Обучение по жалобам для сотрудников

Зачем нам работать с жалобами?

Формула любви
Доверие клиента и его приверженность к компании
=
взаимовыгодное сотрудничество и стабильный доход компании

Как понять, на сколько клиент доволен сотрудничеством?

Жалобы – это очень неприятно!
Клиент ругается, кричит по телефону или прямо в лицо……….
Первая реакция:
«защищаться» (сам виноват)
или
«убежать, спрятаться» (я тут не при чем).
Основная причина – мы принимаем все на свой счет.
А кто уже сталкивался с жалобами?

Что такое возражение? Отличие жалобы от обычного обращения.
Возражение – то, с чем часто сталкивается продавец в начале процесса продажи, это своего рода личностная защита клиента от необходимости обсуждения вопроса покупки в принципе. Возражение , как правило, совершенно неконкретно и не затрагивает сути вопроса. Поэтому возражение не является жалобой, и должно отработаться в соответствии техникой продаж.
Обращение-запрос клиента в компанию за решением ситуации, не связанных с интересом или жалобой .
Интерес-обращение клиента с целью покупкой товара или услуги.
ЗАДАНИЕ:
Приведите примеры: возражения, обращения, интереса, жалоб.

А есть ли что-то хорошее в жалобах????!
1. Жалуясь, клиент показывает, что у нас где-то есть проблемы. И это значит, что исправив их мы можем стать лучше!
2. Если решить проблему клиента, то он будет благодарен. Это верный способ получить доверие клиента, его рекламу и …его друзей!
3. Решение жалоб показывает заинтересованность компании в сохранении клиентов, что повышает их лояльность!

Если не решать жалобы. Круг замкнулся.

Статистика вещь упрямая
Завоевать нового клиента стоит в 6 раз дороже, чем стараться сохранять лояльность постоянных клиентов.

Так есть ли что-то хорошее в жалобах?
«Вы можете не меняться –
выживание не является
обязанностью»
доктор Эдвардс Деминг

Классификация жалоб: обоснованность

Анализ обоснованности
поступающих обращений с жалобами 2019-2020

Классификация жалоб: Важность

Классификация жалоб: лояльность и удовлетворенность решением
При этом мы разделяем эти два понятия.
Т.е. по итогам разбора жалобы клиент может быть доволен решением, но отказаться дальше с нами работать.
Или наоборот, не доволен решением, но продолжать дальше работать

Анализ лояльности
по итогам разбора претензий 2019-2020

Классификация жалоб: внешняя и внутренняя
Эти виды жалоб заводятся разными способами.
Поэтому их можно идентифицировать

ЗАДАНИЕ: что является внутренней жалобой, а что внешней?
1. Сотрудник обещал клиенту перезвонить и не сделал это.
2. Клиент не верно внес оплату и мы не сделали возврат ДС в течение 10 дней.
3. Клиенту не верно подобрали ПП, не выявили потребность.
4. Сотрудник из другого отдела обратил внимание, что не обработано обращение.
5. Не корректно проконсультировали.
6. Не сделали архивную копию базы при обновлении.
7. Не правильно внесено контактное лицо, не указано ЛПУ.
8. Не было выполнено обязательство перед клиентом. (Клиент этого не знает.)
9. Клиенту вовремя не прозвонили по продлению.
10. В интерес на оформление не прикреплен скан нужного договора.

УСТНО
Каналы поступления

ПИСЬМЕННО
Каналы поступления

Мы регулярно ищем дополнительные каналы коммуникаций, которые позволяют нам ежедневно оценивать состояние нашей клиентской аудитории
В условиях современной конкуренции просто необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами

Этапы работы с жалобами

Из чего состоит система (1й этап)

Регистрация жалоб и выработка коррекции

Для чего введены требования по срокам?
Самая правильная реакция на жалобы – моментальная!
Чем быстрей мы разберемся в сути проблемы и предложим клиенту оптимальное решение, тем выше вероятность сохранить лояльность клиента.
Поэтому срок предоставления решения клиенту после регистрации жалобы установлен в пределах 3 рабочих дней.

