Построение процессов управления ИТ на базе Naumen Service Desk 29 сентября 2011

Компания NAUMEN сегодня
10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти
Более 700 проектов реализованных проектов для более чем 500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN
Оборот 470 млн руб в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)
Свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков
Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и решений
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

Naumen продукты
Naumen Phone – центр обработки вызовов на базе VoIP, позволяет автоматизировать обработку обращений в связке с информационной системой
Naumen CRM – полнофункциональная CRM-система позволяет автоматизировать весь цикл взаимоотношений с клиентами от первого обращения, до заключения контракта
Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами
Naumen DMS – корпоративная система управления бизнес-процессами и электронными документами

Отраслевые решения NAUMEN
Naumen Telecom – комплексное решение класса OSS/BSS для автоматизации ключевых бизнес-процессов операторов связи (продажи, подключение, обслуживание, технический учет, документооборот).
Naumen Phone Outsourcing – комплексное решение для организации call-центров, предоставляющих услуги на условиях аутсорсинга. Система позволяет автоматизировать обработку входящих вызовов и осуществлять исходящие телефонные кампании.
Naumen University – информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом в высших и средних специальных учебных заведениях.
Naumen «Одно окно» – готовое решение для автоматизации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, работающих в режиме «Одного окна».
Naumen GPMS – информационная система управления закупками региона. Разработана в соответствии с требованиями Федерального законно №94-ФЗ от 21.06.2005 и постановления Правительства РФ №807 от 27.12.2006.
Naumen СУ ФЦП – информационная система управления федеральными целевыми программами.

Naumen Service Desk,
кто мы и почему нам можно доверять?

Naumen Service Desk
250 успешных ITSM проектов на базе Naumen Service Desk
80% проектов получало развитие
35 новых ITSM-проектов за 2010 год, около 10 в активной стадии
Несколько проектных команд за плечами каждой более 20 проектов
Собственная методика по внедрению ITSM/ITIL
NSMM – референсная модель по управлению ИТ от NAUMEN
Отраслевое решение для банковской сферы
Практически безграничные возможности Технической Поддержки
Продукт имеет сертификат PinkVerify на соответствие ITIL v.3

В финансовом секторе нас выбрали

Промышленность
и энергетика
Финансовый
сектор
Сервисные компании
Телекоммуникации
Проектные институты
Некоторые из проектов за 10-11 год

Цели и задачи управления ИТ в Банковской сфере

Управление ИТ в банке. Цели.
Бизнес
Снижение бизнес-рисков от ИТ
Прозрачность работы ИТ и инвестиций в ИТ
CIO
Возможность управлять работой ИТ-подразделения
Возможность централизованного управления
Прозрачность использования ресурсов HR и IT
Сотрудники ИТ
Регламентация работы
Единое информационное пространство
Пользователи
Понятные и простые взаимоотношения с поставщиками сервисов
Качественный сервис

Управление ИТ в банке. Задачи.
Качественная поддержка критично важных для банка бизнес-процессов, обеспечиваемых средствами ИТ
Внутренние пользователи
Внешние пользователи
Оптимизация и повышение эффективности банковской ИТ-инфраструктуры
Прозрачное использование мощностей ИТ
Единая стратегия сопровождения ИТ
Быстрая возможность изменять инфраструктуру под новые требования бизнеса
Новые офисы
Новые сервисы/продукты
Быть первопроходцами применения сервисного подхода в банке для дальнейшего его тиражирование на другие сервисные подразделения

Как же сделать
управление ИТ лучше ?
С помощью
продукта Naumen Service Desk
команды консультантов и партнеров NAUMEN

Внутренние пользователи
(внутренние сервисы)

Коротко о главном
ITSM (IT Service Management) — процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.
ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а не на самих технологиях.
Ключевые понятия ITSM:
ИТ-сервис (IT Service)
Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)

Сервисный подход
Служба ИТ
Разработка
Обслуживание
рабочих мест
Поддержка
приложений
Администрирование
сетей и систем
Информационная
безопасность
SLA – соглашение об уровне услуг
Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг
Каталог ИТ услуг

