение банка, ресторан, офис продаж и пр.) под видом среднестатистических покупателей. Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентность персонала или их отсутствие.
В ходе проверки обращается внимание на соблюдение техники персональной продажи, на выполнение стандартов работы (например, информирование покупателя о новинках, акциях и т.д.).
Отмечается внешний вид и форма персонала; чистота, состояние оборудования и рекламных материалов, выкладка товара, температура блюд (в кафе и ресторанах).
Также в ходе визита «Таинственного покупателя» может производиться скрытая аудио- и даже видеозапись.

ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Основные задачи:
Проверка качества обслуживания. Производятся посещения офисов / торговых точек Заказчика и проверяется качество обслуживания.
Проверка честности сотрудников / партнеров. Осуществляются контакты с сотрудниками Заказчика / партнера, в ходе которых проверяется честность (как в отношении клиентов, так и в отношении владельцев компании).
Проверка соответствия клиентской политики имиджу компании. Определение соответствия реализуемой клиентской политики целевому имиджу компании.
Сравнение с конкурентами. В ходе посещения торговых точек Заказчика и важнейших конкурентов проводится сравнительный анализ с выявлением сильных и слабых мест в обслуживании Заказчика и конкурентов.

ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Алгоритм работ
Изучение имеющихся стандартов и специфики
Составление бланков обхода ТП
Подготовка плана обхода
Проведение обходов и контроль
Проведение тестирования бланков
Ввод данных в ПК
Проведение расчетов
Подготовка отчета
Презентация отчета
4
1
2
3
5
6
7
8
9

Специфика крупных промышленных рынков
Много человек участвует в принятии решения с обоих сторон и различные этапы сделки могут реализовывать разные люди
Процесс может быть значительно разнесен во времени
Различные этапы сделки могут реализовывать разные люди
Высокая стоимость потенциальной сделки
Малое число потенциальных покупателей и их известность
Высокая необходимая компетентность специалистов
Боязнь утечки информации
Высокая стоимость работ
Большая география
Сложность повторения в случае неудачи
Большое количество параметров оценки и работы
Мало потенциальных организаторов работ

Основные негативные стереотипы, мешающие массовому применению методики
Никто не знает рынок как мы
Это невозможно организовать
Только профессионал в нашей области может правильно собрать данные
Это очень дорого стоит
Информацию продадут конкурентам
Это не сработает

Возможные объективные сложности по применению методики на крупных промышленных рынках