О мониторинге качества оказания приоритетных государственных услуг в электронном виде

Роль Минэкономразвития России
Цель
Повышение качества и удобства предоставления государственных услуг гражданам и бизнесу за счет использования информационных технологий
Задачи
Повышение открытости и доступности государственных и муниципальных услуг;
Использование межведомственного взаимодействия при предоставлении услуг;
Перевод услуг в электронный вид

Правовые основы
Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.10. № 210-ФЗ
Постановление Правительства РФ «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)» от 24 октября 2011 г. № 861
Возможность получения услуги в электронном виде
Оптимизация процедур предоставления услуг, в том числе с использованием ИКТ
Создание Единого портала услуг, а также реестров услуг, в том числе региональных
Утратило силу Постановление Правительства РФ от 15 июня 2009 г. N 478
Утвержден перечень сведений о государственной (муниципальной) услуге, подлежащих размещению в Федеральном реестре и на Едином портале
Минэкономразвития России: обязанность осуществлять функцию мониторинга и анализа сведений об услугах (функциях), размещенных в Федеральном реестре
Распоряжение Правительства РФ «О внесении изменений в распоряжения Правительства Российской Федерации» от 28 декабря 2011 г. № 2415-р
Минэкономразвития России: мониторинг выполнения распоряжения.
Распоряжение Правительства РФ «О плане перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти» от 17.10.2009 № 1555-р
Перечень 74 приоритетных федеральных услуг, ответственные органы
Определено содержание этапов перевода услуг в электронный вид и сроки реализации этапов
Сроки по переводу на I-IV этапы истекли для 65 услуг из 74 в январе 2012 года.

3
2
5
4
1
Информация о государственных услугах доступна в сети Интернет
на Едином портале.
Реализованы сервисы поиска (по региону, тематике и т.д.)
Доступны все необходимые формы: заявлений, анкет, бланков
платёжных документов.
Формы можно заполнить, распечатать, сохранить.
Реализована он-лайн подача полного пакета документов
для получения услуги.
Подача документов «запускает» предоставление услуги.
Заявитель может осуществлять удалённый
мониторинг хода предоставления услуги.
Реализованы различные каналы доступа (sms, e-mail…).
Заявитель может осуществить ВСЕ действия
для получения услуги удалённо.
Реализована удалённая оплата пошлин.
Этапы перевода услуг в электронный вид

Методика мониторинга
ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ МОНИТОРИНГА
Требования законодательства к составу сведений об услугах, подлежащих размещению в Федеральном реестре и на Едином портале
Законодательно обоснованные ожидания получателей услуг
МЕТОДИКА МОНИТОРИНГА
Построение эталонной модели «как должно быть» по каждому этапу перевода услуг
Сопоставление фактического состояния с эталонной моделью
1/0
Показатель соответствия по I этапу
Показатель соответствия по II этапу
Показатель соответствия по III этапу
Показатель соответствия по IV этапу
Показатель соответствия по V этапу
Интегральный показатель соответствия
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
1/0
НА ВЫХОДЕ МОНИТОРИНГА
Показатель соответствия каждому из этапов, которые на момент проведения мониторинга должны быть реализованы в отношении данной услуги (% выполненных требований по этапу).
Интегральный показатель соответствия (% выполненных требований по всем этапам).
Оценка соблюдения сроков перевода (да или нет).

Перечень индикаторов основан на перечне сведений, подлежащих публикации на Едином портале в соответствии с постановлением Правительства РФ № 861
I
1
Информация о государственных услугах доступна в сети Интернет
на Едином портале.
Реализованы сервисы поиска (по региону, тематике и т.д.)
Постановление Правительства РФ № 861, Приложение 1, Перечень сведений о государственной или муниципальной услуге (функции)…:
…
13. Основания для приостановления предоставления либо отказа в предоставлении услуги (если возможность приостановления либо отказа в предоставлении услуги предусмотрена законодательством Российской Федерации).
…
Пример
Пример индикатора методики:
«Основания для отказа»: 1 – перечень оснований имеется, 0 – перечень оснований отсутствует.
Оценка соответствия услуги I этапу

Перечень индикаторов основан на:
требовании постановления Правительства РФ № 861 о размещении на Едином портале форм документов
требовании ФЗ №210 о доступности обращения за предоставлением услуг
Пример
Примеры индикаторов методики:
«Образец» - может быть представлен в любом виде - 1/0
«Шаблон/бланк» - бланк для заполнения в бумажном или электронном виде - 1/0
«Электронная форма» - бланк для заполнения в электронном виде - 1/0
«Формат электронной формы» - формат допускает работу с формой без установки специального ПО - 1/0
2
Доступны все необходимые формы: заявлений, анкет, бланков
платёжных документов.
Формы можно заполнить, распечатать, сохранить.
Оценка соответствия услуги II этапу

Перечень индикаторов основана:
требовании постановления Правительства РФ № 861 о размещении на Едином портале форм документов
требовании ФЗ №210 о доступности обращения за предоставлением услуг
Пример
Примеры индикаторов методики:
«Интерфейс в личном кабинете» - наличие кнопки подачи заявления через личный кабинет - 1/0
«Интерфейс на странице» - наличие кнопки подачи заявления со странице с информацией по подуслуге - 1/0
«Базовая работоспособность кнопки» - кнопка работает и открывает интерфейс для подачи заявления - 1/0
«Образец заполнения формы» - присутствует образец заполнения формы подачи заявления - 1/0
Оценка соответствия услуги III этапу
3
Реализована он-лайн подача полного пакета документов
для получения услуги.
Подача документов «запускает» предоставление услуги.