Внутренние сервисы в банке

Очевидные тезисы
Для построения качественно управления ИТ необходимо:
Работать с людьми
Регламентировать деятельность
Автоматизировать деятельность
Использовать лучшие практики и стандарты:
ITIL,ITSM,Cobit,ISO20000 и.т.д

С чего начать? И куда развиваться?
Процессы
Автоматизация

Тиражирование на филиалы банка

Актуальные задачи на каждом уровне зрелости

Поддержка пользователей
(1 уровень зрелости)

Что дальше?
«Службы поддержки» – это уже не новость и …немного скучно
Основные тренды 2010-2011 года:
- Инфраструктурные проекты
- Управление изменениями
ИТ Инфраструктуры
Информационные системы
Информационные ресурсы

Работа с инфраструктурой
(2 уровень зрелости)

CMDB – это не решение задач
CMDB – это ландшафт для других процессов управления ИТ
Составляющие:
Учет программных и аппаратных ресурсов (ИС, базовое ПО)
Учет информационных ресурсов (прав доступа к информационным системам, файловые хранилища)
Построение комплексной CMDB, построение РСМ
Вычисление работоспособности по связям
Различные методы и задачи по интеграциям с мониторингом, инвентаризацией
Не надо внедрять всё и сразу, надо идти от критичного к общему, от необходимого к детализированному.

Реальные прикладные задачи из области «CMDB»
Учет «производственного» ИТ-оборудования (серверы, рабочие станции, периферия)
Связи между собой
Связи с ИТ и бизнес-пользователями
Связи с сервисами
Учет сетевого оборудования (маршрутизаторы, каналы связи)
Учет критичных для бизнеса Информационных Систем
Релизы
Документация
Учет прав доступа к ИС (SAP, ERP и т.д.)
Управление лицензиями (SAM)

Прикладные задачи
по управлению изменениями
Инфраструктурные изменения
Согласование изменений
Составление этапов работ
Связь с другими процессами управления
Изменения в информационных системах
Формулирование новых требований от бизнеса, законодательство
Согласования изменений
Предоставление прав доступа к информационным системам, хранилищам данных
Процесс согласования
Процесс исполнения
Единое хранилище прав доступа, согласований, изменений

Processes
Years
2011-…
2008
FIN, AVL, CNT, CPT, RLM
Incident Management
Service Desk
Stage 1
Stage 2
IT Performance System
Problem Management
Фаза1:
Фаза2:
- Done
- Planned
- In future
2009-2011
Проект: Внедрение процессов ITIL и системы оценки ИТ
Service Level, Config and
Change management
Пример развития ITSM. OTP Bank

Внедрение в другие подразделения
Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО), так и внешние: взаимодействие с клиентами контейнерных перевозок

Внешняя поддержка
(внешние сервисы)

Поддержка внешних ИТ-сервисов
Частным лицам:
Мобильный банк
Телебанк
Юридическим лицам:
Интернет-банк
.

Единая система обслуживания банкоматов/pos-терминалов/cash-in
Сложность контроля за исполнителями процесса поддержки банкоматов;
Высокая себестоимость работ, в особенности когда поддерживаемая инфраструктура территориально распределена.
.

Единая система обслуживания банкоматов
Решаемые задачи
Мониторинг оборудования на всех стадиях;
Создание единой базы по банкоматам;
Оптимальное распределение загрузки сервисных инженеров;
Оценка количественных и качественных временных показателей службы поддержки
Основные преимущества:
Повышение эффективности работы сервисных инженеров на местах за счет оптимального распределения заявок;
Поддержание в актуальном состоянии информации о различных конфигурациях банкоматов, POS-терминалов
Прозрачность текущего состояния эксплуатируемых объектов и затрат на эксплуатацию

Автоматизация
Naumen Service Desk

Naumen Service Desk 3.8
Премии «Продукт года 2006, 2007, 2008» по версии SOFTOOL
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
Более 250 проектов на базе Naumen Service Desk реализовано в России и странах СНГ

Графические dashboards c метриками

Экспорт отчетов

Naumen Service Desk 3.8
Naumen Network Manager
Система активного мониторинга инфраструктуры
Визуализация CMDB
Полноценный web-портал самообслуживания для пользователей
Naumen Service
Management Model v.3
Лучшие практики от NAUMEN

Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

Прозрачное лицензирование