1й этап. Регистрация жалобы
Для регистрация жалобы клиента достаточно его телефонного звонка
Жалобой считается не только крайняя степень негодования клиента, но и любое выражение недовольства
Жалоба должна быть зарегистрирована в базе тут же в момент поступления
Для регистрации жалобы необходимо запросить у клиента:
наименование организации
Ф.И.О. контактного лица, должность и номер телефона
уточнить дату возникновения ситуации, на короткую поступила жалоба;
Максимально полно собрать информацию по жалобе:
Какая программа у клиента?
Кто и когда выполнял работы? Какие работы?

Регистрация в базе УТ
Жалобы регистрируется сотрудником непосредственно в базе УТ, если сотрудник работает в базе.
Если сотрудник не работает в базе, то он должен передать жалобу ответственному за отработку в отделе или передать жалобу в СМК по электронной почте на адрес отдела
СМК - [e-mail]
В базе регистрация жалобы осуществляется путем заведения Обращения с типом «Жалоба» или «Обращение в СМК»

Внешняя жалоба - обращение с типом «Жалоба»

Внутренняя жалоба – обращение с типом «Обращение в СМК».

Форма претензии

Обычно жалобы состоят из двух элементов:
рационального — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента
эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента
Элементы жалобы
Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование.
Клиент должен понять, что вы готовы его выслушать и предложить помощь в решении проблемы. Тогда он становится менее эмоциональным и начинает конструктивную беседу.
По сути клиент должен вам поверить, что он действительно важен для вас и вы не отмахнётесь от его проблем.

1. Внимательно выслушайте. Важно научится любую информацию слушать с интересом.
(Пауза).
2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно.
(Пауза).
3. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент.
4. Извинитесь, ТОЛЬКО! если есть явная вина компании уже на этапе приема жалобы.
(На этом этапе мы еще не знаем истинной картины. Для начала нужно собрать информацию.)
5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию. Предложите, по возможности несколько альтернативных вариантов.
6. Договоритесь с клиентом, как вы будете поступать в дальнейшем при возникновении подобных ситуаций или о том, как вы будете их предотвращать.
(Пауза).
7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему.
8. Выяснить эффективность предложенного решения.
9. Предложите купить интересующую клиента услугу или товар. Или расскажите о ближайших мероприятиях или акциях компании.
Примерный алгоритм взаимодействия с клиентом по жалобе

не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывай­те внимание и участие, задавая уточняющие вопросы;
выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;
медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (не стесняйтесь переспрашивать, если это необходимо);
поймите, что нужно сделать для клиента, чтобы проблема была решена;
если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально вы­полнено
Правильная реакция на жалобу

говорите только с позиций логики
«Если я вас правильно понимаю, то сроки для вас важнее, чем цена вопроса. И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит…. При этом вначале необходимо сделать 1. и 2.».
будьте конкретны, не говорите “в общем”
«Да, конечно, мы все решим. Вы только не волнуйтесь. Все будет сделано в лучшем виде. Вы главное успокойтесь, давайте дружить и т.д.»
не осуждайте
« Ну что же вы сделали! Вы сами виноваты в возникшей проблеме...»
Важные рекомендации при работе с жалобами , которые необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии:

Действия ответственного
при разборе жалобы

Ответственные за жалобы в компании «ГЭНДАЛЬФ»
Ответственные за процесс в целом – установка правил, улучшение, контроль, предоставление отчетности – служба менеджмента качества.
Ответственные за отработку жалоб в подразделениях компании – регистрация, анализ, выработка решения клиенту, получение подтверждения от клиента об удовлетворенности решением – выделенные сотрудники в каждом подразделении компании.

Актуальный список ответственных за жалоб.

Возврат доверия клиента
Для того, чтобы вернуть доверие клиента нужно дать ему больше, чем он потерял. Поэтому при работе с жалобами мы иногда идем клиенту на уступки в виде оказания бесплатных услуг, предоставления скидок, а так же в виде различного рода подарков.
Дополнительные компенсации:
снижение цены;
искренние извинения;
бесплатный продукт или подарок;
купон на скидку при следующем обращении;
гарантия того, что компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся не повторится снова.

Контроль отработки жалоб
1. Еженедельное подведение итогов по поступившим жалобам с целью контроля сроков отработки
2. Ежемесячные отчеты с анализом данных по качеству отработки, (процент лояльности и соблюдение сроков)
3. Введение показателей по качеству отработки в премиальной части ответственных