Оценка соответствия услуги IV этапу
Перечень индикаторов основан на:
законодательно обоснованные ожидания получателей услуг
требовании ФЗ №210 о доступности обращения за предоставлением услуг
Пример
Примеры индикаторов методики:
«Уведомление о принятии к рассмотрению» - получение уведомления о принятии заявления к рассмотрению - 1/0
«Уведомление об отказе и ошибках» - уведомление при подаче тестового пакета документов - 1/0
«Перечень необходимых шагов для исправления» - рекомендации по исправлению в уведомлении - 1/0
«Консультирование по ошибкам» - уведомление содержит контактные данные лица для получения консультации - 1/0
4
Заявитель может осуществлять удалённый
мониторинг хода предоставления услуги.

Оценка соответствия услуги V этапу
Перечень индикаторов основан на:
законодательно обоснованные ожидания получателей услуг
требовании ФЗ №210 о доступности обращения за предоставлением услуг
Пример
Примеры индикаторов методики:
«Отсутствие необходимости личной явки для подачи заявления» - 1/0
«Информирование о результате» - получено уведомление о результате оказания услуги - 1/0
«Режим работы для получения результата» - получена информация о режиме работы органа власти - 1/0
«Результат предоставлен в электронном виде» - если такое не противоречит законодательству - 1/0
5
Заявитель может осуществить ВСЕ действия
для получения услуги удалённо.
Реализована удалённая оплата пошлин.

Навигационная доступность
Поисковая доступность
На выходе:
Оценка возможности обнаружить и воспользоваться опубликованной информацией об услуге или интерфейсами удаленного взаимодействия
Пример
Индикатор методики:
«Тематический рубрикатор» - 1/0
+
Оценка доступности услуг

2010
2012
* Информационные услуги и услуги типа «запись на приём»
** Срок по IV этапу наступил для 65 услуг. Мониторинг IV этапа не окончен
Приоритетные федеральные услуги на Едином портале

* на февраль 2012
** оценка по IV-V этапу не включена в таблицу, так как мониторинг
по этим этапам не окончен
Рейтинг по реализации приоритетных услуг*

Приоритетные услуги, не опубликованные на Едином портале
Согласно распоряжению Правительства РФ «О плане перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти» от 17.10.2009 № 1555-р

Оценка удовлетворенности услугами пользователями
Заполнено 3982 анкеты
Как вы оцениваете качество онлайн услуги?
Насколько полный перечень материалов, необходимых для получения услуги, опубликован на портале?
Оцените информирование пользователя со стороны портала о ходе предоставления услуги
Как бы Вы оценили согласованность информации и документов, представленных на сайте с тем, что требует в ведомствах?
Как Вы считаете, введение электронного способа оказания услуги сократило количество необходимых визитов по месту предоставления услуги?
Как Вы считаете, введение электронного способа оказания услуги сократило сроки рассмотрения заявления на оказание услуги?
Оценка удовлетворенности: 57%
Заполнено 3725 анкет
Пользовались ли Вы уже услугами портала?
Планируете ли Вы в будущем пользоваться услугами портала?
Рекомендовали бы Вы портал своим знакомым?
Как Вы оцениваете полезность портала?
Насколько удобно Вам было искать необходимую информацию?
Насколько полезной для Вас была информация, расположенная на портале?
Оценка удовлетворенности: 73%
Заполнено 45322 анкеты
Удобно ли Вам было пользоваться возможностями Единого Портала для подачи заявления в электронном виде?
Какие трудности у Вас возникли в процессе подачи заявления в электронном виде?
Какие пожелания у Вас есть для улучшения качества работы портала?
Оценка удовлетворенности: 67%
Анкета №1
На главной странице
Анкета №2
После подачи заявления
Анкета №3
После получения услуги

Планы по переводу услуг в электронный вид,
не вошедших в распоряжение №1555-р
Распоряжение Правительства РФ «О внесении изменений в распоряжения Правительства Российской Федерации» от 28 декабря 2011 г. №2415-р
Федеральным органам исполнительной власти:
до 25 февраля 2012 г. утвердить планы перевода предоставления в электронном виде государственных услуг (функций), не включенных в план перехода, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 октября 2009 г. N 1555-р,
до 1 марта 2012 г. - завершить размещение форм заявлений и иных документов, необходимых для получения государственной услуги (функции), и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронном виде (II этап);
до 1 июля 2012 г. - обеспечить возможность представлять документы в электронном виде с использованием Единого портала (III этап);
до 1 января 2013 г. - обеспечить возможность для заявителей осуществлять в электронном виде мониторинг хода предоставления государственной услуги или исполнения государственной функции (IV этап);
до 1 января 2014 г. - обеспечить возможность получения результатов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций в электронном виде (V этап).
25.12.2011
25.02.2011
01.03.2011
01.07.2012
Распоряжение №2415-р
Планы перевода
II этап
III этап