NPS методика, применение

Система мониторинга покупательской лояльности: NPS Top-Down и Bottom-Up
Top-Down и Bottom-Up – взаимодополняющие подходы к управлению клиентским опытом Перекрёстка
Стратегическое исследование
Позволяет оценить, из чего формируется лояльность к Перекрёстку в целом, определить сильные и слабые стороны по сравнению с конкурентами
Дает верхнеуровневую картину, ограниченный уровень детализации данных
Ежеквартальная отчетность
Возможно на ограниченной географии
Респонденты – рекрутируются из посетителей сети за последние 3 мес
Тактическое исследование
Позволяет понять конкретные причины удовлетворённости и неудовлетворённости вплоть до уровня магазина и адресно работать с негативом, фокус на впечатлениях от последнего визита в магазин.
Отчетность – на ежедневной основе
География – все города присутствия Перекрёстка
Респонденты – покупатели сети в день опроса

Параметры исследований и применение результатов NPS Top-Down и Bottom-Up